Herausforderungen

Howden wollte sein Service-Angebot und den Support für Kunden verbessern. Die Strategie wurde durch die globalen Auswirkungen von COVID-19 früher als erwartet auf die Probe gestellt. Lesen Sie, wie Howden angesichts der Veränderungen die digitale Transformation anpasste und beschleunigte.

 

Howden setzt angesichts von unerwarteten Veränderungen auf schnellere und angepasste digitale Transformation

Jeder Geschäftsplan kann solide wirken – bis etwas Unerwartetes geschieht. Ob innovative Technologie das Wettbewerbsumfeld verändert oder der Markt von externen Faktoren erschüttert wird – Veränderungen sind für jedes Unternehmen eine Bewährungsprobe. Howden versuchte, sein Service-Angebot und den Support für Kunden in aller Welt zu verbessern. Die Strategie und Technologie wurden durch die globalen Auswirkungen von COVID-19 früher als erwartet auf die Probe gestellt. Lesen Sie, wie Howden angesichts der Veränderungen die digitale Transformation anpasste und beschleunigte.


Howden hat sich außerordentlichem Kunden-Service verpflichtet

Howden hat seinen Firmensitz im schottischen Glasgow. Das weltweite Technikunternehmen entwickelt und produziert Industrieprodukte. Der Fokus liegt auf hochwertigen Anlagen für Luft und Gas. Die Produkte sind für mehrere Sektoren inklusive Stromerzeugung, Abwasseraufbereitung, Metalle, Bergbau, Transportwesen sowie Erdöl- und -gas geeignet. Mit den vielfältigen Rotationssystemen von Howden, die mit mehr als 160 Jahren Erfahrung entstanden sind, können Kunden die schwierigsten Herausforderungen der Anwendungsentwicklung bewältigen.

Howden verfolgt das Ziel, allen Kunden in allen Regionen und bei jedem einzelnen Problem außergewöhnlichen Service zu bieten. Das Unternehmen und die Kundenbasis wuchsen – und das Service-Modell wurde durch den Bedarf an Remote Assistance und Support infolge von COVID-19 auf den Prüfstand gestellt. Howden musste also eine Möglichkeit finden, seine einzigartigen Services und sein Expertenwissen effizient zu skalieren.

Howden erkannte die Möglichkeit, seine Initiative „Data-Driven Advantage“ zu stärken

Schon vor den Veränderungen durch COVID-19 stellte sich Howden die Frage: Wie können wir unsere Kunden besser unterstützen und unsere Organisation weiterbringen? Die Antwort war die Initiative „Data-Driven Advantage (DDA)“, mit der der Service für Maschinen von Endkunden verbessert werden sollte. Die umfassende digitale Transformation war schon weit fortgeschritten und wurde durch die Einführung neuer Technologien wie Augmented Reality (AR) und Internet der Dinge (IoT) weiter vorangetrieben.

Über vernetzte Produkte und Abläufe entstanden durch die DDA-Strategie klare Wettbewerbsvorteile für das Unternehmen selbst, aber auch für seine Kunden. Erstens zielte das DDA-Team darauf ab, Kunden über digitale Lösungen zur Leistungsoptimierung mehr Einblicke in ihre Maschinen zu bieten. Zweitens bemühte sich das DDA-Team, die globalen Service-Teams und den Kunden-Support schneller und effizienter zu mobilisieren, um die Skalierbarkeit von Expertenwissen bei Howden zu verbessern. Und schließlich beschloss es, um den Wissenstransfer zu ermöglichen und den Vertriebsprozess zu beschleunigen, detaillierte interne Schulungen und Vertriebsdemonstrationen remote anzubieten.

Die DDA-Initiative umfasste weitere strategische Schlüsselziele. Beispielsweise besteht auf dem Betriebsgelände stets eine gewisse Unfallgefahr. Durch den Einsatz von Experten, die Techniker durch Prozesse führen, sinkt das Fehlerpotenzial, während die Sicherheit zunimmt. Und da viele Geschäftsreisen überflüssig wurden, kommt Howden seinen Nachhaltigkeitszielen einen Schritt näher. Letztendlich betrifft die Initiative zur digitalen Transformation alle Aspekte des Unternehmens.

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Howden setzte zur Implementierung der richtigen Technologie auf PTC als Partner

Mit 160 Jahren Erfahrung und Wissen rund um Rotationssysteme entwickelte Howden eine Lösung, mit der Kunden die Leistung ihrer Maschinen und Prozesse optimieren können. In Zusammenarbeit mit den Implementierungs- und Customer Success Teams von PTC entstand Howden Uptime – eine auf dem Industrial IoT basierende Plattform, die einen ganzheitlichen Ansatz zur Sammlung, Auswertung und Analyse von Rotationssystemdaten verfolgt. Nun verwandeln die digitalen Systeme bei Howden Daten in aussagekräftige Erkenntnisse für Kunden, sodass diese effizient Entscheidungen bezüglich des Maschinenbetriebs treffen und ihre Gesamtbetriebskosten senken können.

Augmented-Reality-Lösungen stellten eine natürliche Erweiterung der ursprünglichen Partnerschaft zwischen PTC und Howden dar, da Howden mit ihnen Strategien zur Verbesserung des After-Market-Service-Angebots ausprobieren konnte. Um den Eigentümern von Howden-Maschinen und ihren Ingenieuren die Arbeit mit den Rotationssystemen noch angenehmer zu gestalten, entwickelten die Ingenieure von Howden entsprechende Schnittstellen und Apps. Gemeinsam mit dem PTC Customer Success Team entwickelte Howden mit Vuforia Studio immersive Selbstbedienungs-Experiences für Kunden. Vuforia Studio ist eine effiziente Lösung für das Erstellen und Veröffentlichen von Augmented-Reality-Experiences auf Basis von vorhandenen 3D-CAD-Modellen und IoT-Daten aus ThingWorx.

Mithilfe von Vuforia Studio erstellt Howden immersive Mixed-Reality-Experiences für Microsoft HoloLens 2, einschließlich animierter Reparatursequenzen und visueller Überlagerungen von Maschinendaten. Diese erweiterte Ansicht bildet die Maschinen und ihre Position in den umgebenden Prozessen komplett ab. Wichtige Daten und Trends werden in Echtzeit präsentiert, sodass Hersteller die Leistung verbessern können.

In Reaktion auf COVID-19 trieb Howden seine digitale Transformation mit zwei Augmented-Reality-Anwendungsfällen noch intensiver voran

Durch COVID-19 wurden die Abläufe bei Howden in kürzester Zeit impraktikabel. Die digitalen Transformationsinitiativen – und insbesondere die Augmented-Reality-Initiativen – erlangten damit eine neue Dringlichkeit. Um seine kritischen Geschäftsabläufe aufrechtzuerhalten und seinen Kunden auch weiterhin überdurchschnittlichen Service zu bieten, identifizierte Howden zwei wesentliche Anwendungsfälle, bei denen Augmented Reality nützlich sein könnte. Unter Verwendung von PTC Technologie wollte Howden Expertenwissen für Techniker, Vertriebs- und Fertigungs-Teams vor Ort, aber auch Endkunden, auf breiterer Ebene und ohne Anreise vor Ort zur Verfügung stellen. Wieder einmal spielte das PTC Customer Success Team eine entscheidende Rolle für den Erfolg dieser Anwendungsfälle, da es bei der Koordination von Pilotstudien mithalf, die ersten Schulungen durchführte und den Kontakt mit Produktexperten und Hardware-Lieferanten herstellte.

Remote Assistance für Kundendienst-Teams

Das Portfolio von Howden setzt sich aus unterschiedlichen Marken und Produkten zusammen, die aus Produktbereichen in aller Welt stammen. Da die Geschäftseinheiten vor Ort der erste Ansprechpartner für Kunden sind, mussten die Produktexperten und Ingenieure von Howden diese Teams häufig an entfernten Orten unterstützen und wenn notwendig auch an Kundenstandorte reisen. Durch COVID-19 wurde dies nahezu unmöglich.

Howden suchte eine neue Lösung, um angesichts dieser neuen Situation die Remote Assistance und Zusammenarbeit zu verbessern. Für diese Initiative wählte Howden Vuforia Chalk, eine Remote-Assistance-Anwendung mit Augmented-Reality-Unterstützung, die Techniker mit Experten verbindet. Nun können die Remote-Experten von Howden von ihren Büros aus effizient Support-Empfehlungen für die Service-Außendiensttechniker vor Ort bereitstellen. Mithilfe von Vuforia Chalk können Experten und Techniker eine freigegebene Live-Ansicht der realen Umgebung mit digitalen Anmerkungen versehen, um Probleme zu beheben oder komplexere Lösungswege anzuleiten. Da die digitalen Vuforia Chalk Anmerkungen in der Ansicht des Technikers verankert sind, können auch mehrere Lösungsschritte einfach befolgt werden. Die Gefahr von Fehlern und Missverständnissen sinkt dadurch ganz erheblich.

Die Ergebnisse waren signifikant: Experten können Teams in aller Welt bei Problembehandlung, Wartung und Support zur Seite stehen. Und die Kunden äußerten ganz klar ihre Zufriedenheit mit den angebotenen Services.

„Wir wollten uns auf das konzentrieren, was wir am besten können: die Bereitstellung von Fachwissen über unsere Maschinen. Wir wollten keine Software-Entwicklung betreiben oder uns um Hardware-Anforderungen kümmern müssen“, so Graeme Russell, Commercial Lead, Data-Driven Advantage bei Howden. „Ein Produkt wie Vuforia Chalk – bei dem wir bei uns noch nicht einmal eine Installation durchführen müssen – macht die Bereitstellung und Skalierung innerhalb des Unternehmens so attraktiv.“

Immersive Schulungen, Lernen im Selbststudium und Vertriebspräsentationen

Ebenso wichtig wie eine persönliche Remote-Verbindung mit Kunden war für Howden die Chance, dieselbe Verbindung für alle internen Teams bereitzustellen. Howden entwirft und entwickelt in Europa und Asien Turbogebläse für den internationalen Markt. Aufgrund dieser Globalisierung mussten die Produktexperten von Howden häufig reisen, um Vertriebs-Teams zu schulen und Konstruktionsingenieure und Fertigungs-Teams zu unterstützen. Home Office und Social Distancing machten die Skalierung von Expertenwissen nahezu unmöglich.

Unter Verwendung von Vuforia Studio konnte Howden Schulungen skalieren und den Vertriebsprozess beschleunigen. Mit Vuforia Studio können Produktexperten Augmented-Reality-Schulungen in 3D entwickeln, die jederzeit und überall auf verschiedenen Standardgeräten betrachtet werden können. Dank der Integration in ThingWorx können die erfassten Asset-Daten mit Augmented Reality als visuelle Überlagerung eingeblendet werden. Dadurch wird der Prozess für Schulungen und Wissenstransfer optimiert. Heute schulen die Produkteinheiten von Howden die regionalen Vertriebs- und anderen internen Teams in komplexen Produktfunktionen – auf eine leicht verständliche, einprägsame Art.

Die Vertriebs-Teams von Howden nutzen diese immersiven, umfassenden virtuellen Produkt-Experiences auch, um den Verkaufsprozess zu optimieren. Mithilfe von virtuellen 3D-Produktdemonstrationen können sie Kunden die Größe, den Umfang und die Funktionalität riesiger Kompressoren zeigen – in Form einer Augmented-Reality-Experience, die die Kunden auf einem mobilen Gerät betrachten können. Da persönliche Verkaufsgespräche aufgrund der COVID-19-Pandemie unmöglich sind, ist diese Möglichkeit besonders wertvoll.

Howden passt sich an den dynamischen Markt an und stellt sich für zukünftiges Wachstum auf

Howden durchläuft derzeit eine massive digitale Transformation, die sich stark auf das Geschäft und die Interaktion mit Kunden auswirken wird. Diese Transformation – und insbesondere ihre Anwendungsfälle mit Vuforia Chalk und Vuforia Studio – wurde durch die aktuellen Ereignisse zusätzlich beschleunigt.

„Wir haben uns die Technologie angesehen, Anwendungsfälle untersucht und geschaut, womit wir unsere Probleme lösen können. Als wir reagieren mussten, war das sehr hilfreich. Wir hatten Erfahrung mit Vuforia Chalk, wir machten die Tests und es zeigte sich, dass die Software völlig problemlos skalierbar war“, so Russell.

Die Auswirkungen waren in allen Geschäftszielen spürbar. Howden konnte seine Ziele erreichen und die Service- und Reisekosten senken, die Mitarbeitereffizienz verbessern sowie Sicherheit und Nachhaltigkeit optimieren. Der positive Effekt auf die Kundenbeziehungen lag klar auf der Hand.

„Diese Anwendungsfälle haben zu weiteren Anfragen geführt. Wir wurden kontaktiert, um bei der Problembehandlung zu helfen, und konnten dank Vuforia Chalk die richtigen Ratschläge geben. Mit dem Resultat, dass wir um ein Angebot für After-Market-Arbeiten gebeten wurden“, so Russell.

Howden setzt weiter auf Vuforia Produkte und hat schon mehrere weitere Anwendungsfälle geplant. Beim Aufbau einer neuen Produktionslinie und bei der Planung einer neuen Anlage in den Niederlanden werden mit Vuforia Expert Capture standardisierte, wiederholbare Prozesse implementiert, die Ausschuss und Nacharbeit eliminieren sollen. Das Ziel sind kontinuierliche Verbesserungen durch Erfassung von Risikometriken, Erstausbeute von Tests (First-Time Test Yield), Zeit von Bestellung bis Lieferung sowie Vorlaufzeitvarianz.

Durch die bessere Unterstützung von Kunden und internen Teams hat Howden die Grundlagen für vollkommen neue Service-Modelle geschaffen, sorgt aber dabei gleichzeitig dafür, dass auch weiterhin außerordentliche Ergebnisse erzielt werden. Diese tiefgreifenden Veränderungen werden das Unternehmen grundlegend verändern. Howden blickt voll Zuversicht in die Zukunft.

Wir wollten uns auf das konzentrieren, was wir am besten können: die Bereitstellung von Fachwissen über unsere Maschinen. Wir wollten keine Software-Entwicklung betreiben oder uns um Hardware-Anforderungen kümmern müssen“, so Graeme Russell, Commercial Lead, Data-Driven Advantage bei Howden. „Ein Produkt wie Vuforia Chalk – bei dem wir bei uns noch nicht einmal eine Installation durchführen müssen – macht die Bereitstellung und Skalierung innerhalb des Unternehmens so attraktiv.

- Graeme Russell, Commercial Lead, Data-Driven Advantage bei Howden