Herausforderungen

Aufgrund der strikten Reiseverbote im Jahr 2020 war Rockwell Automation nicht in der Lage, ein komplettes Team von Produktexperten zu entsenden, um eine komplexe Maschine zu installieren. Ohne die Maschine wäre die gesamte Produktion vom Stillstand bedroht gewesen.

 

Rockwell Automation nutzt Vuforia Chalk, um den Produktionsplan des Kunden in einer schwierigen Zeit aufrechtzuerhalten

Dank der Kombination von physischer und digitaler Welt unterstützt Augmented Reality (AR) Unternehmen bei der Umsetzung von Home-Office und bei der Einhaltung der Produktionspläne der Kunden – selbst bei kurzfristigen Planänderungen. Erfahren Sie, wie Rockwell Automation Services die AR-Technologie nutzte, um mit nur 10 Tagen Vorlaufzeit eine entscheidende Lösung für eine wichtige Branche bereitzustellen – mit höchster Priorität für den Kundendienst und die Sicherheit der Mitarbeiter.

Ein kundenorientierter Ansatz wie kein anderer

Beim Einsatz innovativer Technologien für die Kunden sind einige Unternehmen besonders erfolgreich. Rockwell Automation ist als führendes Unternehmen im Bereich der industriellen Automatisierung und der digitalen Transformation bekannt. Das Unternehmen unterhält außerdem eine zuverlässige Service-Abteilung für Support- und Service-Leistungen, in der fast ein Viertel aller Mitarbeiter beschäftigt sind.

Rockwell Automation beschäftigt 23.000 „Problemlöser“ und betreut Kunden in mehr als 100 Ländern. Die 3.400 Ingenieure und Projekt-Manager im Service-Team haben im Durchschnitt 13 Jahre Erfahrung. Zu den Service-Leistungen gehören Produkt-Support, Asset Management, Mitarbeiterschulungen, Netzwerk- und Sicherheits-Services sowie Modernisierungsplanung.


 


Die weltweite Pandemie hat gezeigt, wie wichtig Rockwell Automation für die Sicherung der Produktion in wichtigen Branchen ist

Rockwell Automation bietet seinen Kunden einen Mehrwert, indem das Unternehmen sicherstellt, dass den Kunden rund um die Uhr und unabhängig vom Standort Support-Services zur Verfügung stehen. Wie viele andere Unternehmen musste Rockwell Automation März 2020 auf Home-Office umstellen. Bei einem der wichtigsten Kunden von Rockwell Automation stand am 1. April eine dringende Installation und Inbetriebnahme einer neuen Austauschmaschine an – eine geplante kritische Ausfallzeit, die bereits im Vorjahr geplant worden war.

Als sich strenge Reiseverbote abzeichneten, wurde es immer deutlicher, dass Rockwell Automation kein komplettes Team von Außendiensttechnikern und Produktexperten zur Installation des Mittelspannungssoftstarters des Kunden würde entsenden können. Für den komplexen Papier-Pulper waren eine hochspezialisierte Expertise und ein Sicherheitstraining erforderlich. Ohne die Maschine wäre zudem die gesamte Produktion vom Stillstand bedroht gewesen, was zu Umsatzeinbußen und Verzögerungen bei der Lieferung wichtiger Produkte geführt hätte.

Rockwell Automation wandte sich an Vuforia Chalk, um verheerende Produktionsverzögerungen zu verhindern

Glücklicherweise war die Services-Organisation von Rockwell Automation mit den Vorteilen von AR-Technologie bestens vertraut. Der Organisation war klar, dass Vuforia Chalk der zeiteffizienteste und effektivste Weg sein würde, um den geplanten Service per Remote Assistance durchzuführen. Mit Chalk können Experten aus der Ferne Anweisungen auf dem Bildschirm zeichnen. Diese sehen die Mitarbeiter vor Ort in Echtzeit und können entsprechend agieren. Die digitalen Anmerkungen werden dabei in der lokalen Umgebung des Nutzers verankert. So kann dieser erkennen, was gerade passiert. Die ideale Lösung für diese Situation.

Nur zehn Tage vor dem geplanten Service-Termin lud der lokale Außendiensttechniker von Rockwell Automation, Alexei N. Wilson-Eorgan, Vuforia Chalk herunter und begann mit dem Testen der Remote-Assistance-Technologie für die anstehende Umstellung. Vor Ort und mit Chalk auf seinem Smartphone ausgestattet, stellte Wilson-Eorgan eine Verbindung zu den anderen erforderlichen Service-Experten von Rockwell Automation in New York und in Ontario her. Wilson-Eorgan ist ein erfahrener Rockwell Automation-Experte. Er arbeitete jedoch zum ersten Mal an dem neuen Pulper. Chalk vereinfachte den Prozess der Remote-Kommunikation enorm.

„PROBLEMLÖSER“ BEI ROCKWELL AUTOMATION

23K


LÄNDER MIT KUNDEN VON ROCKWELL AUTOMATION

100


INGENIEURE UND PROJEKT-MANAGER IM SERVICE-TEAM

3,400

 

Dank der Kombination der Audio- und Videokommunikation in Echtzeit mit der AR-Technologie können die Remote-Experten mit Chalk die Maschinen des Endkunden sehen und direkt auf dem Bildschirm Anmerkungen machen. Durch die einfache Bedienung von Chalk konnte sich Wilson-Eorgan über die digitalen Anmerkungen des Experten durch den Prozess führen lassen und so die Schritte effizienter ausführen. Über eine zusätzlicher Diagnose- und Analysesoftware auf der Maschine nutzte er Chalk außerdem zur Bereitstellung von Echtzeitdatenmesswerten mit dem erweiterten Team. So konnten sie die Umstellung gemeinsam in weniger als zwei Tagen bewältigen.

Obwohl Wilson-Eorgan nur sehr wenig Zeit für die Schulung und die Vorbereitung auf seinen Einsatz hatte, konnte er dank des einfachen Einsatzes von Chalk alle Beteiligten zusammenbringen und so eine effektivere Zusammenarbeit ermöglichen. Dieser Erfolg war beachtlich – denn die Lösung war so neu, dass nur sehr wenige Leute darauf geschult worden waren. Auch mit jahrzehntelanger Berufserfahrung in der Branche lernte Wilson-Eorgan so eine völlig Außendienstarbeit kennen. „Chalk war die Komponente, die unsere Diagnose-Tools und das Fachwissen zusammengeführt hat“, sagt Wilson-Eorgan.

 

„Chalk war die Komponente, die unsere Diagnose-Tools und das Fachwissen zusammengeführt hat.“
Alexei N. Wilson-Eorgan,
Senior Field Service Engineer, Rockwell Automation

 

Die Anforderungen der Kunden stehen an erster Stelle

Dank des kurzfristig möglichen Einsatzes von Chalk konnte Rockwell Automation sein langjähriges Engagement für einen Kunden bewahren. Der Kunde konnte die Produktion ohne Umsatzeinbußen aufrechterhalten. Der Anlagenaustausch wurde in weniger als zwei Tagen sicher abgeschlossen, und der vorgesehene Zeitplan für die geplante Ausfallzeit wurde eingehalten. Rockwell Automation sorgte außerdem dafür, dass der Kunde in einer schwierigen Zeit keine zusätzlichen ungeplanten Ausfallzeiten hinnehmen musste. Dies wäre nicht nur für den Kunden problematisch gewesen, sondern auch für die Menschen, die sich auf die Produkte des Kunden verlassen.

LiveView-Support750x500

Als kundenorientiertes Unternehmen wird Rockwell Automation auch weiterhin eng mit seinen Kunden zusammenarbeiten, um deren Geschäftskontinuität zu gewährleisten – während der COVID-19-Pandemie und danach. Eine Möglichkeit zur Umsetzung dieses Zieles ist Live View Support™, eine virtuelle Remote-Support-Anwendung für mobile Geräte. Das Live View Support™-Angebot basiert auf Vuforia Chalk und ist beim Kauf von TechConnect, dem umfassenden Kunden-Support-Paket von Rockwell Automation, inbegriffen.

Für Kunden ist die Möglichkeit zur schnellen und einfachen Verbindung mit Remote-Service-Experten ein entscheidender Faktor für die schnellere Behebung von Anlagenproblemen – was in Zeiten von zunehmendem Home-Office wie aktuell in der COVID-19-Pandemie besonders wichtig ist. „Mit der Transparenz durch Vuforia Chalk können unsere Kunden und Fachleute auch in dieser Krise miteinander in Kontakt bleiben. Wir können außerdem dafür sorgen, dass unser Unternehmen in Zukunft robuster ist“, sagt Rachael Conrad, Vice President und General Manager, Customer Support, bei Rockwell Automation. „Unsere Partnerschaft mit PTC hat unserem Unternehmen die nötigen Werkzeuge an die Hand gegeben, um unser Service-Angebot und unsere Bereitstellungsmethodik schnell an eine neue Arbeitsweise anzupassen.“ Conrad fährt fort: „In weniger als zwei Monaten konnten wir 3.000 Remote- und Außendiensttechniker weltweit für Vuforia Chalk schulen und einsetzen – was eine noch nie dagewesene Zusammenarbeit mit unseren Teams und unseren Kunden ermöglichte.“ Conrad sieht die Zusammenarbeit mit PTC als einen wichtigen Teil der weltweiten Service-Angebote des Unternehmens. „Weil wir im letzten Jahr so erfolgreich waren und so viel gelernt haben, entwickeln wir mit der AR-Technologie von PTC unser Portfolio weiter. Sie ermöglicht einen besseren Kundendienst und hilft uns, unser Geschäft weltweit effizienter zu betreiben“, so Conrad.

Durch den Einsatz von Chalk als Support-Tool konnte Rockwell Automation außerdem sein globales Bereitstellungsmodell für alle Remote-Support-Techniker dauerhaft umstellen und in den letzten sechs Monaten mehr als 500 Sitzungen zur Unterstützung von Kunden durchführen. Das Unternehmen hat außerdem die globale Reichweite seiner Remote-Support-Gruppe erweitert, sodass jetzt mehr als 600 Remote-Support-Techniker in 16 Zentren weltweit Chalk nutzen.

Rockwell Automation hat zusätzliche Nutzungsmöglichkeiten eingeführt, die mithilfe von Vuforia Studio erweiterte Self-Service-Umgebungen bereitstellen. Außerdem wird derzeit geprüft, wie AR das Schulungsgeschäft und andere Kerndienstleistungsangebote vorantreiben kann.

„In weniger als zwei Monaten waren wir in der Lage, weltweit 3.000 Remote- und Außendiensttechniker mit Vuforia Chalk zu schulen und einzusetzen, was eine noch nie dagewesene Zusammenarbeit mit unseren Teams und Kunden ermöglicht.“
Rachael Conrad,
Vice President und General Manager, Customer Support, Rockwell Automation


 

Die Ergebnisse sprechen für sich: Die AR-Technologie ist ein entscheidender Faktor für Remote-Services und Möglichkeiten zur Zusammenarbeit

In schwierigen Zeiten konnte Rockwell Automation mit Chalk nicht nur die eigenen Service-Techniker effizienter verbinden, sondern auch für seine Kunden mehr erreichen. Da Tools wie Chalk eine zunehmend sinnvolle Art der Zusammenarbeit ermöglichen, war das Feedback der Kunden positiv. Viele haben den Wert erkannt, der sich aus der präzisen und sicheren Lösung komplexer Probleme ergibt.

Die Möglichkeit zur Nutzung von AR-Technologie für die Lösung komplexer Kundenprobleme macht Rockwell Automation zu einem führenden Anbieter. Als anerkannter Marktführer in der Fertigung und im Kundendienst möchte das Unternehmen nicht nur auf höchstem Niveau arbeiten, sondern andere unterstützen – besonders in Zeiten erhöhten Bedarfs. Dank seines bewährten Engagements für innovative Technologien wird Rockwell Automation genau das noch lange Zeit tun.

„Dank des Erfolgs und der Erfahrungen im vergangenen Jahr entwickeln wir unser Portfolio weiter, indem wir die AR-Technologie von PTC nutzen. Sie ermöglicht uns eine bessere Betreuung unserer Kunden und hilft uns, unser Geschäft weltweit effizienter zu gestalten.“
Rachael Conrad
Vice President und General Manager, Customer Support, Rockwell Automation

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