Die Auswirkungen von Augmented Reality im Außendienst

Dieser Blogbeitrag wurde in Zusammenarbeit mit Claire Cavanaugh verfasst und im August 2023 mit den neuesten Informationen aktualisiert (ursprünglich veröffentlicht im August 2019).

Was sind die Herausforderungen im Außendienst?

Industrieunternehmen stehen zunehmend unter dem Druck, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Und dieser Druck lässt nicht nach, nachdem die Produkte und Anlagen vom Band gelaufen sind. Produktleistung und Betriebszeit sind Schlüsselfaktoren, die den Herstellern helfen können, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Marktanteile zu gewinnen. Das macht den Kundendienst zu einer entscheidenden Komponente in Branchen wie Hightech, Automobil, Industrieprodukte, Luft- und Raumfahrt und Verteidigung sowie Life Sciences.

Der Service vor Ort bietet den Herstellern zusätzliche Möglichkeiten zur Erzielung von Umsatz- und Gewinnströmen, doch mehrere Faktoren erschweren die Rentabilität:

• Zunehmend komplexe Produkte und Konfigurationen erfordern komplexe Serviceinformationen
• Zuverlässige, mehrsprachige Serviceinformationen sind erforderlich, um einen globalen Markt zu unterstützen.
• Herkömmliche gedruckte Handbücher sind ineffektiv und kostspielig in der Wartung und Verteilung
• Außendiensteinsätze können kostspielig sein, insbesondere bei Geräten, die sich in abgelegenen Gebieten befinden
• Erfahrene Außendiensttechniker gehen in den Ruhestand und werden nicht ausreichend ersetzt.
• Traditionellen papierbasierten Arbeitsanweisungen fehlt der Kontext, sie behindern die Effizienz und sind anfällig für menschliche Fehler.

Wie verändert Augmented Reality den Service im Außendienst?

Ein erfolgreiches Außendienstmodell erfordert eine Kombination aus präzisen Serviceinformationen und befähigten Mitarbeitern. Serviceanbieter auf der ganzen Welt meistern diese gemeinsamen Herausforderungen, indem sie Augmented Reality (AR) einsetzen, um Technikern relevante Serviceinformationen und Anleitungen in Echtzeit und im Kontext der physischen Umgebung zu liefern.

3D-Arbeitsanweisungen

Mithilfe von AR können Servicetechniker Prozesse, Reparaturen sowie die Demontage und den Wiederzusammenbau von Teilen schnell durchführen, ohne in gedruckten Handbüchern nachschlagen zu müssen. Anstatt schwierig zu interpretierende Servicehandbücher zu drucken und zu verteilen, können Serviceanbieter mobile Geräte und Freisprech-Headsets nutzen, um 3D-Arbeitsanweisungen zu liefern, die die Produktivität der Techniker steigern. Durch die Einblendung aktueller Echtzeit-Informationen in die physische Ausrüstung können Techniker vor der Ausführung einer Aufgabe bisher unzugängliche Dinge wie Maschinendaten oder Komponenten im Inneren eines Produkts visualisieren. Außerdem werden sie während der Ausführung von Aufgaben durch die Prozesse geführt.

Für neue Techniker stellen 3D-Arbeitsanweisungen sicher, dass sie erfahrene Experten nicht bitten müssen, ihre eigene Arbeit zu unterbrechen, um zu helfen. Für erfahrene KMUs beschleunigen 3D-Arbeitsanweisungen den Service für neue oder aktualisierte Produkte.

Verbindung mit Remote-Experten

Wenn Techniker im Außendienst auf unbekannte oder unerwartete Geräteprobleme stoßen, die zusätzliche Anleitung oder Unterstützung erfordern, können sie mithilfe von AR sofort eine Verbindung zu einem Remote-Experten herstellen, der ihnen helfen kann. Diese Fähigkeit, Probleme gemeinsam und in Echtzeit zu lösen, reduziert Lkw-Fahrten, begrenzt Sicherheitsvorfälle und erleichtert es Serviceorganisationen, ihr Know-how zu erweitern und hochwertige Ressourcen zu optimieren.

Effektivere Schulungen

Unternehmen, die AR-gestützte Anwendungen eingesetzt haben, waren in der Lage, die Anlaufzeiten und die Lernkurven ihrer Mitarbeiter zu beschleunigen, indem sie die relevanten Lern- und Gedächtnissysteme im Gehirn ansprachen. Und weil AR ein so effektives Werkzeug für den Wissensaustausch ist, können Dienstleistungsanbieter externe Schulungen und andere kostspielige Aktivitäten durch wirkungsvolle Schulungen am Arbeitsplatz minimieren.

Anwendungen für AR-Schulungen können auch ein wertvolles und ansprechendes Rekrutierungsinstrument für Digital Natives sein: die neue Generation von Arbeitnehmern, die im digitalen Zeitalter aufgewachsen ist. Während persönliche Sessions einschränkend sein können und ein veraltetes Bild von der Branche vermitteln, sind AR-Schulungen mit geführten Touren, Arbeitssimulationen und virtuellen Veranstaltungen ein innovatives Upgrade.

Wie profitiert der Außendienst von AR?

Weniger Ausfallzeiten und SLA-Strafen

Ineffektive Servicehandbücher können sich auf die Leistung des Außendienstes und die Kundenzufriedenheit auswirken. Ungenaue oder schwer verständliche Informationen beeinträchtigen die Effizienz der Techniker, was zu langsamen Lösungszeiten, wiederholten Besuchen, längeren Ausfallzeiten der Geräte, hohen Ersatzteilrückläufen, Bearbeitungskosten und überschüssigem Ersatzteilbestand, Verzögerungen bei Reparatur und Wartung und letztendlich zu frustrierten Kunden führt. AR-gestützter Service hingegen beschleunigt die Effizienz, macht Reparaturen schneller und schafft Markentreue durch zufriedenere Kunden.

Reduziert Wegstrecken und Lkw-Fahrten

AR ermöglicht es Serviceanbietern, genaue Service- und Ersatzteilinformationen zu liefern und zu pflegen, die Techniker im Außendienst benötigen, um produktiv zu arbeiten. Mit AR-Authoring-Lösungen können erfahrene Techniker schnell skalierbare Service-Arbeitsanweisungen erstellen, die für jeden Techniker leicht verständlich sind und von überall aus befolgt werden können, wodurch manchmal Reisen und Lkw-Fahrten überflüssig werden.

Verbessert die FTFR und erhöht die Effizienz des Services

Durch die Möglichkeit, 3D-Serviceanweisungen über ein Headset oder ein mobiles Gerät abzurufen, können Servicetechniker auf wichtige und ergänzende Informationen im Kontext der aktuellen Aufgabe zugreifen, die sie gerade ausführen, was dazu beiträgt, die Reparaturzeiten und First Time Fix-Raten zu verbessern.

Erfahren Sie mehr über Augmented Reality im Außendienst

Augmented Reality verschafft Industrieunternehmen Vorteile und Einsparungen in Millionenhöhe, steigert die Effizienz der Mitarbeiter und erhöht die Kundenzufriedenheit. Eine detaillierte Aufschlüsselung der Servicekosten und des Werts, den AR für Ihr Unternehmen bringen kann, finden Sie im eBook "Using Augmented Reality in Field Service to Reduce Service Costs".