Welche Rolle spielt Augmented Reality im Service-Außendienst?
Service-Außendienstanbieter stehen unter dem Druck, ein optimales Service-Erlebnis zu bieten, und ihre Kunden erwarten dies. Doch steigender Fachkräftemangel und zunehmende Produktkomplexität können zu Herausforderungen für die Effizienz führen. AR liefert Technikern auf Knopfdruck die Informationen, die sie benötigen, verwandelt papierbasierte Materialien in kontextbezogene digitale Anweisungen und ermöglicht den Wissensaustausch.
Was sind die größten Herausforderungen im Service-Außendienst?
Erhöhte Komplexität und Fachkräftemangel
Produkte und Prozesse sind komplexer als je zuvor, was Techniker vor die Herausforderung stellt, komplizierte, papierbasierte Anweisungen zu interpretieren, um eine Reparatur oder Wartung korrekt und effizient durchzuführen. In Verbindung mit dem wachsenden Fachkräftemangel in der Fertigung haben sowohl neue Mitarbeiter als auch Experten Schwierigkeiten, Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten und das bestmögliche Service-Erlebnis zu bieten.
Erfüllung von Kunden-SLAs
Um die SLAs der Kunden zu erfüllen, müssen Techniker Probleme auf Anhieb schnell lösen – doch ohne die richtigen Tools kann das schwierig sein. Wiederholte Service-Einsätze können Ausfallzeiten verlängern, SLAs beeinträchtigen, die Anzahl der Fahrzeugeinsätze erhöhen und die Effizienz insgesamt verringern. Die Nichteinhaltung strenger SLAs kann kostspielige Strafen für den Erstausrüster (Original Equipment Manufacturer, OEM) nach sich ziehen. Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist es daher wichtiger denn je, die Kunden zufrieden zu stellen – oder sie werden sich woanders nach einem hochwertigen Service-Erlebnis umsehen.
Hohe Kundennachfrage
Hersteller sind mit zunehmender Komplexität und einem wachsenden Fachkräftemangel konfrontiert. Gleichzeitig stellen die Kunden höhere Erwartungen an den Service. Da digitale Lösungen ihren Weg in jeden Aspekt unseres Lebens finden, erwarten unsere Kunden dieselben Innovationen auch im Service. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden und mit der Konkurrenz Schritt zu halten, müssen Service-Außendienstorganisationen Technologien ausloten, die die Service-Effizienz und -Qualität verbessern.
Wie transformiert Augmented Reality den Service-Außendienst?
Augmented Reality transformiert den Service-Außendienst, indem sie Techniker mit 3D-Arbeitsanweisungen im Kontext ihrer physischen Umgebung ausstattet, Remote-Assistance von überall aus ermöglicht, Training und Onboarding transformiert und Kontrollen mit KI verbessert. Durch den Einsatz von AR für den Service-Außendienst können Unternehmen die Service-Kosten erheblich senken und die Kundenzufriedenheit verbessern.
3D-Arbeitsanweisungen
3D-Arbeitsanweisungen, die über das Tablet, Mobilgerät oder Headset des Users bereitgestellt werden, verbessern die Service-Effizienz und -Qualität. Anstatt in einem Papierhandbuch blättern zu müssen, das leicht verlegt oder schnell veraltet sein kann, erhalten Techniker in Echtzeit visuelle Anleitungen und Anweisungen im Kontext der physischen Ausrüstung, sodass sie die Reparatur einfach und präzise durchführen können, egal wie komplex diese ist.
Austausch mit Remote-Experten
Sollte ein Techniker vor Ort eintreffen und Fragen zu einem bestimmten Service-Vorgang haben, ermöglicht AR Remote Assistance in Echtzeit. Außendiensttechniker können sich von überall aus mit einem Experten verbinden und AR-Technologie nutzen, um in einer gemeinsamen Ansicht der Anlagen zusammenzuarbeiten und Probleme zu lösen. Mit Remote Assistance können Techniker die Reparatur sicher abschließen und Sachgebietsexperten können schnell wieder an ihre Aufgaben zurückkehren.
Training und Onboarding
Präsenzschulungen können für effektives Training und Onboarding ermöglichen, aber es fehlt die Möglichkeit, praktische Erfahrungen zu sammeln. Im Außendienst müssen sich die Service-Techniker auf ihr eigenes Wissen und andere zur Verfügung gestellte Hilfsmittel verlassen. AR bietet eine effektive Möglichkeit zur Schulung und Weiterbildung von Beschäftigten anhand von kontextbezogenen Anweisungen und kann auch als Arbeitshilfe im Außendienst eingesetzt werden.
KI-gestützte Service-Kontrollen
Durch den Einsatz von KI bei Service-Kontrollen im Außendienst wird sichergestellt, dass der Service oder die Reparatur korrekt durchgeführt und kritische Komponenten ordnungsgemäß ausgetauscht wurden. Anschließend wird automatisch ein Abschlussbericht als Nachweis für die Durchführung der Dienstleistung erstellt.
Fallstudien
Augmented-Reality-Produkte für den Service-Außendienst
Vuforia Studio ist eine flexible, benutzerfreundliche AR-Authoring-Lösung, mit der vorhandene Produktdaten zur Erstellung von 3D-AR-Experiences verwendet werden können.
Mit Vuforia Expert Capture können Service-Anbieter Wissen erfassen, Arbeitsanweisungen skalieren und KI-gestützte Prüfungen durchführen.
Vuforia Chalk ermöglicht Remote Assistance mit AR für die Problemlösung in Echtzeit und die Zusammenarbeit mit Experten.
Verbesserung der Produktivität im Service-Außendienst mit vernetzten Technologien
Augmented Reality liefert Außendiensttechnikern kontextbezogene Arbeitsanweisungen, die sie für ihre Aufgaben benötigen. In Kombination mit anderen Technologien gibt es jedoch noch mehr Verbesserungsmöglichkeiten. Durch den Einsatz von AR in Verbindung mit IoT- und Service-Management-Lösungen können Unternehmen Remote-Diagnosen ermöglichen, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen sicherstellen und Echtzeit-Informationen auf Maschinen einblenden. Erfahren Sie, wie Sie durch die Kombination von PTC Technologien die Produktivität im Service-Außendienst steigern können.
Weiterbildung von Service-Technikern mit AR-Training
Um sicherzustellen, dass Service-Techniker geschult und über komplexe Produktportfolios auf dem neuesten Stand sind, haben viele Unternehmen damit begonnen, traditionelle Trainings durch neue, innovative Methoden des Onboardings und der Weiterbildung von Mitarbeitern zu ergänzen.
In diesem Video wird untersucht, wie Atlas Copco, ein führendes Industrieunternehmen, traditionelle Trainings mit erweiterten 3D-Visualisierungen von Anlagen und Explosionsdarstellungen von Komponenten ergänzte, um Technikern ein tieferes Verständnis ihrer Maschinen zu vermitteln. Durch den Einsatz von AR konnten die Techniker schneller geschult werden, mehr Wissen behalten und personalisierte praktische Schulungen erhalten, ohne dass ein Ausbilder anwesend war.
