Bell and Howell 社、IIoT 対応のサービスでイノベーションとビジネス変革を促進

Bell and Howell 社は、財界、産業界、および公的セクターの世界最大規模の組織や機関向けに、顧客とのコミュニケーションを豊かにしてフルフィルメントを強化するための革新的なサービスおよびテクノロジ ソリューションを提供しています。

同社では、大量のカスタマー コミュニケーションおよび製品フルフィルメントの合理化とその信頼性の維持、サプライ チェーン全体の納入の追跡、郵便費用の割引の最大化、顧客とのあらゆる接点の収益化に関する支援を顧客に提供しています。生産ワークフロー、自動化、産業メカトロニクスに関する高度な技術力を持つ世界のトップ企業の中でも、Bell and Howell 社は、顧客の成功を支援するイノベーションと次世代スマート ソリューションの提供に特に力を入れています。

課題

Bell and Howell 社の顧客や OEM サービス パートナーの間では、サービス機能を最適化して、より高いレベルのサービスをより低コストで提供して欲しいという声が高まっていました。顧客は Bell and Howell 社に対し、柔軟なサービスによるサービス リクエストへのより迅速な応答、コストの最小化、リアルタイム データの監視と分析、リモート監視機能やリモート サービス機能の実現を期待しています。こうした期待に応えるため、Bell and Howell 社では、カスタマー ライフサイクル全体を通じて、より多くの価値を効率的に提供するための新テクノロジを模索していました。

こうした課題に加えて、Bell and Howell 社には、接続性がなくて必要な状況把握ができずにいる、現場に設置済みの産業資産が 30,000 以上あります。"IoPT"、つまり "人とモノのインターネット" に対応したサービスを提供する Bell and Howell 社には、配置済みのサービス ネットワークがあり、技術者はこのネットワークを通じて携帯デバイスからコール センターに接続していました。しかし、事前対応性がより高くて効率的なサービスを提供するには、マシン データを分析して技術者に機器の問題を知らせるプロセスを合理化するとともにリアルタイム化する必要がありました。マシンで技術的な問題が発生した場合、複数の手順から成るプロセスによる対応が必要で、それには平均 2 時間半かかっていました。顧客からコールは、その問題に対応するコール センターに送られ、コール センターで手動でサービス チケットが作成されます。続いて、次に手の空いている技術者に、問題のトラブルシューティングと解決の依頼が通知され、ほとんどの場合、実際の作業はオンサイトで行われていました。

アプローチ

Bell and Howell 社は、OEM パートナーに最適なサービスを提供するには、産業用モノのインターネット (IIoT) プラットフォームが必要であることを認識していました。IIoT プラットフォームを使用すると、長年使ってきた資産に接続し、データの収集と分析を自動的に行い、実用的なレポートを生成できます。そうしたレポートにより、より効率的かつ便利に、予測に基づくマシン メンテナンスとリアルタイムの修理を実施できるようになります。

Bell and Howell 社では、4 社の IIoT ソリューション ベンダーについて、マシンの接続性とアナリティクスを評価しました。しかし、Bell and Howell 社がパートナーとすることを望んでいたのは、CAD、PLM、高度なアナリティクスなどのテクノロジに関する専門知識と実績があり、信頼できる、IIoT のリーダー企業でした。それは、製品の複雑性の増大とイノベーションのペースに遅れずに対応するためです。実証可能な成果を短期間で得るには、迅速な ROI 実現の実績があり、ソリューションのアジャイル開発が可能な既成の専用 IIoT プラットフォームを提供しているプロバイダを選ぶ必要がありました。

選択肢を検討した結果、Bell and Howell 社は、IoT 対応のサービスの基盤となるものとして、PTC の ThingWorx 産業イノベーション プラットフォームを選びました。このエンドツーエンドのテクノロジ プラットフォームが実現するクローズループ型の製品ライフサイクル管理を利用すると、製品ライフサイクル全体を通じて、いつでも、どこでも、どの段階でもデータを追跡、管理、制御できます。Bell and Howell 社では、ThingWorx Analytics により、接続されたマシンのサービス ニーズを事前に特定し、潜在的な問題を未然に修正することができるようになりました。こうして自動的にリアルタイムの情報を入手できるようになったことで、稼動時間の削減、初回修理完了率の向上、全体的なパフォーマンスの向上が実現しています。

お客様がその存在に気付く前に問題を特定して解決することが初めて可能になり、サービス業務に多大な価値をもたらしています。ThingWorx が当社の提供するサービスにもたらす価値とその付加的なメリットが明らかになり、現在では、全製品ラインへの ThingWorx の展開を進めています。これにより、アナリティクスを利用した実用的なサービスをお客様にお届けできるようになります」

ハルーン・アブー (Haroon Abbu) 博士、Bell and Howell、データ アナリティクス担当副社長

ソリューション

PTC の ThingWorx 産業イノベーション プラットフォームを選択して以来、Bell and Howell 社では、顧客の資産の設置とサービス、顧客の業務および資産のサポート、リモート監視を強化することができています。これらの機能の活用により、現在はマシン メンテナンスの 60 パーセントをリモートから実施しています。その結果、派遣や出張の回数が減ってコスト削減になっただけでなく、トラブルシューティングに要する時間がチケットあたりまるまる 1 時間短縮されて、現場の技術者がより効率的に作業できるようになりました。また、テクノロジの連携により、92 % を超える初回修理完了率を達成しています。

Bell and Howell 社の ThingWorx ベースの IIoT 対応サービスを利用している最初の顧客製品の 1 つは Cleveron PackRobot です。世界最大規模の小売業者によって現在展開済みの PackRobot は、オンラインで注文を受けてから数秒のうちに顧客のピックアップの準備を済ませる自動小包配送システムです。現時点で 600 台の PackRobots が展開済みで、その数は 2019 年末までにさらに飛躍的に増えると予想されています。ThingWorx が提供する機能により、これらのマシンのサービス業務を効率的に行うための技術的な用意が整っています。

次のステップ

Bell and Howell 社では、ネイティブのコネクタの一部 (たとえば、有名な JETvision などマシン コントローラ) を活用して、3 万以上の産業資産にセンサーを取り付け、それらを IIoT に接続することができるようになりました。同社では、新人技術者の採用需要が減ったことで、コスト、時間、リソースの削減を実現しています。

Bell and Howell 社では、自社製品のロードマップの一環として、ThingWorx をすべての製品およびサービスに適用し、事前対応型サービスと予測メンテナンスを提供するだけでなく、以前は有効活用できていなかった IIoT データを ThingWorx Analytics によって活用できるようにする計画です。Bell and Howell 社では最近、ThingWorx IIoT プラットフォームを基盤とする新しいインサイトアズアアービス ソリューション、BH Analytics 360 の提供を開始しました。BH Analytics 360 は、データを、アナリティクスに基づく実用的な情報に変換します。これにより、顧客は非稼動時間の削減、オペレーションの最適化、賢い意思決定が可能になり、Bell and Howell 社にとっては新しい収入源となります。

ThingWorx をサービスの基盤とすることで、Bell and Howell 社は、カスタマー サービスを向上させて、すべての顧客のために高品質で堅牢な IIoT 対応ソリューションを提供する十分な用意が整います。


詳細については、www.PTC.com/iot をご覧ください。
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