IIoT 지원 서비스 오퍼링을 통해 혁신과 비즈니스 혁신을 도모하는 벨 앤 하우웰

벨 앤 하우웰(Bell and Howell)은 전 세계 최대 금융, 산업 및 공공 부문 기업들을 대상으로 고객 커뮤니케이션과 이행을 더욱 풍부하게 만들어주는 혁신적인 서비스 및 기술 솔루션을 제공합니다.

이 회사는 고객이 무결성이 높고 양이 방대한 고객 커뮤니케이션 제작 및 제품 이행을 간소화하고, 공급망 전체에서 배송을 추적하면서, 배송 할인을 극대화하고, 모든 고객 접점을 수익화할 수 있도록 돕습니다. 생산 워크플로, 자동화 및 산업 메카트로닉스 세계에서 가장 정교한 업체로 손꼽히는 벨 앤 하우웰은 고객이 더욱 업그레이드된 성공을 달성하도록 지원하기 위해 혁신을 도모하고 차세대 스마트 솔루션을 제공하는 데 집중합니다.

과제

벨 앤 하우웰은 서비스 기능을 최적화하고 더 낮은 비용으로 더욱 높은 서비스 수준을 제공받고자 하는 고객과 OEM 서비스 파트너의 늘어나는 수요에 직면해 있었습니다. 이러한 고객은 벨 앤 하우웰이 서비스 요청에 대한 응답 시간을 줄이고, 비용을 최소화하며, 실시간 데이터를 모니터링 및 분석하고, 원격 모니터링과 서비스 기능을 지원하는 유연한 오퍼링을 제공하기를 원했습니다. 이같은 기대를 충족하기 위해 벨 앤 하우웰은 고객 라이프사이클 전반에 더 높은 가치를 효율적으로 제공할 새로운 기술을 찾기 시작했습니다.

이러한 과제 외에도 벨 앤 하우웰은 현장에 보유 중인 3만여 산업 자산이 서로 연결되지 않아 가시성을 확보하지 못하는 문제도 안고 있었습니다. "IoPT" 즉, 사람과 사물 인터넷 서비스 기업으로서 벨 앤 하우웰에는 핸드헬드 장치를 통해 자사 기술자를 콜 센터에 연결하는 서비스 네트워크가 마련되어 있었습니다. 그러나 보다 효율적으로 사전 대응적 서비스를 제공하기 위해서는 기계 데이터가 분석되어 기술자에게 장비 문제를 알리는 과정을 실시간으로 간소화할 필요가 있었습니다. 장비에 기술적 문제가 발생하면 여러 단계에 걸친 해결 과정을 거쳐야 했고, 문제를 해결하기까지 평균적으로 2.5시간이 소요되었습니다. 다시 말해, 고객이 콜 센터에 전화해 문제를 설명하면 콜 센터에서 서비스 티켓을 수동으로 생성하게 되고, 그런 다음 시스템이 배정 가능한 기술자에게 문제 해결을 요청하면 대부분의 경우 해당 기술자가 현장에서 직접 문제를 해결하게 됩니다.

접근 방식

벨 앤 하우웰은 OEM 파트너에게 최적의 서비스를 제공하기 위해서는 산업용 사물 인터넷(IIoT) 플랫폼이 필요하다는 사실을 알았습니다. 이 플랫폼을 사용하면 고유한 자산을 연결하고, 자동화된 데이터 취합 및 분석을 실행하고, 실행 가능한 보고서를 생성함으로써 보다 효율적이고 편리하고 장비의 예측 유지관리 및 실시간 수리가 가능하기 때문입니다.

벨 앤 하우웰은 장비 연결 및 분석에 관해 IIoT 솔루션 벤더 4곳을 평가했습니다. 이때 벤 앤 하우웰은 제품 복잡성과 혁신의 속도를 따라가기 위해 CAD, PLM, 고급 분석 같은 기술 분야의 전문적인 지식과 배경을 가진 믿을 수 있는 IIoT 리더와 협력하기를 원했습니다. 빠르고 입증 가능한 결과를 얻고자 했던 이 회사 입장에서, 빠른 투자 수익을 제공하는 검증된 경험과 바로 구축 가능한 IIoT 플랫폼을 제공하여 솔루션을 민첩하게 개발할 수 있도록 돕는 제공업체를 선택하는 것이 중요했습니다.

심사숙고 끝에 벨 앤 하우웰은 PTC의 ThingWorx Industrial Innovation Platform을 이 회사의 IoT 지원 오퍼링의 토대로 사용하기로 결정했습니다. 이 엔드투엔드 기술 플랫폼은 언제 어디서든 제품 라이프사이클의 모든 단계에서 데이터를 추적, 관리, 제어할 수 있는 순환형 제품 라이프사이클 관리를 지원합니다. ThingWorx Analytics를 사용하면 연결된 장비의 서비스 니즈를 선제적으로 파악하고 문제가 발생하기 전에 사전에 감지하여 해결할 수 있습니다. 또한 이처럼 자동화된 실시간 정보는 장비 다운타임을 줄이고, 최초 수리 성공률을 높이고, 전반적인 성능을 개선시켜 줍니다.

"처음으로 우리는 고객이 알아차리기 전에 문제를 미리 식별해 해결할 수 있었고, 이에 따라 서비스 운영 측면에서 엄청난 가치를 더할 수 있었습니다. ThingWorx를 사용한 덕분에 당사 서비스 오퍼링에 더 많은 가치를 더할 수 있었고 추가적인 이점까지 누릴 수 있게 되었습니다. 현재 당사의 제품 라인 전체에 ThingWorx를 구축하는 작업을 진행 중에 있으며 이를 통해 더욱 실행 가능한 분석 기반 오퍼링을 고객에게 제공할 수 있기를 기대합니다.""
Dr. Haroon Abbu, 벨 앤 하우웰(Bell and Howell) 데이터 분석 부문 부사장

솔루션

벨 앤 하우웰은 PTC의 ThingWorx Industrial Innovation Platform을 선택한 이후 이 회사 고객의 운영 및 자산에 대한 설치, 서비스, 지원 및 원격 모니터링을 향상시킬 수 있었습니다. 이러한 기능을 활용하여 이 회사는 장비 유지보수 업무의 60%를 원격으로 처리하고 있습니다. 결과적으로 기술자 파견 및 출장 비용을 줄일 수 있었던 것은 물론이고 문제 해결 시간을 티켓당 1시간 내로 단축하여 현장 내 기술자의 업무 효율도 크게 높일 수 있었습니다. 또한 벨 앤 하우웰은 이러한 커넥티드 기술 도입을 통해 92% 이상의 최초 수리 성공률을 달성했습니다.

벨 앤 하우웰의 ThingWorx 기반 IIoT 지원 서비스를 사용한 최초의 고객 제품은 Cleveron PackRobot이었습니다. 현재 세계 최대 유통업체 중 한 곳에 의해 구축된 PackRobot은 온라인 주문을 고객이 몇 초 내에 픽업 가능하도록 처리하는 자동화된 소포 배송 시스템입니다. 현재까지 600개의 PackRobot이 배포되었으며, 그 숫자는 2019년 말까지 기하급수적으로 증가할 것으로 예상됩니다. 벨 앤 하우웰은 ThingWorx가 제공하는 기능을 활용한 덕분에 이러한 장비에 대한 서비스를 효율적으로 제공할 기술적 채비를 갖추었습니다.

다음 단계

벨 앤 하우웰은 현재 일부 네이티브 커넥터(예: JETvision 및 기타 장비 컨트롤)를 활용할 역량을 확보하고 있으며, 이를 통해 3만 개 이상의 산업 자산에 센서를 탑재하여 IIoT에 연결할 수 있습니다. 이에 따라 이 회사는 신규 기술자를 채용할 필요가 크게 낮아져 비용은 물론이고 시간과 리소스까지 절약할 수 있게 되었습니다.

벨 앤 하우웰의 제품 로드맵의 일부로, 이 회사는 앞으로 모든 제품과 서비스에 ThingWorx를 적용해 사전 대응 서비스와 예측 유지보수를 제공하고, 나아가 ThingWorx Analytics를 통해 이전에는 손대지 못했던 IIoT의 가치를 활용할 계획입니다. 최근 벨 앤 하우웰은 ThingWorx IIoT 플랫폼에 기반한 새로운 IaaS(Insights-as-a-Service) 솔루션, BH Analytics 360을 출시했습니다. 이를 통해 이 회사는 데이터를 실행 가능한 분석 기반 인사이트로 전환하여 다운타임을 줄이고, 운영을 최적화하며, 스마트한 의사 결정을 도모하는 동시에 회사의 새로운 수익원을 창출할 것으로 기대됩니다.

벨 앤 하우웰은 회사의 모든 서비스 오퍼링이 ThingWorx에 기반하도록 함으로써 고객 서비스를 개선하고 모든 고객에게 더욱 강력한 IIoT를 지원하는 최고 품질의 솔루션을 제공하기 위한 준비를 마쳤습니다.


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