도전 과제

벨앤하우엘(Bell and Howell)은 더 나은 성공을 촉진하는 솔루션을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 고객들과 OEM 파트너는 서비스 요청에 대한 응답 시간을 줄이고, 비용을 최소화하며, 실시간 데이터를 모니터링 및 분석하는 오퍼링을 제공하기 위해 벨앤하우엘로 전환했습니다.


ThingWorx를 기반으로 구축된 BH Connect 솔루션: 평균 수리 시간 60% 단축

다년 약정 서비스 여정

세계에서 가장 크고 가장 정교한 서비스 조직 중 하나인 벨앤하우엘은 전 세계 최대 금융, 산업 및 공공 부문 기업들을 대상으로 일사천리로 서비스를 제공하고 있습니다.

처방약을 받으러 가거나, 우편으로 신용 카드를 수령하거나, 매장 내 픽업을 위해 온라인으로 식품을 주문할 때마다 벨앤하우엘에서 제공하는 서비스 및 솔루션을 이용할 수 있습니다. 벨앤하우엘은 광범위한 산업 자동화 솔루션을 제공하는 것 외에도 고객 서비스 및 기술 지원을 연중무휴로 제공하여 30개 이상의 OEM에서 제조한 30,000개 이상의 자산을 지원합니다.

3년 전에 이 회사는 혁신의 기로에 서 있었습니다. 벨앤하우엘은 하이테크 생산 워크플로 및 자동화 시스템만큼 강렬한 인상을 심어준 이러한 기술 혁신이 앞으로 훨씬 더 많은 가치를 제공할 것이라는 점을 알았습니다. "이전에는 90%, 95% 가동 시간으로도 충분했을 것입니다."라고 벨앤하우엘의 선임 부사장인 짐 필리(Jim Feely)가 설명합니다. "지금은 99%~100% 가동 시간을 실현해야 합니다. 이렇게 하려면 문제를 발생하기 이전에 해결해야 하며, 이는 예측 분석을 통해서만 가능합니다."

"당사의 비즈니스는 엄청난 속도로 성장하고 있습니다."라고 필리 선임 부사장은 말합니다. "이러한 성장은 당사의 기술 향상과 더불어 업계의 경쟁사를 능가하는 서비스를 제공하는 당사의 능력에 기인합니다."

비효율적인 수동 서비스 프로세스

벨앤하우엘은 IIoT(산업용 IoT) 기술이 서비스 제공을 혁신하고 회사에서 가장 중요한 문제를 해결하는 데 어떤 도움을 주는지 살펴보았습니다.

기존의 기계 서비스 프로세스는 시간이 많이 걸리고 비효율적이었습니다. 서비스 네트워크는 핸드헬드 기기를 통해 800명 이상의 현장 기술자를 콜 센터에 연결하지만, 기기 데이터를 분석하여 문제를 진단하고 기술자에게 정보를 전달하는 프로세스는 매우 번거로웠습니다.

예전만 해도, 장비에 기술적 문제가 발생하면 여러 단계에 걸친 서비스 과정을 거쳐야 했습니다. 따라서 문제를 해결하기까지 평균적으로 2.5시간이 소요되었습니다. 다시 말해, 고객이 콜 센터에 전화해 문제를 설명하면 콜 센터에서 서비스 티켓을 수동으로 생성하고, 그런 다음 시스템이 배정 가능한 기술자에게 티켓을 배정하면 대부분의 경우 해당 기술자가 고객 현장에 파견되어 문제를 해결하는 방식이었습니다.

벨앤하우엘은 장비 및 시스템 연결과 자동화된 데이터 집계 및 분석 통합에서 근본적인 변화가 필요한 것으로 파악했습니다. IIoT 플랫폼이 필요하여 올바른 솔루션을 검색하기 시작했습니다.

IIoT 플랫폼 서비스 평가

벨앤하우엘은 장비 연결 및 분석에 관한 기준에 따라 IIoT 솔루션 벤더 4곳을 평가했습니다. 이 회사는 IIoT 전문 지식을 갖춘 확고하고 신뢰할 수 있는 리더를 찾고 있었습니다. 빠르고 입증 가능한 결과를 얻고자 했던 이 회사 입장에서, 빠른 투자수익을 제공하는 검증된 경험과 바로 구축 가능하며 목적에 맞게 구현된 IIoT 플랫폼을 제공하여 솔루션을 민첩하게 개발할 수 있도록 돕는 제공업체를 선택하는 것이 중요했습니다.

이 회사는 연결, 응용 프로그램 개발, 분석 및 관리를 위한 단일 솔루션을 제공하는 완벽한 기술 플랫폼인 PTC의 ThingWorx 산업용 IoT 솔루션 플랫폼을 선택했습니다.

ThingWorx와 Microsoft Azure 클라우드 플랫폼 사이에 내장된 통합 기능으로 인해 ThingWorx Platform은 벨앤하우엘의 기존 응용 프로그램 개발 환경에서 원활하게 구현되었습니다. Microsoft Azure는 벨앤하우엘에 점점 확장되는 클라우드 기능을 제공하여 서비스 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. ThingWorx와 Microsoft Azure를 결합하여 이 회사에서 성장하는 대규모 서비스 플랫폼을 구축, 관리, 배포하는 데 필요한 유연하고 안전한 기반을 구축했습니다.

이러한 요소를 고려하여 회사는 첫 번째 커넥티드 서비스 프로젝트로 넘어갔습니다.

BH Connect: 서비스 혁신을 위한 완벽한 솔루션

프리미엄 커넥티드 서비스 오퍼링인 BH Connect를 사용하여 벨앤하우엘은 원격 모니터링, 진단, 수리를 비롯한 포괄적인 서비스 기능을 제공합니다. 처음부터 고객의 반응은 매우 긍정적이었습니다.

많은 비용과 시간이 소요되는 "제어-진단-수리" 주기가 더 빠르고 효율적인 원격 진단으로 대체되었습니다. 이를 통해 벨앤하우엘은 온프레미스 방식에서 원격 서비스 제공으로 전환할 수 있었습니다. 이제 한 비즈니스 부문에서 모든 서비스 호출의 70% 이상을 원격 서비스 제공이 차지하고 있습니다. 대부분의 경우 기술자는 장비 수리를 원격으로 완료하여 전체 수리 시간을 획기적으로 줄일 수 있습니다.

필리 선임 부사장은 이렇게 말합니다. "당사 고객이 가장 우려하는 문제 중 하나는 서비스 응답 시간입니다. 당사는 이제 BH Connect를 활용하여 즉각적으로 대응할 수 있습니다. 당장 기술자 파견을 요구하는 고객의 요청도 무리없이 처리할 수 있습니다."

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고급 분석을 통해 투자 확대

BH Connect의 성공을 토대로 벨앤하우엘은 디지털 혁신 여정의 다음 단계로 전환했습니다. 즉, 고급 분석을 사용하여 성능 및 운영 인사이트를 확보합니다. 이러한 인사이트를 활용하여 고객이 운영을 최적화하고, 현명한 의사결정을 내리고, 다운타임을 줄일 수 있습니다.

ThingWorx를 기반으로 구축된 고급 분석 솔루션인 BH Analytics 360은 커넥티드 시스템에서 데이터를 수집하여 분석하고 서비스 기술자, 고객 및 관리자에게 결과를 사용자 친화적인 형식으로 제공합니다. 커넥티드 시스템에서 기술자는 필요에 따라 언제 어디서든 심층적이고 실제 적용 가능한 인사이트에 손쉽게 액세스하여 정보에 입각한 신뢰할 수 있는 의사결정을 내릴 수 있습니다.

벨앤하우엘의 데이터 분석 담당 부사장인 하룬 아부 박사는 "처음으로 당사는 고객이 알아차리기 이전에 문제를 파악하여 해결할 수 있습니다. 이는 당사의 서비스 운영에 엄청난 가치를 더해주고 고객을 위한 서비스 제공 및 결과를 혁신합니다."라고 말합니다.

다운타임을 예측하여 방지할 수 있는 능력

최대 가동 시간은 모든 벨앤하우엘 고객의 주된 목표입니다. 원격 서비스는 기계 오작동을 신속하게 해결하여 작동 중단을 최소화하는 데 핵심적입니다. 하지만 고객이 가장 원하는 것은 다운타임이 발생하지 않는 것입니다. 예측 서비스를 시작하십시오.

필리 선임 부사장은 다음과 같이 설명합니다. "ThingWorx를 통해 당사는 시스템이 어떻게 작동하는지 파악합니다. 따라서 이제 시스템에 오류가 발생하기 이전에 문제를 감지할 수 있습니다. 이는 예측 서비스의 핵심 기능입니다. 오류가 발생하기 이전에 문제를 파악할 수 있다면 다운타임이 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 이는 고객에게 중요한 이점이 되며 벨앤하우엘을 차별화하는 핵심 영역 중 하나입니다."

벨앤하우엘은 실시간 성능, 운영 상태, 환경 조건, 예상 동작, 마모, 잠재적 문제 등을 필요에 따라 파악하기 위해 커넥티드 시스템의 데이터를 지속적으로 모니터링하고 수집합니다. 이는 예측 서비스 전략의 기본적인 토대입니다.

  • 정상 성능에 대한 데이터 패턴 확립
  • 예상치 못한 동작 변경을 실시간으로 감지
  • 신속한 문제 확인 및 원인 진단
  • 고장을 예방하고 다운타임을 방지하는 데 가장 적합한 조치 과정 규정

커넥티드 시스템은 수동으로 관리하기 어려울 정도로 엄청나게 많은 데이터를 생성합니다. ThingWorx는 이 데이터를 가져와서 정교하고 자동화된 머신 러닝 및 인공 지능을 활용하여 분석합니다. 또한 일상 사용자에게 적합한 시각화 및 언어를 사용하여 기술적인 기록 분석부터 예측 및 처방 분석까지 광범위한 분석 결과를 생성합니다.

그 어느 때보다 풍부한 지식과 효율성을 갖춘 서비스 직원들과 함께 벨앤하우엘은 서비스 판도를 완전히 바꾸어 놓았습니다. 그리고 이를 통한 진정한 이점은 바로 고객에게 돌아갑니다. 고객의 입장에서 예측 서비스란 유지보수가 일정 대로 또는 그 이전에 완료되고, 수명이 종료되기 이전에 부품을 교체하고, 최소한의 중단으로 근본적인 문제를 해결함으로써 가동 시간을 늘릴 수 있다는 것을 의미하기 때문입니다.

불가피하게 문제가 발생하는 경우 현장 서비스 기술자는 장비 문제를 정확히 파악할 수 있습니다. 성능 데이터 및 분석을 실시간 상황과 결합하여 문제를 정확히 진단하고, 원인을 식별하고, 빠르게 해결할 수 있습니다.

ThingWorx를 사용한 덕분에 당사 서비스 오퍼링에 더 많은 가치를 더할 수 있었고 추가적인 이점까지 누릴 수 있게 되었습니다. 현재 당사의 제품 라인 전체에 ThingWorx를 구축하는 작업을 진행 중에 있으며 이를 통해 더욱 실행 가능한 분석 기반 오퍼링을 고객에게 제공할 수 있기를 기대합니다.

하룬 아부(Haroon Abbu) 박사 - 벨앤하우엘 데이터 분석 부문 부사장

IIoT 지원 서비스 여정: 다음 단계

빠른 성공과 투자수익(ROI)을 감안하여 벨앤하우엘은 다양한 등급의 기계를 BH Connect 플랫폼에 연결하여 서비스 효율성을 극대화하려고 합니다. 또한 증강 현실 기반 서비스 오퍼링을 포함하도록 서비스 포트폴리오를 확장하는 등 서비스를 위한 IIoT 기술 및 솔루션에 대한 투자를 지속적으로 확장하려고 합니다. ThingWorx Platform을 사용하여 벨앤하우엘은 고객 서비스를 혁신하여 고객에게 강력한 고품질 솔루션을 제공하는 동시에 회사의 새로운 수익원을 창출하기 위한 준비를 마쳤습니다.