과제

자사의 서비스 오퍼링을 개선하고 고객 지원을 향상시키는 방법을 모색 중이었던 하우덴(Howden)의 전략 및 기술은 COVID-19의 글로벌 확산으로 인해 예상보다 더 일찍 시험대에 오르게 되었습니다. 하우덴이 혼란의 시기에 사업 운영 방향을 조정하고 진행을 가속화한 방법을 자세히 살펴보십시오.

 

혼란의 시기에 디지털 변혁을 조정하고 가속화한 하우덴

어떤 비즈니스 계획이든 예상치 못한 상황이 발생하기 전까지는 완벽해 보일 수 있습니다. 획기적인 기술 개발로 경쟁 환경이 바뀌거나 시장이 외부 요소의 영향을 받는 등의 상황에서는 어떤 비즈니스도 시험대에 오를 수밖에 없습니다. 전 세계적으로 자사의 서비스 오퍼링을 개선하고 고객 지원을 향상시키는 방법을 모색 중이었던 하우덴의 전략 및 기술은 COVID-19의 글로벌 확산으로 인해 예상보다 더 일찍 시험대에 오르게 되었습니다. 하우덴이 혼란의 시기에 사업 운영 방향을 조정하고 진행을 가속화한 방법을 자세히 살펴보십시오.


최고의 고객 서비스를 제공하겠다는 하우덴의 약속

스코틀랜드 글래스고에 본사를 둔 하우덴은 산업용 제품을 고객에게 제공하는 글로벌 엔지니어링 기업입니다. 공기 및 가스 처리에 대한 품질 솔루션에 중점을 두는 하우덴의 제품은 발전, 폐수, 금속, 광산, 운송, 석유, 가스를 포함한 다양한 분야에서 활용됩니다. 160년이 넘는 업계 경험을 바탕으로 하우덴의 광범위한 회전 장비를 통해 고객은 가장 까다로운 응용 프로그램 엔지니어링 과제를 해결할 수 있습니다.

하우덴의 미션은 모든 지역의 모든 고객에게 모든 단일 솔루션에 대한 최고의 서비스를 제공하는 것입니다. 따라서 비즈니스 및 고객 기반이 확대되고 COVID-19로 인해 원격 지원 및 지원 서비스가 필요한 서비스 모델을 구축해야 했던 하우덴은 고유한 서비스 및 전문성을 효율적으로 확장하는 방법을 찾아야 했습니다.

데이터 기반 서비스 이니셔티브 개선 기회를 알게 된 하우덴

COVID-19가 전 세계를 뒤흔들기 이전에 이미 하우덴은 고객 지원 서비스를 개선하고 조직을 한 차원 높은 수준으로 끌어올리는 방법을 스스로 찾고자 했습니다. 그 결과 하우덴은 최종 사용자 고객의 기계 및 장비 서비스를 개선하는 DDA(데이터 기반 서비스) 이니셔티브를 자체적으로 시작했습니다. 이 광범위한 디지털 변혁의 노력은 순조롭게 진행되었고 증강 현실 및 IoT(사물 인터넷)와 같은 새로운 기술 도입을 통해 더욱 가속화되었습니다.

커넥티드 제품 및 운영을 통해 하우덴의 DDA 전략은 자체적으로 그리고 고객을 위한 확실한 경쟁력을 갖게 되었습니다. 첫 번째로, DDA 팀은 성능 최적화를 가속화하는 디지털 솔루션을 통해 고객에게 장비에 대한 더욱 명확한 인사이트를 제공하는 목표로 세웠습니다. 두 번째로, 하우덴의 전문성 확장 능력을 향상시키기 위해 DDA 팀은 글로벌 서비스 팀 및 고객 지원을 보다 신속하고 효율적으로 활용하는 방법을 찾았습니다. 그리고 마지막으로 지식 이전을 촉진하고 세일즈 프로세스를 가속화하기 위해 세부적인 내부 교육 및 세일즈 데모를 원격으로 제공하고자 노력했습니다.

DDA 이니셔티브에는 다른 핵심 전략 목표도 포함되었습니다. 예를 들어, 현장에서는 항상 사고의 위험이 있습니다. 따라서 전문가의 도움을 받아 기술자에게 프로세스를 안내하면 실수가 발생할 가능성이 줄어들고 안전이 강화됩니다. 그리고 잦은 출장 횟수를 줄임으로써 지속 가능성 목표를 더 빨리 달성할 수 있습니다. 결과적으로 디지털 변혁 이니셔티브는 비즈니스의 모든 측면에 영향을 줍니다.

하우덴-1-600x400
하우덴-cs-block1

적합한 기술 사용을 위해 PTC와 파트너 관계를 맺은 하우덴

하우덴 엔지니어는 회전 장비에 대한 160년 간의 경험과 지식을 활용하여 고객이 자신의 장비 및 프로세스의 성능을 최적화할 수 있도록 지원하는 솔루션을 설계했습니다. PTC 구축 및 Customer Success 팀과의 협력을 통해 Howden Uptime을 제작했습니다. 이는 회전 장비 데이터 수집, 해석 및 분석에 대한 종합적인 접근 방식을 사용하는 업계 IoT 기반 플랫폼입니다. 이제 하우덴의 디지털 시스템은 데이터를 고객에게 의미 있는 인사이트로 전환하므로 고객이 장비 운영에 대해 효율적으로 결정을 내리고 총 소유 비용을 절감할 수 있습니다.

증강 현실 솔루션은 PTC와 하우덴의 초기 협력 관계의 결과로 나온 것으로, 이 솔루션을 통해 하우덴이 자신의 애프터마켓 서비스 오퍼링 개선을 위한 전략을 탐색할 수 있었습니다. 하우덴 엔지니어는 하우덴 장비 소유 환경을 개선하기 위해 고객 엔지니어가 자신의 회전 장비에 대한 작업을 수행하는 과정에서 사용할 수 있는 인터페이스와 앱을 설계했습니다. 하우덴은 PTC Customer Success 팀과의 협업을 통해 Vuforia Studio를 사용하여 몰입형 고객 셀프 서비스 환경을 구축했습니다. Vuforia Studio는 기존 3D CAD 모델을 활용하고 ThingWorx의 IoT 데이터를 통합하는 효율적인 증강 현실 저작 및 게시 솔루션입니다.

하우덴은 Vuforia Studio를 사용하여 기계 데이터의 애니메이션 수리 시퀀스 및 시각적 오버레이가 포함된 Microsoft HoloLens 2용 몰입형 혼합 현실 환경을 구축했습니다. 이 개선된 뷰 덕분에 장비와 관련 프로세스에서의 해당 장비 위치를 전체적으로 파악할 수 있으면서도 제조업체가 성능을 개선할 수 있도록 핵심 데이터 및 트렌드가 실시간으로 제공됩니다.

COVID-19에 대응하여 두 가지 증강 현실 사용 사례로 디지털 변혁을 가속화한 하우덴

COVID-19로 인해 하우덴의 운영 방식 변화가 가속화되면서 하우덴의 디지털 변혁 이니셔티브, 특히 증강 현실 이니셔티브가 새로운 위기에 봉착했습니다. 중요한 비즈니스 운영을 유지하고 고객에게 지속적으로 최고의 서비스를 제공하기 위해 하우덴은 증강 현실이 도움을 줄 수 있는 두 가지 핵심 사용 사례를 알아냈습니다. 하우덴은 PTC 기술을 활용하여 현장 파견 없이 현지 기술자, 세일즈 및 제조 팀, 최종 고객이 전문 지식을 보다 광범위하게 사용할 수 있도록 했습니다. 한 번 더 강조하지만, 이러한 사용 사례의 성공에 PTC Customer Success 팀의 역할이 컸습니다. 이들은 파일럿 사례 오케스트레이션을 지원했고, 초기 교육을 실시했고, 하우덴을 제품 전문가 및 하드웨어 공급업체와 연결했습니다.

고객 서비스 팀에 대한 원격 지원

하우덴의 포트폴리오에는 전 세계 각지의 제품 개발부에서 제작된 다양한 브랜드와 제품이 다수 포함되어 있습니다. 현지 사업부가 고객에 대한 첫 번째 연락 창구(POC)인 반면, 하우덴의 제품 전문가 및 엔지니어는 이러한 팀을 원격으로 지원하고 필요할 때마다 고객 현장으로 출장을 가야 하는 경우가 많았습니다. 그러나 COVID-19로 인해 이러한 프로세스는 거의 불가능해졌습니다.

하우덴은 이러한 혼란의 시기에 원격 지원 및 협업을 개선하는 새로운 솔루션을 찾았습니다. 이러한 이니셔티브를 위해 하우덴은 기술자를 전문가와 연결하는 증강 현실 기반 원격 지원 응용 프로그램인 Vuforia Chalk를 선택했습니다. 이제 하우덴의 사무실 근무 원격 전문가는 현장 서비스 기술자에게 효율적이며 유용한 지원 평가를 제공합니다. 전문가와 기술자는 Vuforia Chalk를 사용하여 실제 환경의 라이브 공유 뷰에 대한 디지털 주석을 만들고 문제를 해결하거나 여러 단계로 이루어진 솔루션을 안내합니다. Vuforia Chalk의 디지털 주석은 항상 기술자가 잘 확인할 수 있으므로 여러 단계로 이루어진 솔루션을 따르기 쉽고, 실수와 불통이 발생할 가능성을 크게 줄여줍니다.

그 결과는 대단했습니다. 전문가는 전 세계 팀에 높은 수준의 문제 해결, 유지보수 및 지원을 제공할 수 있습니다. 그리고 하우덴은 제공한 서비스에 대한 고객 만족도가 크다는 사실을 확인했습니다.

"우리는 우리가 잘하는 것에 집중한다는 방침에 따라 장비 전문성에 집중하길 원했습니다. 소프트웨어를 개발해야 하거나 하드웨어 요구 사항에 대해서 걱정하고 싶지 않았습니다."라고 하우덴 데이터 기반 서비스 부서의 그레엄 러셀(Graeme Russell) 커머셜 리드가 말합니다. "그래서 우리가 직접 설치할 필요가 없고 구축이나 확장이 너무 간편한 Vuforia Chalk와 같은 제품에 관심이 갈 수밖에 없었습니다."

몰입형 교육, 자율 학습 및 세일즈 데모

하우덴은 내부 팀 간에 이와 동일한 연결 시스템을 구축할 수 있는 기회도 확인했습니다. 이는 원격으로 고객과 개인적으로 연결하는 프로세스를 강화하는 것만큼이나 중요합니다. 하우덴은 글로벌 배포를 위해 유럽과 아시아에서 Turbo Blower를 설계하고 엔지니어링합니다. 하우덴의 제품 전문가는 글로벌 성격을 띈 해당 비즈니스 때문에 세일즈팀을 교육하고 설계 엔지니어와 제조 팀 간 지원을 제공하기 위해 자주 출장을 가야 했습니다. 그러나 원격 작업 상황 및 사회적 거리두기로 인해 전문성 확장이 어려워졌습니다.

하우덴은 Vuforia Studio를 사용하여 교육을 확장하고 세일즈 프로세스를 가속화할 수 있었습니다. Vuforia Studio를 통해 제품 전문가는 다양한 산업 표준 장치에서 언제 어디서든 볼 수 있는 3D 증강 현실 교육 환경을 구축할 수 있습니다. 또한 Vuforia Studio와 ThingWorx를 통합하여 캡처한 자산 데이터를 증강 현실에서 시각적 오버레이로 제공할 수 있으므로 교육 및 지식 이전 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 오늘날 하우덴의 제품 개발부는 지역 세일즈팀 및 기타 내부 팀에 이해력과 유지력을 개선하는 방식으로 복잡한 제품 기능에 대한 교육을 제공합니다.

또한 하우덴 세일즈팀은 이러한 풀 사이즈의 몰입형 가상 제품 경험을 활용하여 세일즈 프로세스를 개선하고 있습니다. 가상 3D 제품 데모는 세일즈팀에 모바일 기기에서 확인 가능한 증강 현실 경험을 제공함으로써 고객에게 대형 압축기의 크기, 규모 및 기능을 보여줄 수 있습니다. 이 기능은 특히 COVID-19 영향으로 인해 대면 세일즈 활동이 불가능해진 상황에서 더욱 그 가치가 발휘되었습니다.

역동적인 시장에 적응하고 미래 성장의 발판을 마련한 하우덴

하우덴은 현재 대규모 디지털 변혁을 진행하고 있으며, 이 과정이 완료되면 사업 내용과 고객과의 상호 작용 방식이 크게 달라질 것으로 예상됩니다. 이러한 변혁, 특히 Vuforia Chalk 및 Vuforia Studio에 대한 해당 사용 사례는 최근 상황에 의해서만 가속화된 것입니다.

"우리는 다양한 사용 사례를 살펴보면서 기술을 도입하여 문제를 해결할 수 있는 방법을 모색했습니다. 그 결과 실제 상황에서도 매우 적절하게 대응할 수 있었습니다. Vuforia Chalk를 사용해 보고 테스트를 진행한 결과 매우 쉽게 확장할 수 있다는 점도 확인했습니다."라고 러셀 커머셜 리드가 말합니다.

모든 비즈니스 목표에서 해당 영향력을 확인할 수 있었습니다. 하우덴은 서비스 비용 절감, 출장 비용 절감, 근로자 효율성 향상, 안전성 및 지속 가능성 개선이라는 목표를 실현할 수 있었습니다. 그리고 고객과의 관계에 끼친 긍정적인 영향은 명확했습니다.

"이러한 사용 사례로 인해 추가 작업 요청이 생겼습니다. 문제 해결에 대한 조언을 부탁하는 연락을 받았고 그에 대한 대응으로 Vuforia Chalk를 제공했으며 두 사례 모두에서 추가 애프터마켓 작업에 대한 견적 요청을 받았습니다."라고 러셀 커머셜 리드가 말합니다.

Vuforia 제품에 대한 여정을 계속하고 있는 하우덴은 이미 여러 사용 사례를 추가로 계획했습니다. 네덜란드에서 새 제조 라인 및 시설 레이아웃을 구축할 때 폐기물 및 재작업을 없애는 표준화된 반복적 프로세스를 구축하기 위해 Vuforia Expert Capture를 사용할 예정입니다. 지속적인 개선을 통해 리스크 관련 지표, 초기 테스트 수율, 주문에서 배송까지의 시간 및 리드 타임 변동을 정확하게 파악하고자 하는 목표를 세우고 있습니다.

하우덴은 고객과 내부 팀 모두에 대한 지원 서비스를 개선함으로써 지속적으로 최고의 결과를 제공하는 동시에 최신 서비스 모델에 대한 토대를 마련했습니다. 이는 비즈니스의 근간을 변경할 만큼 파격적인 변화이며 하우덴의 미래에 대한 준비는 완벽합니다.

우리는 우리가 잘하는 것에 집중한다는 방침에 따라 장비 전문성에 집중하길 원했습니다. 소프트웨어를 개발해야 하거나 하드웨어 요구 사항에 대해서 걱정하고 싶지 않았습니다."라고 하우덴 데이터 기반 서비스 부서의 그레엄 러셀(Graeme Russell) 커머셜 리드가 말합니다. "그래서 우리가 직접 설치할 필요가 없고 구축이나 확장이 너무 간편한 Vuforia Chalk와 같은 제품에 관심이 갈 수밖에 없었습니다."

- 그레엄 러셀, 하우덴 데이터 기반 서비스 부서의 커머셜 리드"