도전 과제

전 세계적으로 코로나 바이러스가 유행하면서 현장 지원을 동원하기 어려워진 하우덴(Howden)은 Vuforia Chalk 투자를 강화했고 전 세계 해당 제품 및 서비스 사업부에서 표준화된 프로그램을 구축했습니다.

직원의 전문성은 효과적이고 효율적인 근로자 역량의 핵심입니다

직원의 전문성은 매우 중요합니다. 생산 라인의 전 과정에 익숙한 작업자가 사용하는 기계가 어떻게 작동하는지를 정확하게 알고 있는 엔지니어를 생각해보면 근로자의 전문성은 회사의 수익에 큰 영향을 줍니다. 대부분의 제조업체들은 이러한 전문가를 통해 사내 사업부는 물론 최종 고객까지도 지원하고 있습니다. 그러나 전문가의 수는 한정되어 있기 때문에 기업은 글로벌 사업 운영을 위해 관련 전문성을 확장하는 데 특히 어려움을 겪고 있습니다.

증강 현실을 원격 지원 솔루션과 결합하면 필요한 곳이면 어디서든 그 어느 때보다 신속하고 효율적으로 지원 서비스 및 전문 지식을 제공할 수 있습니다. 제조업체는 증강 현실 툴을 사용하여 실시간으로 원격 전문가를 서비스 팀과 연결함으로써 커뮤니케이션을 개선하고 익숙하지 않거나 예상치 못한 이슈를 신속하게 해결할 수 있습니다. 증강 원격 지원을 통해 직원은 최고의 고객 서비스를 제공하기 위한 필요한 지식을 항상 보유할 수 있습니다.

모든 고객에게 최고의 서비스를 제공하겠다는 하우덴의 미션

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스코틀랜드 글래스고에 본사를 둔 하우덴은 산업용 제품을 고객에게 제공하는 글로벌 엔지니어링 기업입니다. 공기 및 가스 처리에 대한 품질 솔루션에 중점을 두는 하우덴의 제품은 발전, 폐수, 금속, 광산, 운송, 석유, 가스를 포함한 다양한 분야에서 활용됩니다. 160년이 넘는 업계 경험을 바탕으로 하우덴의 광범위한 회전 장비를 통해 고객은 가장 까다로운 응용 프로그램 엔지니어링 과제를 해결할 수 있습니다.

네덜란드에 소재한 하우덴 제품 개발부는 왕복동식 압축기를 설계 및 제조하고, 이러한 압축기를 전 세계로 공급하는 업무를 담당하고 있습니다. 하우덴의 다른 여러 제품 개발부서와 마찬가지로, 이 제품 개발부서 또한 정기적으로 전 세계 서비스 팀으로부터 문제 해결 지원을 요청 받고 있습니다. 그리고 이러한 요청을 처리하기 위해서 고객 사이트로 출장을 가야 하는 경우가 많습니다. 따라서 하우덴의 전문가들이 한 번에 지원할 수 있는 팀과 고객 수에는 한계가 있을 수밖에 없습니다.

우리는 우리가 잘하는 것에 집중한다는 방침에 따라 장비 전문성에 집중하길 원했습니다. 소프트웨어를 개발해야 하거나 하드웨어 요구 사항에 대해서 걱정하고 싶지 않았습니다.

그레엄 러셀, 하우덴 데이터 기반 서비스 부서의 커머셜 리드"

증강 원격 지원 솔루션 구축을 위해 PTC와 파트너 관계를 맺은 하우덴

전문가를 현장에 파견하지 않고 고객 지원 및 전문 지식 제공 서비스를 개선하기 위해 하우덴은 증강 원격 지원 솔루션을 구축하기로 결정했습니다. 이를 위해 하우덴은 PTC의 Vuforia Chalk를 도입했는데 그 이유는 Vuforia Chalk가 강력한 원격 지원 기능을 제공하면서도 바로 사용이 가능하기 때문이었습니다. 이 솔루션은 대규모 개발이나 통합 작업이 필요하지 않아서 하우덴이 신속하게 구축하고 확장할 수 있었습니다.하우덴-chalk-옵션-2

하우덴은 네덜란드 팀이 함께 하는 여러 파일럿 프로그램부터 시작해서 처음에는 작은 규모로 시작했습니다. 그러나 전 세계적으로 COVID-19가 유행하게 되면서 현장 지원을 동원하기 어려워진 하우덴은 투자를 강화했고 전 세계 해당 제품 및 서비스 사업부에서 표준화된 프로그램을 구축했습니다.

Chalk의 도움을 받아 현지 서비스 팀은 태블릿과 모바일 기기를 사용하여 원격 제품 전문가와 소통합니다. 문제가 발생하면 제품 팀은 지원 팀의 공유 비디오 및 오디오를 통해 실시간으로 문제를 선별하고 해결할 수 있습니다. 전문가는 서비스 팀이 보고 있는 것을 정확하게 확인하고 공유 실제 환경에서 디지털 주석을 그려 지침을 제공할 수 있습니다. Chalk의 디지털 주석은 항상 기술자가 잘 확인할 수 있으므로 여러 단계로 이루어진 솔루션을 따르기 쉽고, 실수와 불통이 발생할 가능성을 크게 줄여줍니다.

결과적으로 현장 서비스 기술자가 지원을 받는 시간이 획기적으로 단축되었습니다. 기술자들은 보다 확신을 갖고 장비를 평가하며 최종 사용자에게 조언을 제공할 수 있습니다. 그리고 글로벌 전문가의 지원을 받는 현지 하우덴 팀은 고객의 신뢰를 받는 조언자의 역할을 할 수 있습니다.

전 세계적인 COVID-19 유행으로 인한 사회적 거리두기 및 여행 제한 때문에 기술자를 현장에 파견하는 대신 바로 고객의 문제를 해결하고 고객에게 지침을 제공할 수 있는 기회가 더 생긴 것은 분명합니다. 고객은 보다 신속한 대응과 이슈 해결에 대해 매우 만족하고 있습니다. 이를 해결하지 못했다면 다운타임이 발생했을 수도 있을 것입니다. 이러한 긍정적인 결과를 직접 확인한 하우덴은 가까운 미래에 보다 복잡한 서비스 절차로 고객을 지원할 계획입니다.

고객 지원 서비스 향상을 위해 전문성을 성공적으로 확장한 하우덴

초기 Chalk 이니셔티브의 결과는 내외부 측면 모두에서 매우 긍정적이었습니다. 내부적으로는 하우덴의 Chalk 사용자가 처음 7명에서 몇 주 만에 144명으로 늘었습니다. 그리고 외부적으로 고객은 그들이 받은 높은 수준의 문제 해결, 유지보수 및 지원에 매우 만족했습니다. 하우덴은 이 이니셔티브를 전사적으로 확장했고 현재는 거의 모든 제품 사이트에서 사용되고 있습니다.

"개발 작업이 없고 사용하기 매우 직관적이기도 합니다. 사용 방법이 매우 간단하였고 지난 몇 주 만에 신속하게 확장했습니다."라고 러셀 커머셜 리드가 말합니다.

이 파일럿 프로그램을 성공한 하우덴의 엔지니어는 Chalk를 사용하여 인도와 아시아 고객에게 그리스 교체 절차 및 중단 유지보수 방법을 안내했습니다. 이러한 두 고객 참여 모두 부속품 공급 및 서비스 계약 체결과 같은 더 많은 애프터마켓 서비스를 고객에게 제공할 수 있었습니다.

"이러한 이니셔티브로 인해 추가 작업 요청이 생겼습니다. 문제 해결관련 조언을 요청하는 연락을 받았고 Vuforia Chalk를 통해 조언을 제공할 수 있었습니다. 그리고 결과적으로 추가 애프터마켓 작업에 대한 견적 요청을 받았습니다."라고 러셀 커머셜 리드가 말합니다.

마침내 하우덴은 전문성을 글로벌하게 확장하고 잦은 출장 필요성을 줄이고자 하는 목표를 달성했습니다. 그리고 서비스 수명 주기 전체에서 보다 직접 고객을 지원할 수 있게 되어 장기적인 서비스 변혁의 발판을 마련하게 되었습니다.