Bell and Howell prend le parti d'innover et de transformer son activité en proposant des offres de service optimisées par l'IIoT

Bell and Howell propose des solutions technologiques et un service innovants qui permettent à ses clients, comptant parmi les entreprises les plus importantes des secteurs public, industriel et financier dans le monde, d'enrichir leurs communications et d'atteindre leurs objectifs dans les meilleures conditions.

L'entreprise aide ses clients à rationaliser leur important volume de production et à en assurer l'intégrité, qu'il s'agisse des communications avec leurs clients ou de produits. Elle assure également le suivi des livraisons tout au long de la chaîne logistique, maximise les rabais postaux et monétise chaque point de contact. L'une des entreprises les plus à la pointe dans le monde en termes de processus de production, d'automatisation et de mécatronique industrielle, Bell and Howell donne la priorité à l'innovation et s'emploie avant tout à délivrer des solutions intelligentes de prochaine génération afin de garantir à ses clients une réussite incontestable.

L'enjeu

Bell and Howell a dû faire face à une demande croissante de la part de ses clients et de ses partenaires de services OEM, l'obligeant à optimiser ses fonctionnalités de service et à fournir des niveaux de services plus exigeants à moindre coût. Ses clients s'attendaient à ce que Bell and Howell leur propose des offres flexibles, avec des temps de réponse réduits suite aux demandes de service, des tarifs ajustés, un contrôle et une analyse des données en temps réel, des fonctionnalités de service et de surveillance à distance. Pour satisfaire ces attentes, Bell and Howell s'est alors lancé avec ardeur dans l'exploration des nouvelles technologies afin de pouvoir garantir davantage de valeur à ses clients pendant tout le cycle de vie du service ou des produits.

Pour corser le défi à relever, Bell and Howell avait besoin de visibilité sur les plus de 30 000 actifs industriels installés en clientèle, mais le problème, c'était le manque de connectivité. En tant qu'entreprise de service « IoPT » (Internet des gens et des objets), Bell and Howell disposait déjà d'un réseau de service qui connectait les techniciens de l'entreprise au centre d'appel via un appareil portatif. Toutefois, le processus qui analysait les données des machines et les délivrait pour informer les techniciens des problèmes que rencontrait l'équipement devait être repensé pour fonctionner en temps réel afin d'assurer un service proactif et efficace. Lorsque les machines avaient un problème technique, le processus à utiliser comportait plusieurs étapes, ce qui prenait en moyenne deux heures et demie pour en venir à bout : les appels des clients arrivaient au centre d'appel pour faire part du problème, une demande de service était alors créée à la main par le centre d'appel, ensuite le système notifiait le prochain technicien disponible pour lui demander d'intervenir et de résoudre le problème, le plus souvent sur site.

L'approche

Pour fournir un service optimal à ses partenaires OEM, Bell and Howell savait qu'il lui fallait une plateforme d'Internet Industriel des Objets (IIoT) capable de sa connecter à tous ses actifs, de prendre en charge la collecte et l'analyse des données de façon automatisée, et de produire des rapports exploitables qui permettraient d'assurer une maintenance prédictive plus efficace et plus pratique de ses machines et des réparations en temps réel.

Bell and Howell a évalué quatre fournisseurs de solutions IIoT en prêtant surtout attention aux capacités de connectivité et d'analyse. Bell and Howell tenait toutefois à nouer un partenariat avec un leader IIoT de confiance qui ait une expérience et une expertise avérées dans des technologies comme la CAO, le PLM et l'analyse avancée afin de pouvoir faire face à la complexité des produits et soutenir le rythme de l'innovation. Pour s'assurer des résultats rapides, il était important de choisir un fournisseur dont la solution avait déjà fait ses preuves en matière de retour sur investissement rapide et qui propose une plateforme IIoT prête à l'emploi, conçue pour faciliter le développement agile de solutions.

Après avoir évalué différentes options, le choix de Bell and Howell s'est porté sur la plateforme d'innovation industrielle ThingWorx de PTC qui dès lors allait servir de fondement à son offre IIoT. Cette plateforme technologique de bout en bout prend en charge la gestion du cycle de vie des produits en boucle fermée, ce qui permet d'assurer le suivi des données, de les gérer et d'en avoir le contrôle à tout moment, sur n'importe quel site et à n'importe quelle étape du cycle de vie. Avec ThingWorx Analytics, Bell and Howell est en mesure d'identifier les besoins de service des machines connectées et de résoudre les problèmes potentiels avant même qu'ils ne se produisent. Ces informations automatisées recueillies en temps réel réduisent la durée d'immobilisation de l'équipement, améliorent le taux de résolution à la première intervention ainsi que les performances générales.

Pour la première fois, nous sommes à même d'identifier et de résoudre les problèmes avant que le client sache qu'ils existent, ce qui ajoute une valeur considérable aux opérations de services. Étant donné la valeur que ThingWorx ajoute à notre offre de services et les autres bénéfices que nous en retirons, nous nous employons actuellement à déployer ThingWorx sur l'ensemble de notre gamme de produits à fin pouvoir proposer à nos clients de meilleurs offres, fondées sur l'analyse.

Haroon Abbu, vice-président de Data Analytics, Bell and Howell

La solution

Suite à son choix de la plateforme d'innovation industrielle ThingWorx de PTC, Bell and Howell a incontestablement amélioré l'installation, le service, le support et la surveillance à distance de ses actifs installés chez le client et de ses opérations. Fort des nouvelles fonctionnalités dont il tire parti, Bell and Howell est désormais en mesure de gérer 60 % de sa maintenance à distance. Cela a permis non seulement de réduire les coûts d'intervention et de déplacement mais aussi d'accroître l'efficacité des techniciens sur site tout en réduisant les délais de réparation d'une heure par intervention. Grâce aux technologies connectées qu'il a mises en place, Bell and Howell atteint à présent un taux de résolution à la première intervention de plus de 92 %.

L'un des premiers produits client à utiliser les services IIoT de Bell and Howell mis en place avec ThingWorx est le PackRobot de Cleveron. Actuellement déployé par l'un des leaders de la vente au détail, PackRobot est un système automatisée de livraison des colis qui prend les commandes en ligne et permet ensuite aux clients de les récupérer aussitôt. À ce jour, 600 PackRobots ont été déployés et ce chiffre devrait croître de façon exponentielle d'ici la fin de l'année 2019. Grâce aux fonctionnalités de ThingWorx, Bell and Howell est équipé techniquement pour assurer un service efficace de ces machines.

Étapes suivantes

Bell and Howell a maintenant la possibilité d'utiliser certains de ses connecteurs natifs (JETvision par exemple, dont la réputation n'est plus à faire, ainsi que d'autres contrôles de machines) pour moderniser ses plus de 30 000 actifs industriels et les connecter à l'IIoT. En ce qui concerne les techniciens de maintenance, l'entreprise a ainsi réduit son taux d'embauche, ce qui lui permet de faire des économies en termes de temps et de ressources.

Pour ce qui est de sa feuille de route produits, Bell and Howell prévoit à terme d'appliquer ThingWorx sur l'ensemble de sa gamme de produits et de services dans le but de non seulement assurer un service proactif et une maintenance prédictive mais aussi d'exploiter la valeur jusqu'ici non encore utilisée des données IIoT générées par ThingWorx Analytics. Bell and Howell a récemment lancé une nouvelle solution Insights-as-a-Service (Informations sous forme de service), BH Analytics 360, développée sur la plateforme IIoT ThingWorx, qui transforme les données en informations exploitables basées sur l'analyse, permettant ainsi à ses clients de réduire le temps d'immobilisation de leur machines, d'optimiser les opérations et de prendre des décisions intelligentes, tout en créant de nouvelles sources de revenu pour l'entreprise.

En faisant de ThingWorx la pierre angulaire de son offre de services, Bell and Howell dispose de tous les outils nécessaires pour améliorer les services délivrés à ses clients, leur assurer une excellente qualité et proposer à tous des solutions IIOT encore plus puissantes.


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