기술 지원 엔지니어는 고객이 보낸 정보와 데이터를 분석합니다. 엔지니어가 소프트웨어 문제를 발견하는 경우 소프트웨어 성능 보고서(SPR)를 제출합니다. 기술 지원 부서는 SPR을 통해 소프트웨어 문제를 PTC 소프트웨어 개발부에 보내 해결하도록 합니다. 각 SPR에는 고객의 문제 식별에 사용할 수 있는 고유 번호(예: SPR123456)가 있습니다.
SPR이 제출되면, 기술 지원 부서는 SPR에 중요도를 지정하고 케이스를 접수한 해당 고객에게 SPR 번호를 통지합니다. SPR의 중요도는 다음과 같습니다.
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중요도 수준 |
설명 |
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기업 시스템 가동 중지 |
기업 생산 시스템의 가동이 중단된 경우입니다. |
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긴급 |
업무 중단을 발생시키는 매우 중요한 소프트웨어 문제입니다. |
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높음 |
작업에 즉각적인 영향을 미치는 중요한 소프트웨어 문제입니다. |
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보통 |
작업에 즉각적인 영향을 미치지 않는 소프트웨어 문제입니다. |
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낮음 |
작업에 영향을 미치지 않는 소프트웨어 문제입니다. |
기술 지원 웹사이트(eSupport 포털)에 있는 SPR Tracker를 사용하여 고객 회사가 제출한 SPR 상태를 추적할 수 있습니다. 고객이 PTC 기술 지원 부서에 제출한 SPR을 볼 수도 있습니다. SPR Tracker를 사용하여 SPR을 검색, 추적 및 정렬할 수 있습니다.
SPR은 영어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어로 추적할 수 있습니다.
SPR이 해결되면 기술 지원 엔지니어는 이와 관련한 통지와 함께 소프트웨어 수정본을 발송하거나 픽스를 다운로드할 수 있는 eSupport 포털 경로를 제공합니다.
MCAD SPR은 다시 평가 대상일 수 있습니다. 선택한 SPR이 다시 평가 대상이면 다시 평가 상태 필드에 "적격"이 표시됩니다. 이 경우 새 케이스를 접수하거나 기존 케이스를 다시 접수할 수 있습니다. 그러면 기술 지원 엔지니어가 관련 프로세스를 안내해 드립니다.