이전에 접수된 케이스 내용의 처리 상태를 확인하기 위해 지정된 케이스 접수 번호(예: C1234567)를 기술 지원 담당자에게 제공합니다. 케이스 내용과 관련하여 기술 지원 부서에 보내는 모든 사항에서 이 번호를 참조하십시오. Case Tracker를 사용하면 케이스 내용의 상태를 추적하거나 케이스 내용에 설명을 추가하여 기술 지원 엔지니어에게 보낼 수 있습니다.
신규 기술 문제의 경우 기술 지원을 요청하기 전에 몇 가지 중요 정보를 수집해야 합니다. 기술 지원 요청 전에 이 정보를 준비해 두면 문제를 더욱 효율적이며 빠르게 해결할 수 있습니다. 기술 지원을 요청하기 전에 준비해 두면 유용한 정보는 다음과 같습니다.
케이스의 중요도는 문제 해결의 중요도나 긴급한 정도를 나타냅니다. 이러한 중요도는 케이스 접수 시 지정됩니다. 해결의 긴급한 정도가 변경되면 그에 따라 중요도를 업데이트할 수 있습니다. 다음에서는 각 중요도의 정의를 간략히 설명하고 기술 지원 엔지니어가 수행하는 처리 단계에 대해 자세히 설명합니다.
중요도 0 – 기업 시스템 가동 중지 - 기업 생산 시스템이 중단된 경우 케이스 중요도 중 1순위로, 연중무휴 24시간 연락 가능한 고객 연락처가 필요합니다. PTC 기술 지원과 R&D에서는 문제가 해결되거나 중요도가 낮아질 때까지 연중무휴 24시간 문제 해결 방안을 모색합니다.
중요도 1 – 비즈니스에 심각한 영향을 줌 - 비즈니스에 큰 차질을 빚습니다. 주요 기능이 제대로 작동하지 않으며 비즈니스 일정에 심각한 차질이 있거나 일부 사용자가 소프트웨어를 전혀 사용할 수 없습니다. 임시로 적용할 수 있는 해결 방법이 없습니다.
중요도 2 – 비즈니스에 어느 정도 영향이 있음 - 비즈니스에 영향을 주고 있기 때문에 문제의 해결책을 빨리 찾아야 합니다. 시간이 지날수록 비즈니스 일정에 영향을 미칠 위험이 커집니다. 기술 지원 부서는 고객과 협력하여 해결 방법이나 대체 방안을 찾습니다.
중요도 3 – 일반적인 질문/영향이 적음 - 비즈니스에 미치는 영향이 적거나 PTC 제품 또는 서비스에 대한 고객의 일반적인 문의 사항입니다. 일반적으로 해결 방법이 있거나 고객은 이 문제를 무시해도 업무를 계속할 수는 있습니다.