要跟踪之前记录的问题，请向技术支持客户助理提供分配的问题编号，例如 C1234567。此后与技术支持部门之间任何有关该案例的通信，都需指明此问题编号。您也可以通过使用问题跟踪程序向问题添加注释，来跟踪问题状态或联系技术支持工程师。
对于新技术问题，在联系技术援助前，您应收集一些关键信息。在联系技术援助前准备好这些信息，可以确保更快更高效地解决问题。在联系技术援助前拥有以下信息会很有帮助：
问题紧急度代表解决该问题的重要程度和紧迫程度。紧急度在问题提出之初即被指定。此值可随时更新以反映解决方案紧迫性的变更情况。下面将概要说明每种紧急度的定义，并强调说明技术支持工程师会采取的步骤：
紧急度 0 – 企业系统停机 - 生产企业的系统处于停机状态。这是问题的最高紧急度，通常需要提供全天候（每天 24 小时，每周 7 天）的客户支持。PTC 技术支持和研发部门将提供全天候（每天 24 小时，每周 7 天）的问题支持，直到问题得以解决或紧急度有所降低。
紧急度 1 - 业务受到严重影响 - 业务正受到严重影响。重要功能无法运行，业务计划受到严重影响，或者少数用户根本无法使用软件。没有可行的解决方法。
紧急度 2 - 业务受到中度影响 - 业务正受到影响，必须迅速找到解决该问题的方法。业务计划受影响的风险有所增高。技术支持部门将与客户合作以便找到解决方案或替代方法。
紧急度 3 - 一般问题/低影响 - 业务受到影响，但影响不大；或者，客户遇到与 PTC 产品或服务有关的一般问题。通常会存在解决方法，或者客户可以解决该问题。