Customer Support Guide

Arbortext Editor、Arbortext Styler、Arbortext Architect（文本编辑器）和 Arbortext PE Interactive（原来的 E3 Interactive）- 若要保存应用程序文件，请打开源文档，然后选择“工具”(Tools) >“保存应用程序”(Save Application)。压缩这些文件。
如果使用的是 4.3.1 及以后版本，可在命令窗口中输入 appsave 命令。如果使用的是 4.3 或更早版本，请输入 bugsave 命令。
这些保存的文件中包括文档实例、样式页、文档类型、自定义编程文件和环境信息等。对于非标准定制，要确保所有必要文件都在 appsave 文件夹中。
有关使用 appsave 命令的详细信息，请转到“帮助”(Help) -“主题”(Topics)菜单，单击“搜索”(Search) 选项卡，然后在文本框中键入 appsave。
Arbortext Publishing Engine、Arbortext Contributor、Arbortext Dynamic Link Manager - 技术支持将配合您从 Arbortext Publishing Engine 服务器获得应用程序文件。
Arbortext Advanced Print Publisher（原来的 3B2）- 准备一份包含该问题的按比例缩小的 *.3d 文件。压缩该文件及所有引用图形。

CADDS、Optegra 和 DIMENSION III

按照处理您案例的技术支持工程师的指导，收集 CADDS、Optegra 或 DIMENSION III 数据库文件。

Creo Elements/Direct

各种类型的应用程序文件有助于帮助技术支持再现问题和解决问题。典型文件类型有如下几种：

Creo Elements/Direct Drafting

MI 文件
跟踪文件（回应、跟踪、撤消）
IGES 2D / DXF / DWG 数据文件

Creo Elements/Direct Modeling

包文件 (*.pkg) / 束文件 (*.bdl) / 3D 数据文件 (*.sd*)
记录器文件 (*.rec)，通过（加载“记录器”）
其他 3D 数据文件，比如 *.anf、*.x_t (Parasolid)、IGES 或 STEP
跟踪文件

Creo Elements/Direct Model Manager 和 Creo Elements/Direct Drawing Manager

导出文件 (*.sdexp)
配置文件 (*.xml)
DB 跟踪文件 (*.log)、Oracle 跟踪文件 (*.trc)、SD LISP 跟踪文件（*.txt、*.log）
Java Stacktrace (*.txt)、WebServices Logfiles (*.log)
Java 堆转储 (*.hprof)
导出文件 (*.sdexp)
配置文件（db_defaults、密码、*.ini）
宏跟踪文件 (*.txt)
DB 跟踪文件 (*.log)、Oracle 跟踪文件 (*.trc)
SD LISP 跟踪文件 (*.txt、*.log)
DB 导出文件 Oracle (*.dmp)、SQL Server 导出文件（*.bak、*.log）
Windows 事件日志 (*.evt)

如果问题分析中需要，技术支持代表会要求您提供其他文件并会解释如何创建和打包它们。

Creo Elements/Pro 或 Pro/ENGINEER

按照这些步骤保存 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 数据库对象的最新副本，并创建一个捕获问题的跟踪文件。（在 M070 发布之前，Creo Elements/Pro 称作 Pro/ENGINEER。）

创建一个新目录，用于保存 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 对象的副本。为其指定一个与技术支持问题编号相对应的目录名称，例如 C1234567。
检索您遇到问题的 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 零件、组件或图纸。
单击“文件”(File) >“备份”(Backup)，然后输入您在步骤 1 中创建的新目录的名称。这将创建技术支持将用来回答您的问题的 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 对象的副本。始终备份该问题所影响的最高级别。例如，如果该问题影响绘图，则备份绘图。这同时也将自动备份模型、零件或组件。
退出 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
将目录更改为第 1 步中创建的目录。
如果您要将追踪文件保存到用户定义的目录，可使用 config.pro 选项 trail_dir。
重新启动 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
选择重新创建该问题所需的最少菜单选项，创建一个新追踪文件。
将刚刚创建的最新追踪文件（后缀数字最长的 trail.txt 文件）复制到步骤 1 中创建的目录中的 C#######.txt。（C####### 为技术支持问题编号，例如 C1234567。）
完成后退出 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
要确认该追踪文件包含您的问题，按如下方式运行它：
1. 启动 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
2. 单击“实用工具”(Utilities) >“播放跟踪/培训文件”(Play Trail/Training File)。
3. 输入跟踪文件名称，例如，C#######.txt。

准备好数据后，请参见本章中的“发送数据”。

Creo Elements/Pro Mechanica

执行以下步骤为 Creo Elements/Pro Mechanica（以前称作 Pro/ENGINEER Structural and Thermal Simulation，其中包括 Mechanica）准备文件，然后将其发生给 PTC 以供其考虑：

创建一个新目录，您将把与您的问题相关的所有必要文件的副本保存到其中。
利用所有适用的环境，将下列文件/目录复制到此新目录中：

如果使用 Pro/ENGINEER 的集成模式时出现问题，请复制 Pro/ENGINEER 零件或组件文件，以及 Simulation 文件（如果适用的话）。
如果在独立模式中的模型定义阶段发生问题，或者原始零件或组件与 Pro/ENGINEER 模型无关，则仅复制仿真数据库文件。
如果运行分析或设计研究时发生问题，则复制为该分析或设计研究创建的整个子目录，以及在前面两节中确定的文件。

按照前面所述步骤自动创建跟踪文件。完成后，请参见本章中的“发送数据”。

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer

要为 PTC 准备 Creo Elements/Pro Routed Systems Designer 文件，请使用下列步骤之一创建设计或包文件：

要以 .rsd 文件形式发送完整的设计：

创建一个新目录，您将把与您的问题相关的所有必要文件的副本保存到其中。
单击“文件”(File) >“打开设计”(Open Design)以打开设计。
单击“文件”(File) >“打包设计”(Pack Design)以创建设计文件。
设置 Pack Directory 文件夹。设计的 .rsd 文件将在此文件夹中创建。
使用 Windows 资源管理器创建一个带问题编号（如 C123456）的文件夹，并将此 .rsd 文件放入该文件夹中。
压缩整个文件夹，以缩小文件大小并避免在传输期间损坏。

要以 .pkg 文件形式发送目录或特定设计表的包文件：

创建一个新目录，您将把与您的问题相关的所有必要文件的副本保存到其中。
单击“文件”(File) >“打开设计”(Open Design)以打开设计。
单击“文件”(File) >“导出”(Export) >“包”(Package)。使用箭头键将所需项目移动到“导出包内容”(Export Package Contents)框的右侧。
单击“浏览”(Browse)并设置要将包文件导出到的目录。
输入包文件的名称。
单击“确定”(OK)，然后单击“导出”(Export)。
使用 Windows 资源管理器创建一个带问题编号（如 C123456）的文件夹，并将此 .pkg 文件放入该文件夹中。
压缩整个文件夹，以缩小文件大小并避免在传输期间损坏。

DIVISION ProductView

对于 DIVISION ProductView，请准备好下列信息，以协助我们解决您的问题：

<图形服务器加载点>/ObjectAdapters 下方每个文件夹中的 agent.ini 文件。
<图形服务器加载点> 中的 Events 文件夹内容。
worker.log 文件，位于 CADWorker 计算机的 worker 目录中，在 <图形服务器加载点>/ ObjectAdapters/cad/agent.ini 文件中引用。worker.log 文件的正确位置显示在 agent.ini 文件的 host 和 exe 条目中。
再现该问题所需的可重复的步骤。

您可以按照本章中的“发送数据”中介绍的步骤，将文件附加到电子邮件并发送。

Electronic Design Entry (EDE)

收集 Electronic Design Entry 所需的所有数据（包括子图形和规则文件）并放入单独的目录中。使用 schfollow 命令可查找使用的子图形。

FlexPLM

对于 FlexPLM 问题，请准备好下列信息，以协助我们解决您的问题：

<Windchill 加载点>/codebase 中的 custom.lcs.properties 文件
<Windchill 加载点>/db 中的 lcs.db.properties 文件
<Windchill 加载点>/logs 中的 MethodServer.log 文件
<Windchill 加载点>/logs 中的 LCS*.log 文件（有多个 LCS 日志文件，如 LCSQuery.log 和 LCSDB.log）
localhost_LCSW_log。<Tomcat 加载点>/logs 中的 <DATE>.txt 文件

如果在 FlexPLM 中打开的网页有错误，请单击链接“创建支持包”。此链接将创建一个 ZIP 文件，其中包含上面所列的日志文件、属性文件以及有关错误信息。

Info*Engine

在请求 Info*Engine 产品帮助前，请准备好下列信息：

Info*Engine 任务、模板和 JSP 文件 - 包含实际的模板文件，而不只是模板文件的链接。
服务器日志文件 - 默认位置：<Info*Engine 加载点>\log\server.log
适配器日志文件 (adapter.log) —如果在独立配置下运行适配器，就会包含。
Info*Engine 属性文件 - 默认位置：<Info*Engine 加载点>\ie.properites
企业级访问客户和方法源代码（仅限 EBAI 适配器）。

Integrity

请提供相关信息（包括任何错误消息）的详细说明和屏幕截图。

我们可能会要求您启用日志记录功能，为此，请运行“im logging --category=<Category> --on”，您也可以将“im”替换为“si”。以下是一些例子：

“si logging --category=ACL --on”> 在服务器启用 ACL 日志记录

“si logging --category=DEBUG --on --target=client”> 在客户端上启用 DEBUG 日志记录

“si logging --category=DEBUG --off” - 在服务器上禁用 DEBUG 日志记录

服务器日志位于 <Integrity 服务器>\log\server.log 中

客户端日志位于 <Integrity 客户端>\bin\IntegrityClient.log 中

若要收集支持包，请运行“im diag --diag=collectsupportpackage --output=c:\temp\supportPackage.zip”（可将“im”替换为“si”）。如果您无法运行 diag 命令，则您还可以从 <Integrity 服务器>\bin 目录运行“collectsupportpackage c:\temp\supportPackage.zip”。

关键问题
- 如果有可能，请在执行任何操作之前联系我们，因为可能有我们需要执行的其他步骤
身份验证问题
- 提供来自 <Integrity 服务器>\config\properties 目录的安全属性
- 在启用了 DEBUG 和 LDAP（如果适当）日志记录的情况下复制此问题并提供服务器日志
- 如果这是一个 LDAP 问题，则请确认您是否能够使用 LDAP 浏览器进行登录
性能问题
- 存在大量可调整方面。理想情况下，建议安装 PTC 系统监视器 (PSM)，因为这将为我们提供比从日志中获取的信息更多的信息，并且通常还能查明问题的根本原因以便快速解决问题。
- 如果您有 PSM，则请提供已生成的会话（右键单击 >“导出会话”(Export Session)）以及系统信息（“状态概述”(Status Overview) -> 双击“系统信息”(System Information) > 右键单击并选择“打包所有包含的文件”(Package All Included Files)）
- 如果您没有 PSM，请在启用 DEBUG 日志记录的情况下复制此问题并提供支持包
权限问题
- 在启用了 DEBUG 和 ACL 日志记录的情况下复制此问题并提供服务器日志
编写脚本问题
- 提供以下命令输出“im viewtrigger triggername > viewtrigger.txt”
- 提供脚本（触发器脚本位于 <Integrity 服务器>\data\triggers\scripts 目录中）
- 如果这是一个自定义脚本，您知道该脚本的创建者吗？
- 如果这是一个内置脚本，是否根本没对其进行过修改？（您也可以查看时间戳）
- 在启用了 DEBUG 日志记录的情况下复制此问题并提供服务器日志
配置服务器/源问题
- 提供有关项目结构的详细信息
- 采取了哪些具体步骤？
集成问题
- 正在使用哪些集成？
- 您使用哪个版本的集成？
- 涉及哪些第三方软件（包括版本信息）
- 采取了哪些具体步骤？

Intercomm

各种类型的应用程序文件有助于帮助技术支持再现并解决 InterComm 产品的问题。

InterComm EDAcompare

在请求 InterComm EDAcompare 帮助前，请准备好下列信息：

对于 Windchill 集成的问题，请参阅本文档中的 Windchill 部分。
对于独立配置问题，或者如果您确定它不是 Windchill 问题，请提供以下信息：
- 原生设计文件
- 用于比较的配置集（如果未使用配置集，则创建一个与您执行的比较完全相同的配置集。）
- 报告文件
- 配置 (.properties) 文件及其位置
- JAVA (JRE) 版本
- 浏览器和版本
- Log4j 日志文件

InterComm EDAconduit

在请求 InterComm EDAconduit 帮助前，请准备好下列信息：

原生设计文件
特定管道的配置设置
Log4j 日志文件
生成的 .eda 文件或 IFF 文件（如果使用了 IFF 转换器）

如果问题发生在 InterComm Expert 中的数据显示上，还要包含下面指定的 InterComm Expert 必要数据。

InterComm Expert

在请求 InterComm Expert 帮助前，请准备好下列信息：

对于数据显示问题：
原生设计文件
- 结果 .eda 文件（如果适用）
- 指示该问题的注释/书签文件
对于 InterComm Expert 操作问题：
- InterComm Expert 的注册表设置
- 环境变量
- 许可证设置
- ICMcontrolfile.txt

Mathcad

请按照下列步骤准备提供技术帮助时所需的 Mathcad 信息：

保存您的 Mathcad 工作表 (.xmcd)。
包含您的 Mathcad 版本，以及再现您的问题的步骤。
压缩工作表以免传送过程中被破坏。使用问题编号作为压缩文件的名称（例如：C123456.zip）。

Windchill 输入与输出

对于有关利用 Windchill 进行主体装载、工作流输入/输出、生命周期输入/输出或源输入/输出等问题，请准备好下列信息，协助我们解决您的问题：

<Windchill 加载点>/loadfiles 中的 csvmapfile.txt 文件
与该问题有关的任何其他 .csv 文件。

这些文件必须打包为一个 TAR 或 ZIP 文件，才能按照本章中“发送数据”部分所述的步骤附加到电子邮件并发送。

Windchill Information Modeler

对于 Windchill Information Modeler 问题，可创建下列文件的存档来帮助解决问题：

对象模型文件 - 包括 .mdl 文件和相应的 .cat 文件。通常可在 <Windchill 加载点>/src 目录下找到这些对象模型文件。
Java 源文件 - 包括通过系统生成器创建的源文件以及所有可能已创建的支持 Java 的源文件（GUI 等）。通常也可在 <Windchill 加载点>/src 目录下找到这些文件。
SQL 文件 - 包括由系统生成器为对象模型创建的所有 .sql 文件。这些文件一般可在 <Windchill 加载点>/db/sql 目录中找到。

要创建此存档，可使用下列方法之一：

Windows 环境下 - 创建一个 ZIP 文件，其中包含在上一节中列出的文件。应确保该文件包含与 Windchill 载入点顶层相关的文件夹信息。

备注：ZIP 文件中的路径不应包括 Windchill 安装目录的名称。例如，src 目录中的文件应包含路径 src/，而非 Windchill/src/。

UNIX 环境下 - 创建一个 TAR 存档，其中包含前面列出的文件。

备注：TAR 存档中的文件不能含有 Windchill 安装目录的名称。

Windchill 安装与配置

对于Windchil 安装和配置事宜，请准备好下列信息，以协助我们解决您的问题。

<Windchill 加载点>/codebase 中的 wt.properties 文件
<Windchill 加载点>/db 中的 db.properties 文件
<Windchill 加载点>/logs 中的 MethodServer.log 文件
环境变量列表 - 使用相应平台的命令生成一个包括当前环境变量设置的文本文件：
- Windows（在命令提示符窗口中）：set > environment.txt
- UNIX（在外壳程序窗口中）：env > environment.txt
从 Java 控制台输出—打开插件控制台窗口。
重复执行再现该问题所需的步骤。

您可以按照本章中的“发送数据”中介绍的步骤，将文件附加到电子邮件并发送。

Windchill Visualization 或 Creo Elements/View

对于 Windchill Visualization 或 Creo Elements/View 问题，请准备好以下信息，以帮助解决您的问题。(Creo Elements/View 在 M061 前的原名为 ProductView 9.1。)

<Windchill 加载点>/codebase 中的 wvs.properties 文件
<Windchill 加载点>/codebase 中的 wt.properties 文件
<Windchill 加载点>/codebase 中的 agent.ini 文件
<Windchill 加载点>/logs 中的 cadagent 文件夹内容
CADWorker 计算机中 worker 目录下的 worker.log 文件，它在 agent.ini 文件中引用。根据 agent.ini 文件所列内容，参考 host 和 .exe 条目确定 worker.log 文件的正确位置。
再现该问题所需的可重复的步骤。

您可以按照本章中的“发送数据”中介绍的步骤，将文件附加到电子邮件并发送。

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