PTC 技术支持向用户提供多种机制来提升技术问题。问题紧急度的提高或问题的升级反映特定问题的急迫性。技术支持使用以下信息来了解特定问题对每位客户的影响程度：
当提出问题时，对问题紧急度进行最初设置。工程师将设置实时呼叫的紧急度。当客户通过问题记录程序记录新问题时，可以设置紧急度。当您的业务需求改变时，可使用问题跟踪程序或通过电话修改问题紧急度或升级问题：
请慎用企业生产系统停机 (E-Down) 严重级别，以便出现真正的企业生产系统停机事件时可以安排所需资源。企业生产系统停机问题紧急度专用于在生产环境中使用 PTC 软件的 PTC 积极支持企业客户。当全部生产工作已停止且无法恢复时，这种情况可视为企业紧急事件。以下为这一严重级别的企业生产系统停机分类：
发生企业紧急事件时，PTC 鼓励您立即拨打“技术支持热线”与技术支持代表通话。请求企业生产系统停机 (E-Down) 维护。PTC 技术支持人员将每周 7 天、每天 24 小时不间断工作，直到能够启动可工作的系统，或持续取得实质进展为止。
在这一紧急事件持续期间，您必须提供一位联系人（可以在现场或借助寻呼机）来协助数据收集、测试和实施修复。该技术联系人必须掌握英文且熟悉 PTC 软件和生产环境，能够帮助解决系统问题。
无论是立即与技术支持代表通话，还是使用问题跟踪程序，对于企业生产系统停机 (E-Down) 严重级别，我们都会询问您以下问题：
出现企业生产系统停机事件时，立即致电技术支持是您的首选方法。在通过问题记录程序提出问题之后，您可以使用问题跟踪程序设置企业生产系统停机严重级别，但在开始记录问题时无法设置。
必要时可将问题提升为由技术支持管理人员来处理。有关如何升级问题的详细信息，请参阅下一节。PTC 鼓励您提升您的问题以保证得到适当的关注和资源。技术支持中的升级有两个级别。
升级级别 1 (M1)
升级级别 2 (M2)
必要时可将案例提升为由技术支持经理来处理。经理将直接参与，以确保调用适当的资源来找到问题的解决方案。 这可能包括软件性能报告的提升。 可通过下列方法之一，使用电话或 Web 来提升案例：
在任何情况下都可通过技术支持问题编号直接与相应的技术支持经理取得联系。
如果要拨打技术支持免费电话号码，请按以下过程进行：