针对 Arbortext 产品的技术支持包括下列几类帮助：
- 产品更新
- 安装帮助
- 如何使用产品特性
- 错误消息分析
- 识别和隔离产品问题的起因
- 技术信息、解决方法和补丁
- 提交产品问题
例外和限制
技术支持仅针对 PTC Arbortext 产品，除非在您的许可证协议中指定了其他产品。以下为例外和限制概述：
- 对操作系统或第三方软件的支持 - 除非该产品在您的许可证协议中特别注明，否则仅支持 Arbortext 产品。
- 不支持的平台 - 根据许可证协议中的条款，您可以在文档中未列出的平台和版本上使用 Arbortext 产品。但是，PTC 不提供针对该环境的技术支持。
- Citrix (EXTEND) - PTC 没有专门测试或验证过在 Citrix 环境下使用 Arbortext 产品的情况。客户可以在这些环境下部署 Arbortext。在这些情况下，PTC 会对在该环境中安装的 Arbortext 产品提供技术支持，但对于该环境的配置情况或确定是因 Citrix 环境而导致的问题，PTC 不提供技术支持或进行故障诊断。在决定是否对涉及 Citrix 环境的问题提供技术支持时，PTC 采取以下原则。
- 对于与 Arbortext 产品有直接关系的问题，“PTC 技术支持”会提供支持。如果怀疑问题可能是因 Citrix 环境而导致的，PTC 会要求您与您的 Citrix 支持代表联系以寻求帮助。
- 对于与 Citrix 直接相关的问题 (例如 Citrix 环境的配置与设置)，PTC 不提供技术支持。您需要与您的 Citrix 支持代表联系以寻求帮助。
- 虚拟环境 - PTC 没有专门测试或验证过在虚拟环境（如 VMWare、Xen、Microsoft Virtual PC 或任何嵌入的 UNIX 虚拟技术）中使用 Windchill 的情况。客户可以使用此类环境来部署其 Arbortext，但客户端操作系统必须受 Arbortext 支持，且 Arbortext 软件必须有正确的许可。在这些情况下，PTC 会对虚拟环境中安装的 Arbortext 提供技术支持，但对于虚拟环境的配置情况或确定是因虚拟环境而导致的问题，PTC 不提供技术支持或进行故障诊断。在决定是否对涉及虚拟环境的问题提供技术支持时，PTC 采取以下原则。
- 对于与 Arbortext 产品有直接关系的问题，“PTC 技术支持”会提供支持。如果 PTC 怀疑问题可能是因虚拟环境而导致的，则 PTC 会要求您与您的虚拟化产品的供应商联系以寻求帮助。
- 对于与虚拟机有直接关系的问题 (如虚拟环境的配置和设置、映像大小、性能、设备仿真或网络仿真)，PTC 不提供技术支持。请联系虚拟产品的供应商以寻求帮助。
- 定制的应用程序 - 技术支持仅回答简单的问题并提供有限的帮助。他们不会回答诸如“对于我的应用程序最好的设计方法是什么？”或“我的定制应用程序不能运行。能不能帮我确定问题根源？”之类的问题。如需此类帮助，请联系您的 PTC 销售代表，从我们的咨询团队那里获得帮助。
- 培训 - 技术支持将回答操作方法问题。但是，PTC 公司建议您参加“培训服务”或“咨询服务”以获取进一步的指导。
- 技术支持和解决方法 - 会为技术支持所建立的解决方案提供支持，除非明确告知您不提供。PTC 不保证所提供的解决方法不会导致或一定能够解决其他问题。对于仅为了解决某个问题而提供的解决方法 (而非专门开发的解决方法)，PTC 不提供支持。
针对 Arbortext Advanced Print Publisher 支持的原则和限制
Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP 及原来的 3B2) 提供了众多的工具、功能以及专有的模板语言。利用这些方法可增强功能性，可以创建具有高度适应性的环境以满足特殊需求。技术支持的原则和限制如下所述。
AAPP 支持原则
为有效处理您的 AAPP 技术支持请求，请遵循下列原则：
- 在简单的文档中单独列出问题 - 以示例 demo.3d 文件作为模板，提交仅包含指定问题的文件。详细说明您的预期结果与实际结果。提供 PDF 文件将有助于隔离问题。
- 您的示例文件在未经自定义的 Arbortext Advanced Print Publisher 版本中必须是可再现的。技术支持无法再现您自定义的环境。
- 尽量减少定制 - 如果无法在示例 demo.3d 文件中再现问题，则尽可能从模板中删除定制部分。
- 精简示例文档 - 尽可能减少示例 demo.3d 文件的内容。例如，删除不必要的样式、页面和内容等。如果可能，请以单独的 AAPP 文档的形式来提供示例文件。请将链接的库文件或其他对象保存到文件中，以避免任何地址路径转换问题。
AAPP 支持限制
针对 Arbortext Advanced Print Publisher 支持的限制如下所述。有关定制环境、模板、程序代码、OCX/ActiveX 应用程序及 AAPP Enterprise 应用程序的技术帮助，请联系“PTC 全球服务”。
- 定制的环境和模板 - 不为定制的 AAPP 环境和模板提供直接技术支持。但是，PTC 可以对 AAPP 的特定功能或特性提供帮助，以协助您创建定制应用或模板。
- 编程语言 - 对 Perl 和 XSLT/XPath 编码的支持仅限于提出建议。例如，不提供代码开发支持，也不协助调试代码或解决代码故障。
- 如果您认为某个问题源自 AAPP 与这些语言的集成，请建立技术支持案例。请简要且清晰的叙述您所期望运行状态和实际运行状态。
- OCX/ActiveX 应用程序 - AAPP 随 OCX/ActiveX 版本一起提供并可集成到其他应用程序中。在 api.txt 中对此应用程序的 API 进行了说明，该文件位于安装文件夹中。技术支持会回答与 API 相关的问题，但不会为基于它所编写的定制应用程序提供支持。
- AAPP Enterprise - AAPP Enterprise 是一个可伸缩的资源管理应用程序，可用来管理编写作业队列的构建。技术支持的范围包括日程安排与监视应用程序及代理程序（AAPP 编写资源）。此外还包括此应用程序的安装和配置。但是，对定制套接字监听程序的使用不提供支持。对于桌面和服务器应用程序，PTC 对其模板提供支持（如第一段所述）。
再现问题所需的数据
在记录案例之前收集用于重现问题的数据。对于要包括的信息请参考下列特定建议。有关发送文件的信息，请参见第 1 章“向技术支持发送附加数据”。
- 出现问题的模块或区域，例如字体。
- 所有错误消息和错误代码的准确文本。
- 触发错误消息的条件的简单实例。对于较大的示例文件和复杂的应用，在重现问题时请尽量用较小的文档、分布式文档类型或避免包括应用程序文件。
- 重现问题所需的准确步骤。在记录了这些步骤后，请再试着重现一次。在发送给技术支持之前，请确保这些步骤能够重现。
- 关于问题的解释性注释。例如，您是否能重现问题或者该问题是否会间歇性出现？是所有用户都遇到问题，还是只有少数用户遇到问题？是所有工作站上都出现问题，还是只有少数工作站上出现问题？是只有一个工作表中出现问题，还是很多工作表中都出现问题？