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Customer Support Guide

現有案例

若要追蹤已登錄的案例,請將系統產生的案例編號 (例如 C1234567) 提供給技術支援總機。  您如果想以信件聯絡技術支援部門,請在信件中指明該案例編號。  您也可以透過 Case Tracker 為案例加註,以追蹤案例狀態或與技術支援工程師聯絡。

新問題

針對新技術問題,在尋求技術協助之前,請您先收集一些重要資訊。  在尋求技術協助之前準備此資訊,將確保更快、更有效地解決問題。  在尋求技術協助之前,準備好以下資訊將很有幫助:

  • PTC 服務合約編號 (SCN),這是為了核對您的技術支援權利
    • 具有線上授權權限的客戶可申請詳細的授權報告,其中即會列出您的 SCN
    • 若還需要尋找 SCN 方面的其他協助,請聯絡我們的全球支援團隊
  • PTC 產品名稱、技術領域、發行版本和日期代碼
  • 問題說明和任何相關詳細資訊
  • 對問題類型的理解:
    • 一般問題:該問題為基本問題
    • 操作方法:必須知道如何在應用程式中實現期望的結果
    • 中斷/修復:某些功能無法正常運作
  • 問題嚴重性 (請參閱下面的「瞭解案例嚴重性」)

認識案例嚴重性

案例的嚴重性代表解決問題的重要性或急迫性。嚴重性是在一開始提出案例時指定的。您可以隨時更新,以反映問題急迫性的變更。下段概要說明了每一種嚴重性的定義,以及技術支援部門工程師所採取的重要步驟:

嚴重性 0 - 企業系統停擺 - 攸關生產作業的企業系統完全停止運作。這是案例最高的嚴重性,通常需要一週七天,一天 24 小時能夠與客戶聯絡。PTC 技術支援與 R&D 將一週七天,一天 24 小時地處理問題,直到問題解決或嚴重性降低為止。

  • 案例一經登錄後或嚴重性提高時,系統會通知技術支援部門管理階層。
  • 技術支援部門會持續與客戶密切合作,直到問題解決或找到替代性技術為止。
  • 已連線開發資源來協助進行疑難排解流程,並在必要時提供軟體更新
  • 我們會進行評估,決定是否需要提供 24 小時的全天候支援。只提供英語支援。
  • 正式的管理階層檢討程序將會每 24 小時進行一次。
  • 如有必要,將提出軟體效能報告來呈報軟體瑕疵。

嚴重性 1 - 攸關企業運作 - 嚴重影響企業運作。關鍵功能無法使用,企業營運時間表受到嚴重影響,或某範圍的使用者完全無法使用軟體。沒有可行的解決方案。

  • 請技術支援部門聯絡人隨之調整問題的優先順序。
  • 技術支援人員與客戶一起合作,找出解決方案或替代技術,儘快結束工作停止的情況。
  • 定期向客戶回報問題的處理進度。
  • 如有必要,將提出軟體效能報告來呈報軟體瑕疵。

嚴重性 2 - 企業受到中度影響 - 企業受到影響,而且必須盡快找到解決方案。企業營運時間表風險升高。技術支援人員與客戶一起合作,找出解決方案或替代技術。

  • 定期向客戶回報問題的處理進度。
  • 如有必要,將提出軟體效能報告來呈報軟體瑕疵。

嚴重性 3 - 一般問題/影響層面小 - 企業受到影響但不顯著,或者客戶對 PTC 產品或服務提出一般問題。通常有可用的解決方案,或客戶可以自行解決問題。

  • 技術支援人員與客戶一起合作,找出解決方案或替代技術。
  • 技術支援部門人員與客戶一起合作,建立一份適用的狀態更新時間表。
  • 如有必要,將提出軟體效能報告來呈報軟體瑕疵。