若要追蹤已登錄的案例,請將系統產生的案例編號 (例如 C1234567) 提供給技術支援總機。 您如果想以信件聯絡技術支援部門,請在信件中指明該案例編號。 您也可以透過 Case Tracker 為案例加註,以追蹤案例狀態或與技術支援工程師聯絡。
針對新技術問題,在尋求技術協助之前,請您先收集一些重要資訊。 在尋求技術協助之前準備此資訊,將確保更快、更有效地解決問題。 在尋求技術協助之前,準備好以下資訊將很有幫助:
案例的嚴重性代表解決問題的重要性或急迫性。嚴重性是在一開始提出案例時指定的。您可以隨時更新,以反映問題急迫性的變更。下段概要說明了每一種嚴重性的定義,以及技術支援部門工程師所採取的重要步驟:
嚴重性 0 - 企業系統停擺 - 攸關生產作業的企業系統完全停止運作。這是案例最高的嚴重性,通常需要一週七天,一天 24 小時能夠與客戶聯絡。PTC 技術支援與 R&D 將一週七天,一天 24 小時地處理問題,直到問題解決或嚴重性降低為止。
嚴重性 1 - 攸關企業運作 - 嚴重影響企業運作。關鍵功能無法使用,企業營運時間表受到嚴重影響,或某範圍的使用者完全無法使用軟體。沒有可行的解決方案。
嚴重性 2 - 企業受到中度影響 - 企業受到影響,而且必須盡快找到解決方案。企業營運時間表風險升高。技術支援人員與客戶一起合作,找出解決方案或替代技術。
嚴重性 3 - 一般問題/影響層面小 - 企業受到影響但不顯著,或者客戶對 PTC 產品或服務提出一般問題。通常有可用的解決方案,或客戶可以自行解決問題。