Customer Support Guide

Arbortext Editor、Arbortext Styler、Arbortext Architect (文字編輯器) 及 Arbortext PE Interactive (前身為 E3 Interactive) - 若要儲存您的應用程式檔案，請開啟來源文件，然後選取「工具」(Tools) >「儲存應用程式」(Save Application)。壓縮檔案。
如果使用的是 4.3.1 版或更新版本，請在命令提示視窗中輸入 appsave 指令。如果使用的是 4.3 版或更舊版本，請輸入 bugsave 指令。
儲存的檔案包括文件實例、樣式表、文件類型、自訂程式設計檔案和環境資訊。若為非標準自訂，請確認所有必要資料皆存放在 appsave 資料夾中。
如需有關如何使用 appsave 指令的詳細資訊，請開啟「說明-主題」(Help-Topics) 選單，然後按一下「搜尋」(Search) 標籤，在文字方塊中輸入 appsave。
Arbortext Publishing Engine、Arbortext Contributor、Arbortext Dynamic Link Manager - 技術支援人員會協助您取得 Arbortext Publishing Engine 伺服器上的應用程式檔案。
Arbortext Advanced Print Publisher (前身為 3B2) - 準備一份說明問題所在且按比例縮小的 *.3d 檔案。壓縮該檔案與其中所有參考圖檔。

CADDS、Optegra 與 DIMENSION III

請按負責處理您案例的技術支援工程師的指示，收集 CADDS、Optegra 或 DIMENSION III 資料庫檔案。

Creo Elements/Direct

提供各種類型的應用程式檔案有助於技術支援人員重現與解決問題。以下是典型檔案類型：

Creo Elements/Direct Drafting

MI 檔案
軌跡檔案 (回應、追蹤、復原)
IGES 2D/DXF/DWG 資料檔案

Creo Elements/Direct Modeling

封裝 (*.pkg) / 包裝 (*.bdl) / 3D 資料檔 (*.sd*)
透過 (載入「錄製程式」) 的錄製程式檔案 (*.rec)
其他 3D 資料檔案，例如 *.anf、*.x_t (Parasolid)、IGES 或 STEP
追蹤檔案

Creo Elements/Direct Model Manager 與 Creo Elements/Direct Drawing Manager

匯出檔 (*.sdexp)
組態檔案 (*.xml)
資料庫追蹤檔案 (*.log)、Oracle 追蹤檔案 (*.trc)、SD LISP 追蹤檔案 (*.txt *.log)
Java Stacktrace (*.txt)、WebServices 記錄檔 (*.log)
Java 堆積傾印 (*.hprof)
匯出檔 (*.sdexp)
組態檔案 (db_defaults、密碼、*.ini)
巨集追蹤檔案 (*.txt)
資料庫追蹤檔案 (*.log)、Oracle 追蹤檔案 (*.trc)
SD LISP 追蹤檔案 (*.txt、*.log)
資料庫匯出檔案 Oracle (*.dmp)、SQL Server 匯出檔案 (*.bak、*.log)
Windows 事件記錄檔 (*.evt)

如果案例分析有需要，技術支援服務代表將會要求其他檔案，並說明如何建立及封裝這些檔案。

Creo Elements/Pro 或 Pro/ENGINEER

按照以下步驟儲存 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 資料庫物件的最新副本，並建立一個捕獲問題的軌跡檔案。(Creo Elements/Pro 在 M070 之前一直稱為 Pro/ENGINEER。)

建立一個新目錄，在其中儲存 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 物件的副本。為其指定一個與技術支援案例編號相對應的目錄名稱，例如 C1234567。
擷取有問題的 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 零件、組件或工程圖。
按一下「檔案」(File) >「備份」(Backup)，然後輸入步驟 1 新建立的目錄名稱。這會建立一個或數個 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro 物件的副本，技術支援人員將利用該副本回答您的問題。務必備份問題所影響的最高層級。例如，如果問題影響工程圖，則備份工程圖。這同時也將自動備份模型、零件或組件。
結束 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
將目錄變更為在步驟 1 中建立的目錄。
如果要將軌跡檔案儲存到使用者定義的目錄中，請使用 config.pro 選項 trail_dir。
重新啟動 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
選擇重現該問題需要的最少數量的選單選項，建立一個新的軌跡檔案。
將最新建立的軌跡檔案 (後綴數字最大的 trail.txt 檔案) 複製到在步驟 1 所建之目錄中的 C#######.txt 中 (C####### 是您的技術支援案例編號，例如 C1234567)。
完成後，結束 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
要確認該軌跡檔案包含您的問題，請按如下方式操作：
1. 啟動 Pro/ENGINEER 或 Creo Elements/Pro。
2. 按一下「公用程式」(Utilities) >「播放軌跡/訓練檔案」(Play Trail/Training File)。
3. 輸入軌跡檔案名稱，例如 C#######.txt。

資料準備完畢後，請參閱本章的〈傳送資料〉。

Creo Elements/Pro Mechanica

按照以下步驟為 Creo Elements/Pro Mechanica (前身為 Pro/ENGINEER Structural and Thermal Simulation，其中包括 Mechanica) 準備要寄給 PTC 參考的檔案：

建立一個新目錄，您將在其中儲存與您問題相關的所有必要檔案的副本。
針對所有適用的環境，將下列檔案/目錄複製到此新目錄中：

如果是在使用 Pro/ENGINEER 整合模式時出現的問題，請複製 Pro/ENGINEER 零件或組件檔案，以及 Simulation 檔案。
若在獨立模式下的模型定義階段發生問題，而且原始零件或組件與 Pro/ENGINEER 模型沒有關聯，則僅複製模擬資料庫檔案。
若在執行分析或設計研究時出現問題，請複製為分析或設計研究建立的整個子目錄，以及前兩個項目符號章節中標識的檔案。

按照前述步驟自動建立軌跡檔案。完成後，請參閱本章中的〈傳送資料〉。

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer

要為 PTC 準備 Creo Elements/Pro Routed Systems Designer 檔案，使用下列其中一個程序，建立設計或封裝檔案︰

若要將完整的設計作為 .rsd 檔案傳送：

建立一個新目錄，您將在其中儲存與您問題相關的所有必要檔案的副本。
按一下「檔案」(File) >「開啟設計」(Open Design) 以開啟設計。
按一下「檔案」 (File) >「封裝設計」 (Pack Design) 以建立設計檔案。
設定「封裝目錄」(Pack Directory) 資料夾。設計的 .rsd 檔案會建立在此資料夾內。
使用「檔案總管」建立附有案例編號的資料夾 (例如 C1234567)，並將 .rsd 檔案放在那個資料夾內。
壓縮整個資料夾以減小檔案大小，並避免在傳輸過程中損壞。

若要將型錄或特定設計圖頁的封裝檔案作為 .pkg 檔案傳送：

建立一個新目錄，您將在其中儲存與您問題相關的所有必要檔案的副本。
按一下「檔案」(File) >「開啟設計」(Open Design) 以開啟設計。
按一下「檔案」(File) >「匯出」(Export) >「封裝」(Package)。使用箭頭按鈕，移動所需的項目至右側「匯出封裝內容」(Export Package Contents) 方塊。
按一下「瀏覽」(Browse) 並設定封裝檔案要匯入的目標目錄。
輸入封裝檔案的名稱。
按一下「確定」(OK)，然後按一下「匯出」(Export)。
使用「檔案總管」建立附有案例編號的資料夾 (例如 C123456)，並將 .pkg 檔案放在那個資料夾內。
壓縮整個資料夾以減小檔案大小，並避免在傳輸過程中損壞。

DIVISION ProductView

針對 DIVISION ProductView，請先準備好下列資訊，方便我們協助您解決問題︰

<Graphics Server 載入點>/ObjectAdapters 下每個資料夾中的 agent.ini 檔案。
<Graphics Server 載入點> 中的 Events 資料夾內容。
worker.log 檔案；位於 CADWorker 電腦的 worker 目錄下，且由 <Graphics Server 載入點>/ ObjectAdapters/cad/agent.ini 檔案所參照。worker.log 檔案的正確位置會顯示在 agent.ini 檔案內的 host 和 exe 項目中。
重現問題所需的可重複步驟。

這些檔案可以附加到電子郵件中，利用本章〈傳送資料〉部分所述的步驟傳送出去。

Electronic Design Entry (EDE)

收集「電子設計項目」需要的所有資料 (包括子圖形和規則檔案) 並放入單獨的目錄中。使用 schfollow 指令尋找所用子圖形。

FlexPLM

針對 FlexPLM 問題，請先準備好下列資訊，方便我們協助您解決問題︰

<Windchill 載入點>/codebase 下的 custom.lcs.properties 檔案
<Windchill 載入點>/db 下的 lcs.db.properties 檔案
<Windchill 載入點>/logs 下的 MethodServer.log 檔案
<Windchill 載入點>/logs 下的 LCS*.log 檔案 (LCS 記錄檔有好幾個，例如 LCSQuery.log 與 LCSDB.log)
localhost_LCSW_log。<Tomcat 載入點>/logs 下的 <日期>.txt 檔案

如果 FlexPLM 開啟的網頁錯誤，請按一下 Create Support Package 連結。此連結會建立一個 ZIP 檔案，其中包含以上列出的記錄檔案與屬性檔案，以及有關錯誤的資訊。

Info*Engine

準備好下列資訊，提供 Info*Engine 產品說明：

Info*Engine 任務、範本和 JSP 檔案 - 包括實際的範本檔案，而不僅僅是範本檔案的連結。
伺服器記錄檔 - 預設位置：<Info*Engine 載入點>\log\server.log
配接卡記錄檔案 (adapter.log) - 如果在單機組態下執行配接卡就有包含。
Info*Engine 屬性檔 - 預設位置：<Info*Engine 載入點>\ie.properites
企業級存取用戶端和方法原始碼 (只限 EBAI 配接卡)。

Integrity

請提供相關資訊 (包括錯誤訊息在內) 的詳細說明和螢幕擷取畫面。

我們可能會請您開啟記錄功能；開啟記錄功能的做法是：執行 "im logging --category=<Category> --on"，您也可以將 "im" 取代成 "si"。下列為一些範例：

"si logging --category=ACL --on" > 開啟伺服器上的 ACL 記錄功能

"si logging --category=DEBUG --on --target=client" > 開啟用戶端上的 DEBUG 記錄功能

"si logging --category=DEBUG --off" 關閉伺服器上的 DEBUG 記錄功能

伺服器記錄檔位於 <Integrity 伺服器>\log\server.log

用戶端記錄檔位於 <Integrity 用戶端>\bin\IntegrityClient.log

若要收集支援封裝，請執行 "im diag --diag=collectsupportpackage --output=c:\temp\supportPackage.zip" ("im" 可取代成 "si")。若您無法執行 diag 指令，則可從 <Integrity 伺服器>\bin 目錄中執行 "collectsupportpackage c:\temp\supportPackage.zip"。

重大問題
- 在可能的情況下，請在採取任何行動前先撥打專線與我們聯絡，因為我們可能需要執行其他步驟。
驗證問題
- 提供 <Integrity 伺服器>\config\properties 目錄下的 security.properties 檔案。
- 在啟用 DEBUG & LDAP (如果可以的話) 記錄功能的情況下重現該問題，並提供伺服器記錄檔
- 若為 LDAP 問題，請確認能否以 LDAP 瀏覽器進行登入
效能問題
- 這必須要調整許多設定。在理想情況下，我們會建議安裝 PTC System Monitor (PSM)，因為這個系統所提供的資訊，會遠多於記錄檔中的資訊，而且通常此系統會直接找出問題的根本原因，讓我們快速找到解決方法。
- 若您已安裝 PSM，請提供系統產生的工作階段 (以滑鼠右鍵按一下 >「匯出工作階段」(Export Session))，以及系統資訊 (「狀態概觀」(Status Overview) -> 按兩下「系統資訊」(System Information) > 以滑鼠右鍵按一下選取「封裝所有包含的檔案」(Package All Included Files))
- 若尚未安裝 PSM，則第一步請在啟用 DEBUG 記錄功能情況下重現您的問題，並提供支援封裝
權限問題
- 在啟用 DEBUG & ACL 記錄功能的情況下重現該問題，並提供伺服器記錄檔
指令編寫問題
- 執行 "im viewtrigger triggername > viewtrigger.txt" 指令並提供該輸出檔
- 提供指令集 (觸發指令集位於 <Integrity 伺服器>\data\triggers\scripts 目錄中)
- 若為自訂指令集，您是否知道建立者是誰？
- 若為內建指令集，該指令集是否曾修改過？(請查看時間戳記)
- 請在啟用 DEBUG 記錄功能的情況下重現該問題，並提供伺服器記錄檔
組態管理員 / 原始檔問題
- 提供專案結構詳細資訊
- 後續步驟為何？
整合問題
- 目前所用的整合技術為何？
- 您使用的整合是什麼版本？
- 涉及哪些第三方軟體 (請一併提供版本資訊)？
- 後續步驟為何？

Intercomm

提供各種類型的應用程式檔案有助於技術支援人員重現與解決 Intercom 產品的問題。

InterComm EDAcompare

尋求協助解決 InterComm EDAcompare 的問題前，請事先備妥下列資訊：

有關 Windchill 整合的問題，請參閱本文件的 Windchill 章節。
針對獨立組態的問題，或者若您確定問題與 Windchill 無關，請提供以下資訊：
- 原生設計檔案
- 比較用的組態設定 (若未使用任何組態設定，請建立一個組態設定以反映您執行的比較。)
- 報告檔案
- 組態 (.properties) 檔案及其位置
- JAVA (JRE) 版本
- 瀏覽器和版本
- Log4j 記錄檔

InterComm EDAconduit

尋求協助解決 InterComm EDAConduit 的問題前，請事先備妥下列資訊：

原生設計檔案
特定導管的組態設定
Log4j 記錄檔
產生的 .eda 檔案或產生的 IFF 檔案 (或使用的是 IFF 轉換器)

若是與 InterComm Expert 中資料顯示有關的問題，還要提供以下 InterComm Expert 指定的必要資料。

InterComm Expert

尋求協助解決 InterComm Expert 的問題前，請事先備妥下列資訊：

針對資料顯示問題：
原生設計檔案
- 產生的 .eda 檔案 (若適用)
- 指明問題的註解/書籤檔案
針對 InterComm Expert 操作問題：
- InterComm Expert 的登錄設定
- 環境變數
- 授權權設定
- ICMcontrolfile.txt

Mathcad

請遵照下列步驟來準備提供給技術支援的 Mathcad 資訊：

儲存您的 Mathcad 工作表 (.xmcd)。
包括您的 Mathcad 版本和重現問題的步驟。
壓縮工作表以防傳送時毀損。使用案例編號來命名 ZIP 檔案 (如：C123456.zip)。

Windchill 匯入與匯出

對使用 Windchill 時產生的主體載入、工作流匯入/匯出、生命週期匯入/匯出或源匯入/匯出等問題，請準備好下列資訊，以幫助解決問題：

<Windchill 載入點>/loadfiles 下的 csvmapfile.txt 檔案
與該問題有關的任何其他 .csv 檔案

在利用本章中〈傳送資料〉部分所述的程序，將檔案做為電子郵件附件傳送出去之前，必須先以 TAR 或 ZIP 格式將其封裝。

Windchill Information Modeler

對於 Windchill Information Modeler 問題，可建立下列檔案的存檔，以幫助解決您的問題：

物件模型檔案 - 包括 .mdl 檔案和對應的 .cat 檔案。這些物件模型檔案通常可在 <Windchill 載入點>/src 目錄下找到。
Java 原始程式檔 - 包括系統生成器建立的原始程式檔以及所有可能已建立的輔助 Java 原始程式檔 (GUI 等)。這些檔案通常也可以在 <Windchill 載入點>/src 目錄下找到。
SQL 檔案 - 包括系統生成器為物件模型建立的所有 .sql 檔案。這些檔案一般可在 <Windchill 載入點>/db/sql 目錄下找到。

要建立此存檔，可使用下列方法之一：

Windows 環境下 - 建立一個 ZIP 檔案，其中包含上一節中列出的檔案。應確保該檔案包含與 Windchill 載入點頂層相關的資料夾資訊。

附註：ZIP 檔案中的路徑不應包括 Windchill 安裝目錄名稱。例如，src 目錄中的檔案應包含路徑 src/，而非 Windchill/src/。

UNIX 環境下 - 建立 TAR 封存，其中包含前面列出的檔案。

附註：TAR 封存中的檔案不能含有 Windchill 安裝目錄名稱。

Windchill 安裝與組態

有關 Windchill 安裝和組態問題，請準備下列資訊，以幫助解決問題。

<Windchill 載入點>/codebase 下的 wt.properties 檔案
<Windchill 載入點>/db 下的 db.properties 檔案
<Windchill 載入點>/logs 下的 MethodServer.log 檔案
環境變數清單 - 使用適當平台的指令建立一個包括目前環境變數設定的文字檔案：
- Windows (在命令提示字元視窗中)：set > environment.txt
- UNIX (在殼層視窗中)：env > environment.txt
從 Java 控制台輸出 – 開啟外掛程式控制台視窗。
重複重現該問題所需的步驟。

這些檔案可以附加到電子郵件中，利用本章〈傳送資料〉部分所述的步驟傳送出去。

Windchill Visualization 或 Creo Elements/View

針對 Windchill Visualization 或 Creo Elements/View 問題，請先準備好下列資訊，方便我們協助您解決問題。(Creo Elements/View 在 M061 之前一直稱為 ProductView 9.1。)

<Windchill 載入點>/codebase 下的 wvs.properties 檔案
<Windchill 載入點>/codebase 下的 wt.properties 檔案
<Windchill 載入點>/codebase 下的 agent.ini 檔案
<Windchill 載入點>/logs 下的 cadagent 資料夾內容
在 CADWorker 電腦 worker 目錄內找到的 worker.log 檔案，如 agent.ini 檔案所參照者。就像 agent.ini 檔案所記載著，參照 host 及 .exe 項目，以找到 worker.log 檔案的正確位置。
重現問題所需的可重複步驟。

這些檔案可以附加到電子郵件中，利用本章〈傳送資料〉部分所述的步驟傳送出去。

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