PTC 技術支援為客戶提供了多種可提升技術問題處理層級的機制。 提高案例的嚴重性或將案例上報,可反映特定問題的急迫程度。技術支援藉由下列資訊,瞭解特定問題對每位客戶的影響程度︰
案例的嚴重性是在一開始提出案例時所設定。工程師會在接聽電話的同時設定嚴重性;客戶則可在透過 Case Logger 登錄新案例時設定嚴重性。當您的業務需要改變時,您可以利用 Case Tracker 或撥打電話,以修改案例的嚴重性或將案例上報。
請謹慎使用「企業停擺」(E-Down) 嚴重性等級,以確保所有必要人力都可真正用在刀口上。「企業停擺」案例嚴重性是特別保留給在生產環境中應用 PTC 軟體,且有為處於支援有效期的 PTC 企業客戶使用。當所有生產工作全面停擺,無法恢復常理運作時,這種狀況即可歸類為企業緊急事件。此嚴重性等級的「企業停擺」情形可分成以下幾類:
發生企業緊急事件時,PTC 建議您立即撥打支援專線,通知您的技術支援服務代表。提出「企業停擺」(E-Down) 支援請求。PTC 技術支援人員會日以繼夜投入搶修,直到工作系統恢復正常運作或情況獲得顯著改善為止。
在這段緊急變故期間,您必須指派一名聯絡人駐守現場或透過呼叫器隨時保持聯繫,從旁協助技術支援部門人員進行資料收集、測試和套用修補程式等工作。這名技術聯絡人必須會說英語,且要熟悉 PTC 軟體及生產環境,才能合作幫助解決系統問題。
無論您是立即致電技術支援服務代表或使用 Case Tracker,您都必須回答以下幾個「企業停擺」(E-Down) 嚴重性等級方面的問題:
發生「企業停擺」情況時,我們建議您立即致電技術支援服務代表為佳。您可以在利用 Case Logger 提出案例之後,透過 Case Tracker 來設定「企業停擺」的嚴重性等級;嚴重性等級無法在一開始登錄案例時設定。
必要時可將案例上報到技術支援部門管理階層。請參閱下節關於如何將案例上報的詳細說明。我們鼓勵您上報問題,以確保問題可獲得適當的關注與資源。技術支援部門的上報層級有兩種。
上報層級 1 (M1)
上報層級 2 (M2)
必要時可將案例上報為由「技術支援管理人員」來處理。經理會直接介入,以確保我們能夠運用適當的資源來解決您的問題,這可能包括了向上呈報軟體效能報告。您可以採用下列任何一種方法,透過電話或 Web 來上報案例:
在每種情況下,都可以透過技術支援案例編號直接與適當的「技術支援管理員」聯絡。
如果要撥打技術支援部門免付費電話號碼,請按照下列程序進行: