登入

您已在另外一個索引標籤/視窗中切換至其他帳戶 ()。



您的使用中客戶編號 ( - ) 不是您的主要關聯。

是否立即將其轉換為您的主要關聯 ()?

保持最新狀態

Customer Support Guide

PTC 技術支援為客戶提供了多種可提升技術問題處理層級的機制。  提高案例的嚴重性或將案例上報,可反映特定問題的急迫程度。技術支援藉由下列資訊,瞭解特定問題對每位客戶的影響程度︰

變更案例嚴重性

案例的嚴重性是在一開始提出案例時所設定。工程師會在接聽電話的同時設定嚴重性;客戶則可在透過 Case Logger 登錄新案例時設定嚴重性。當您的業務需要改變時,您可以利用 Case Tracker 或撥打電話,以修改案例的嚴重性或將案例上報。

  • Case Tracker - 利用您的 PTC 帳戶透過網路工具,與客戶支援部門一起互動,以取得技術支援。
    • 按一下「變更案例嚴重性」(Change case Severity) 以更新嚴重性。負責處理您案例的技術支援工程師即會接獲通知。
    • 按一下「將此案例上報」(Escalate this case)。技術支援工程師的主管即會接獲通知。
  • 利用技術支援免付費電話號碼 (請參閱聯絡標籤) - 告知技術支援部門工程師關於嚴重性更新或案例已上報。您的案例將會隨之更新。

企業停擺嚴重性等級的處理流程

請謹慎使用「企業停擺」(E-Down) 嚴重性等級,以確保所有必要人力都可真正用在刀口上。「企業停擺」案例嚴重性是特別保留給在生產環境中應用 PTC 軟體,且有為處於支援有效期的 PTC 企業客戶使用。當所有生產工作全面停擺,無法恢復常理運作時,這種狀況即可歸類為企業緊急事件。此嚴重性等級的「企業停擺」情形可分成以下幾類:

  • 絕大多數的使用者皆無法存取 PTC 伺服器軟體。
  • 企業伺服器無回應或反覆退出,導致無法接受或無限期的延遲。
  • 供應商無法持續存取 PTC 軟體。
  • 使用者活動導致產能驟降 80% 以上。
  • 企業伺服器的效能導致生產力下降 80% 或更多。

企業緊急事件處理規範

發生企業緊急事件時,PTC 建議您立即撥打支援專線,通知您的技術支援服務代表。提出「企業停擺」(E-Down) 支援請求。PTC 技術支援人員會日以繼夜投入搶修,直到工作系統恢復正常運作或情況獲得顯著改善為止。

在這段緊急變故期間,您必須指派一名聯絡人駐守現場或透過呼叫器隨時保持聯繫,從旁協助技術支援部門人員進行資料收集、測試和套用修補程式等工作。這名技術聯絡人必須會說英語,且要熟悉 PTC 軟體及生產環境,才能合作幫助解決系統問題。

企業停擺嚴重性等級所需的資訊

無論您是立即致電技術支援服務代表或使用 Case Tracker,您都必須回答以下幾個「企業停擺」(E-Down) 嚴重性等級方面的問題:

  • 企業的驗證指標為何?從上面的清單中選擇一種「企業停擺」類別。
  • 這個生產系統中共有多少位使用者?
  • 這些使用者中有多少位受此問題影響?
  • 已採取了哪些行動回復系統運作?請提供自從提出案例之後的新聯絡資訊或有變更的聯絡資訊。
  • 系統已停擺多久時間?

發生「企業停擺」情況時,我們建議您立即致電技術支援服務代表為佳。您可以在利用 Case Logger 提出案例之後,透過 Case Tracker 來設定「企業停擺」的嚴重性等級;嚴重性等級無法在一開始登錄案例時設定。

瞭解上報層級

必要時可將案例上報到技術支援部門管理階層。請參閱下節關於如何將案例上報的詳細說明。我們鼓勵您上報問題,以確保問題可獲得適當的關注與資源。技術支援部門的上報層級有兩種。

上報層級 1 (M1)

  • 本案例已上報到「技術支援工程師」的直屬上司。
  • 技術支援經理會確保有足夠的人力來處理該案例。透過上報案例,便表示該案例需要技術支援部門管理階層處理。某位技術支援主管將確保您會因為該上報而獲得聯絡。

上報層級 2 (M2)

  • 如果您對問題的回應不甚滿意,可以二度上報案例。此案例已上報到技術支援部門管理階層的第二個層級。
  • 技術支援部門主管會與技術支援工程師和該工程師的上司一起合作,確保有適當的人力來處理該案例。
  • 如有必要,也將向上呈報軟體效能報告。

將案例上報到技術支援部門管理階層

必要時可將案例上報為由「技術支援管理人員」來處理。經理會直接介入,以確保我們能夠運用適當的資源來解決您的問題,這可能包括了向上呈報軟體效能報告。您可以採用下列任何一種方法,透過電話或 Web 來上報案例:

在每種情況下,都可以透過技術支援案例編號直接與適當的「技術支援管理員」聯絡。

如果要撥打技術支援部門免付費電話號碼,請按照下列程序進行:

  • 進入自動化電話轉接系統時,請按 0 (零) 轉接技術支援總機。
  • 告知技術支援總機您想要將技術問題上報,並提供相關技術支援部門案例編號。技術支援部門總機會將您的電話轉接給適當主管。
  • 如果無法聯絡到該主管,技術支援部門總機會找另一位技術支援主管為您處理上報問題。