PTC テクニカル サポートでは、お客様ご自身で技術的な問題点をエスカレーションできるように、いくつかの方法を設けております。 個々の問題点の現在の緊急度に応じて、ケースの重要度を上げたりケースをエスカレーションすることができます。テクニカルサポートは、次の情報に基づいて個々のお客様それぞれの問題点が及ぼす影響を把握します。
ケースの重要度は、最初にケースをオープンしたときに設定します。エンジニアが電話で重要度を設定します。お客様が Case Logger で新しいケースを記録するときに重要度を設定できます。必要に応じて、Case Tracker または電話を利用して、ケースの重要度を変更したりケースをエスカレーションしていただくことができます。
「エンタープライズ ダウン」(E-Down) 重要度は、しかるべき状況で必要なリソースの提供を受けることができるように、利用する場合には注意が必要です。「エンタープライズ ダウン」重要度は、本番環境で PTC ソフトウェアを使用し、PTC のサポートにご加入の企業のお客様のみがご利用いただけます。すべての生産業務が停止して再開するのが困難な状況は緊急事態に相当します。「エンタープライズ ダウン」重要度は、次のカテゴリに分類されます。
緊急時には、ただちにサポートに電話でご連絡の上、テクニカルサポート担当者とお話ください。「エンタープライズ ダウン」(E-Down) への重要度の変更を要求してください。PTC テクニカル サポートは、作業用のシステムが始動するか進捗に効果が見られるまで、1 日 24 時間年中無休で対応に当たらせていただきます。
この期間中、データ収集、テスト、修復作業をお手伝いいただく御社のご担当者を 1 人お決めいただく必要があります。この方の会社または携帯の電話番号にご連絡させていただくことがございます。この技術担当者は、英語を話すことができ、システムの問題を解決するため、PTC ソフトウェアと生産環境についての知識が必要です。
テクニカル サポート担当者にただちにご連絡いただいた場合、Case Tracker をご利用になられた場合のどちらでも、エンタープライズ ダウン (E-Down) 重要度では次の事柄についてお尋ねいたします。
エンタープライズダウンしている状況では、テクニカルサポートにただちに電話でご連絡いただくことをお勧めいたします。Case Logger を利用してケースをオープンした後で、Case Tracker を利用して「エンタープライズ ダウン」重要度を設定していただくこともできます。ケースをオープンする際にはこの重要度を設定できません。
必要に応じて、ケースをテクニカル サポートの管理者にエスカレーションできます。ケースをエスカレーションする方法の詳細については、次のセクションを参照してください。適切なレベルの対応とリソースを受けられるように、問題点をエスカレーションしていただくことができます。テクニカル サポートには、2 つのエスカレーション レベルがあります。
エスカレーション レベル 1 (M1)
エスカレーション レベル 2 (M2)
必要に応じて、ケースをテクニカルサポートのマネージャにエスカレーションできます。マネージャは、問題解決に向けて適切なリソースが担当できるように直接働きかけます。これには、ソフトウェア パフォーマンス レポートのエスカレーションも含まれます。電話または Web を利用した次のいずれかの方法でケースをエスカレーションしていただくことができます。
いずれの場合も、お客様がテクニカルサポートよりお受け取りになったケース番号を必ずお知らせください。担当のテクニカルサポートマネージャが直接対応をさせていただきます。
テクニカル サポート フリーダイヤルにおかけになる場合は、次の手順でお願いいたします（日本は対象外）。