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Réduire les coûts tout au long du cycle de vie du service en 2020

Par Mike Campbell, Iain Michel, Leslie Paulson, David Immerman

Les équipes de service sont constamment mises au défi, pourtant rarement simple, de réduire les coûts et d’améliorer les rendements. Les réseaux de service sont souvent fort compliqués et leur optimisation nécessite des ressources physiques coûteuses. Les organisations de service comprennent néanmoins que le moindre point de pourcentage gagné sur les données clés, comme les interventions sur le terrain, les taux de résolution à la première intervention (FTFR) et la disponibilité des biens, peut générer des millions en économies opérationnelles. Nombre d’entre elles ont identifié ces gains de rendement à l’aide de méthodes traditionnelles, mais ont vite atteint les limites de leur approche.

Les nouvelles technologies prennent en charge des cas d’utilisation de service à haute valeur ajoutée permettant de réduire de manière spectaculaire les coûts élevés liés à la main d'oeuvre, aux biens, aux pièces et aux clients tout au long du cycle de vie du service. Trois facteurs majeurs permettent de réduire particulièrement les coûts liés aux événements de service : les résolutions à distance à faible contact, l'équipement des techniciens avec des moteurs inédits de rendement pour le service sur site et les initiatives de libre-service client. Ces approches de service sont non seulement à même de générer d’importantes économies au niveau interne, mais peuvent également unifier la chaîne logistique et renforcer les relations client au niveau externe.

Les équipes de service subissent des pressions constantes pour réduire les coûts tout au long du cycle de vie du service

Les cycles de vie et les réseaux de service sont d'une grande complexité, et il est particulièrement difficile pour les équipes d'obtenir une visibilité sur les activités opérationnelles quotidiennes et de les gérer. Entre autres complexités, on note un ensemble de coûts que les équipes de service s’efforcent constamment de réduire ; IDC cite la réduction des coûts liés au service comme l’un des trois facteurs essentiels pour les équipes.