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Wie kann man im Jahr 2020 die Kosten des Servicelebenszyklus senken?

Von Mike Campbell, Iain Michel, Leslie Paulson, David Immerman

Serviceteams stehen ständig vor der Herausforderung, Kosten zu senken und ihre Effizienz zu steigern. Das ist in der Regel jedoch nicht einfach. Servicenetzwerke sind hochkomplex und ihre Optimierung erfordert teure physische Ressourcen. Andererseits sind sich Serviceorganisationen durchaus darüber im Klaren, dass bereits Verbesserungen um Bruchteile eines Prozents bei KPIs wie Vor-Ort-Einsätzen, FTFR (First Time Fix Rate) und Anlagenverfügbarkeit Betriebskosteneinsparungen in Millionenhöhe ermöglichen. Viele nutzen diese Effizienzpotenziale mithilfe herkömmlicher Methoden zwar durchaus erfolgreich, haben inzwischen aber das Stadium schrumpfender Renditen erreicht.

Heutzutage ermöglicht Technologie im Service Anwendungsfälle von hohem Wertschöpfungspotenzial, um die hohen Arbeits-, Anlagen-, Ersatzteilund Kundenkosten im gesamten Servicelebenszyklus deutlich zu senken. Insbesondere drei Bereiche versprechen eine spürbare Servicekostensenkung: Remote-Problembehebung mit wenig Personaleinsatz, Ausstattung der Techniker mit dem richtigen Instrumentarium für einen effizienten Außendienst und Self-Service-Initiativen für die Kunden. Intern lassen sich durch diese Maßnahmen massive Kosteneinsparungen im Service erzielen, extern ermöglichen sie eine Vereinheitlichung der Lieferkette und stärken die Kundenbeziehungen.

Insbesondere drei Bereiche versprechen eine spürbare Servicekostensenkung:

Servicelebenszyklen und ‑netzwerke sind bemerkenswert komplex und für die Teams ist es eine ständige Herausforderung, alles im Blick zu behalten und ihre tägliche Arbeit zu bewältigen. Inmitten all dieser Komplexität gibt es eine Reihe von Kosten, an deren Senkung die Serviceteams unermüdlich arbeiten. Die IDC nennt die Senkung der servicebezogenen Kosten als eine der drei wichtigsten Triebkräfte für Serviceteams.