Coen Jeukens ist Vice President of Global Customer Transformation bei ServiceMax. Er arbeitet mit Kunden und Interessenten zusammen, um den wahren Wert und das Potenzial ihrer Serviceorganisationen voll auszuschöpfen. Bevor er zu ServiceMax kam, war Coen Jeukens Director Services Contract bei Bosch, wo er ein ergebnisorientiertes Geschäftsmodell mit sehr beeindruckenden Ergebnissen einführte. Coen ist außerdem ein regelmäßiger Hauptredner auf prominenten Außendienstkonferenzen rund um den Globus.
Wo beginnt die Reise der digitalen Transformation im After Sales wirklich? Ist es der Verkauf des Produkts, seine erste Inbetriebnahme oder der erste Serviceeinsatz? Wir sind der Meinung, dass eine solide Grundlage für effiziente Serviceprozesse in der Entwicklung beginnt.
Dieser Blog ist der erste Teil einer dreiteiligen Serie, in der untersucht wird, wie die Entwicklung den Service beeinflusst:
- Teil 2: Servicestückliste für plattformübergreifende Dokumentationssysteme
- Teil 3: Servicestückliste ermöglicht Cross- und Upselling
Die Rolle des Servicehandbuchs in der Entwicklung
Wenn Entwicklungsingenieure ein Produkt entwerfen, gehen sie von einem bestimmten Nutzungsprofil aus. Dieses Profil diktiert den Verschleiß und veranlasst das Team für die technische Entwicklung, Strategien zur Erhaltung und Verlängerung der Lebensdauer des Produkts zu entwickeln. Diese Erkenntnisse werden in der Regel im Wartungshandbuch festgehalten und in der Servicestückliste (BoM) zusammengefasst.
Service-Handbuch: der goldene Standard des Service
Bei einem kürzlich durchgeführten Auftrag haben wir das Servicehandbuch für ein mittelkomplexes Produkt überprüft, um die Prozesse der Serviceerbringung zu skizzieren. Wir sind der Meinung, dass das Servicehandbuch den Goldstandard darstellt. Es stellt die grundlegenden Serviceerwartungen dar, um die Kontinuität und den Lebenszyklus des Produkts zu gewährleisten.
Das 165-seitige Handbuch enthielt Details zu Ersatzteilen, präventiven Wartungsplänen, Kits, Verbrauchsmaterialien, Ersatzteilen und Kalibrierungswerten - alles, was für die Einhaltung der ursprünglichen Entwicklungsspezifikationen wichtig ist. Eine Frage drängte sich jedoch auf: Wie gelangen all diese wertvollen Informationen von der Entwicklung zu den Kundendienstteams? Welches Aufzeichnungssystem unterstützt die After-Sales-Teams dabei, diese Erkenntnisse zu nutzen?
Die Bedeutung des funktionsübergreifenden Datenaustauschs
In den letzten zehn Jahren hat die Digitalisierung zahlreiche Funktionen verändert: Die Entwicklung schreitet im Product Lifecycle Management (PLM) voran, die Fertigung in der computergestützten Fertigung (CAM), der Vertrieb im Customer Relationship Management (CRM) und der Service im Field Service Management (FSM). Diese Funktionen arbeiten jedoch oft in Silos, was den Datenaustausch und die Kollaboration behindert.
Wenn Ihr Unternehmen Produkte entwickelt, herstellt, verkauft und wartet, trägt jede Funktion wertvolle Daten bei, die den Lebenszyklus des Produkts in jeder Phase - von der Entwicklung und Herstellung bis hin zu Service und Support - verbessern. Die gemeinsame Nutzung dieser Daten fördert einen vernetzten Lebenszyklus, der den Gesamtwert steigert.
Design für den Service
In unseren Gesprächen mit dem oben erwähnten Interessenten untersuchten wir, wie sich Entscheidungen in der Entwicklung auf die Serviceprozesse nach dem Verkauf auswirken könnten. Das Service-Handbuch war zwar detailliert, aber es fehlte an etablierten Prozessen innerhalb des Serviceteams, um die darin enthaltenen Erkenntnisse vollständig zu nutzen.
Die Servicestückliste als Fahrplan für Serviceteams
Die einleitende Botschaft des Handbuchs fasst dies gut zusammen: „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Kauf! Um Ihre Investition zu schützen und Ihre Rendite zu maximieren, enthält dieses Handbuch bewährte Verfahren für die laufende Pflege und Wartung, um eine optimale Leistung über den gesamten Lebenszyklus des Produkts zu gewährleisten.“ Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um den Servicestandard des Produkts, der sich direkt aus dem Wertversprechen ergibt, das am Verkaufsort gemacht wird.
Die Servicestückliste ist das Herzstück dieses Standards und fungiert als destillierte Version der vollständigen Entwicklungs-/Herstellungs-BOM. Sie enthält nur zu wartende Teile und bietet den Serviceteams einen klaren Fahrplan für die erforderlichen Wartungsarbeiten und die spezifischen Fähigkeiten, die für die Unterstützung des Produkts erforderlich sind. Diese Klarheit ermöglicht es den Serviceteams, präzisen, effektiven und auf die Spezifikationen der Entwicklung abgestimmten Support zu leisten.
Design für kontinuierliche Verbesserung
Das Service-Handbuch erfüllt einen doppelten Zweck: Es dient als Leitfaden für den Servicebetrieb und als Feedbackschleife für die Entwicklung zur kontinuierlichen Verbesserung. Eine wichtige Kennzahl, die im Service-Handbuch dokumentiert ist, ist beispielsweise die MTBF (Mean Time Between Failures).
Identifizierung und Behebung von MTBF- Abweichungen
Wenn die Entwicklung die MTBF für jede Komponente festlegt, geschieht dies auf der Grundlage der erwarteten Lebenszyklusdaten - wir nennen dies den „Plan“. Sobald die Produkte im Einsatz sind, werden die tatsächlichen Leistungsdaten - „Actual“ - erfasst. Wenn die tatsächliche Leistung mit dem Plan übereinstimmt, ist alles in Ordnung. Gibt es jedoch eine signifikante Abweichung, ist es wichtig, die Ursache zu verstehen, um sowohl das Produktdesign als auch die Serviceprotokolle zu verbessern.
Mögliche Probleme können sein:
- Falsche Installation
- Unbeabsichtigte Verwendung des Produkts
- Abweichungen bei der Leistungserbringung
- Verlängerte Wartungszyklen durch Kunden
- Verwendung von nicht zugelassenen Ersatzteilen
Auf dem Weg zu einer umsetzbaren Servicestückliste
Was als einfache Überprüfung des Servicehandbuchs eines Produkts begann, entwickelte sich zu einer entscheidenden Diskussion über die Verknüpfung von Entwicklung und Service. Das Servicehandbuch war nicht länger ein statisches Dokument in einem Repository, sondern wurde zu einer handlungsfähigen Ressource für Verbesserungen und Wertschöpfung sowohl im Entwicklungs- als auch im Servicebereich.
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Eine SBOM erfüllt mehrere wichtige Funktionen, die sich alle auf den erfolgreichen Einsatz eines Produkts auswirken.
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