Servicestückliste ermöglicht Cross- und Upselling

Als ich zu Beginn meiner Laufbahn eine After-Sales-Organisation aufbaute, fragte ich einen Vertriebsleiter: „Was sagen wir unseren Kunden über die Lebenserwartung und die Wartungskosten, wenn wir das Produkt verkaufen?“ Sein verwirrter Gesichtsausdruck sagte alles. Für ein effektives Cross- und Upselling im After-Sales-Bereich ist es von entscheidender Bedeutung zu wissen, welcher Wert am Verkaufsort versprochen wurde. Hier kommen das Servicehandbuch und die Servicestückliste (BoM) ins Spiel.

Dieser Blog ist der dritte Teil einer dreiteiligen Serie:

• Teil 1: Servicestückliste verbindet Technik und Service 
• Teil 2: Service-Stückliste für plattformübergreifende Dokumentationssysteme

Das Mehrwertversprechen im Produktverkauf etablieren

Der Verkauf von komplexen Investitionsgütern konzentriert sich oft auf technische Spezifikationen und Leistungsmerkmale, aber wichtige Informationen fehlen oft. Hier sind wesentliche Fragen, die beim Verkauf oft nicht gestellt werden:

• Wie lange wird das Produkt die angegebene Leistung erbringen?
• Wie hoch ist der zu erwartende Verschleiß der Leistung bei der Nutzung durch den Kunden?
• Welche Wartung ist erforderlich, um die Leistungsstandards aufrechtzuerhalten?

In der Regel erhält der Käufer bei der Lieferung eines Produkts ein Bedienungs- und Wartungshandbuch. In diesen Dokumenten werden die Wartungsarbeiten beschrieben, die für die Nutzung und Wartung des Produkts erforderlich sind. Wenn die Gesamtbetriebskosten (TCO) für den Käufer wichtig sind, kümmert sich das After-Sales-Team um den Teil der Betriebsausgaben (OpEx).

Bestimmung der Gesamtbetriebskosten (TCO)

Die Gesamtbetriebskosten sind die kumulierten Kosten für die Erhaltung eines Produkts über seinen Lebenszyklus hinweg unter Beibehaltung der Leistungsstandards.

Das Servicehandbuch als Grundlage für TCO

Wie in [Teil 1] beschrieben, enthält das Servicehandbuch die Wartungsstrategien, die erforderlich sind, um die Produkte in Betrieb zu halten. Für die Kunden bedeutet dies: „Wenn Sie diese Anweisungen befolgen, garantieren wir die Ausgangsleistung Ihres Produkts.“ Dies bietet eine Grundlage für die Schätzung der Betriebskosten, die ein wichtiger Bestandteil der TCO sind.

Eigentum- und Titelübergang

Bei Investitionsgütern bedeutet der Eigentumsübergang in der Regel, dass die Risiken und Vorteile auf den Käufer übergehen. Nach dem Verkauf erhält der Käufer Eigentumsrechte, einschließlich der Wartungsautonomie, und muss entscheiden, wie (oder ob) er die OEM-Richtlinien einhält. Dennoch wollen die OEMs auch nach dem Verkauf noch Wartungsdienstleistungen verkaufen.

Die Herausforderung, den Service-Verkauf nach dem Verkauf anzukurbeln

Nach der Übergabe des Titels können OEMs den Käufer nicht zum Kauf von Dienstleistungen zwingen; sie können ihn nur durch das Angebot von Mehrwertoptionen anlocken. Käufer können:

• Die Anweisungen des Handbuchs zu befolgen, zu ignorieren oder zu ändern.
• Die Wartung selbst durchführen oder sie an Dritte vergeben. Um die Cross- und Upselling-Möglichkeiten zu maximieren, benötigen OEMs eine Strategie, die die Erwartungen an den Standardbetrieb von den zusätzlichen Serviceleistungen unterscheidet.

Wichtige Schritte beim Cross-Selling und Upselling von Services

Schritt 1: Festlegung einer Ausgangsbasis

Klären Sie, was beim Verkauf des Produkts inbegriffen ist und was zusätzliche Dienstleistungen erfordert. Zum Beispiel kann eine Garantie zwar die Produktfunktion abdecken, aber nicht den Wartungsbedarf, der sich aus normalem Verschleiß ergibt.

Schritt 2: Diskussion der Nutzungsprofile

Der nächste Schritt ist ein Gespräch über die Verwendung. Für Produkte, die genau so genutzt werden, wie es die Technik vorsieht, reichen die grundlegenden Wartungsrichtlinien des Servicehandbuchs aus. Wenn die Nutzung jedoch davon abweicht, sollten Sie je nach Nutzungshäufigkeit und -intensität Servicepakete anbieten, z. B. in den Stufen Bronze, Silber oder Gold.

Schritt 3: Festlegung der Zuständigkeiten

Schließlich muss festgelegt werden, wer die Wartung durchführt. Diese Entscheidung beinhaltet eine Kosten-Risiko-Analyse, bei der die Käufer entscheiden, ob sie die Wartung selbst durchführen oder auslagern wollen. Unternehmen, die über geschulte Techniker verfügen, können sich dafür entscheiden, die Aufgaben intern zu erledigen, während andere den OEM-Support für bestimmte Anforderungen schätzen, von präventiver Wartung bis hin zu kompletten Serviceverträgen.

Wenn Sie dieses Gespräch meistern und das Know-how aus der Service-Stückliste und dem Servicehandbuch nutzen, können Sie die Kundenbedürfnisse erfüllen und Cross- und Upsell-Ergebnisse optimieren.

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Eine SBOM erfüllt mehrere wichtige Funktionen, die sich alle auf den erfolgreichen Einsatz eines Produkts auswirken.

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