Défis à relever

En 2020, comme les interdictions de voyager se généralisaient, Rockwell Automation fut dans l'impossibilité d'envoyer une équipe complète d'experts produit chez son client pour installer une machine pourtant complexe. Se passer de cette dernière était exclu, le cycle de production risquant d'être compromis, causant alors l'arrêt de l'exploitation.

 

Rockwell Automation utilise Vuforia Chalk pour que le planning de son client ne soit pas perturbé malgré la période critique

En combinant le monde physique et le monde numérique, la réalité augmentée (AR) aide les entreprises à s'adapter au travail à distance et à respecter les échéances du calendrier de production de leurs clients, même lorsque les plans sont modifiés peu de temps à l'avance. Découvrez comment Rockwell Automation Services a tiré parti de la technologie AR pour fournir un ballon d'oxygène indispensable à un secteur essentiel avec seulement 10 jours de délai d'exécution, tout en maintenant le service clientèle et la sécurité des employés au premier rang de ses priorités.

Une structure centrée sur le client qui se démarque des autres approches

Lorsqu'il s'agit d'utiliser des technologies innovantes pour satisfaire leurs clients, certaines entreprises se hissent en tête de liste. Certes, Rockwell Automation est considéré comme l'un des leaders mondiaux de l'automatisation industrielle et de la transformation numérique. Il dispose aussi d'une puissante division dédiée au support et aux services, qui occupe presque un quart des effectifs de l'entreprise.

Rockwell Automation emploie 23 000 « résolveurs de problèmes » et sert des clients dans plus de 100 pays. Son équipe des services compte 3 400 ingénieurs et chefs de projets qui ont en moyenne 13 ans d'expérience dans des domaines aussi variés que le support produit, la gestion des actifs, la formation de la main-d'œuvre, les services de réseau et de sécurité, et la planification de la modernisation.


 


La pandémie mondiale a mis en lumière l'engagement de Rockwell Automation à maintenir la production dans les secteurs essentiels de l'industrie

Rockwell Automation s'applique à fournir une plus-value à ses clients en s'assurant qu'ils ont accès au support 24/24 h, où qu'ils se trouvent. En mars 2020, Rockwell Automation a été contraint, comme tant d'autres entreprises, de s'adapter à la situation sanitaire mondiale en privilégiant le télétravail pour les mois à venir. Parmi ses principaux clients, Rockwell Automation en comptait un pour lequel il était prévu l'installation pressante d'une toute nouvelle machine. La durée d'immobilisation, planifiée l'année précédente pour le 1er avril 2020, était un événement critique pour l'entreprise cliente.

Alors que les interdictions de voyager se généralisaient, il devenait de plus en plus évident à Rockwell Automation qu'il lui était impossible d'envoyer une équipe complète d'ingénieurs sur site et d'experts produit chez son client pour installer une machine complexe. Cette machine de pâte à papier exigeait pour son installation des techniciens hautement spécialisés et expérimentés, ainsi qu'une formation spéciale en matière de sécurité. Se passer de la machine était exclu. Sans elle, le cycle de production risquait d'être compromis, causant l'arrêt de l'exploitation, entrainant alors une perte de chiffre d'affaires et des retards préjudiciables dans la distribution de produits essentiels.

Rockwell Automation se tourne vers Vuforia Chalk afin d'éviter des retards de production catastrophiques

Heureusement, l'organisation Rockwell Automation Services connaissait les avantages procurés par la réalité augmentée (AR). Responsables, techniciens et experts savaient pertinemment que Vuforia Chalk était l'outil idéal en termes de gain de temps et d'efficacité pour mener à bien, via l'assistance à distance, les opérations de service qui avaient été prévues. Avec Chalk, les experts distants peuvent tracer à l'écran des instructions à l'adresse de la main-d'œuvre sur site qui peut ainsi les visualiser et les suivre en temps réel. Les annotations numériques s'ancrent dans l'environnement local des destinataires, leur permettant alors de voir exactement ce qui est en train de se passer, ce qui constitue la solution idéale dans ce genre de situation.

Pour en revenir à notre récit, 10 jours avant l'opération de service programmée, Alexei Wilson-Eorgan, l'ingénieur local de maintenance sur site de Rockwell Automation, entreprit de télécharger Vuforia Chalk et commença à tester cette technologie d'assistance à distance en prévision du changement imminent de machine. À son arrivée sur place, équipé de Chalk installé sur son téléphone mobile, M. Wilson-Eorgan s'est connecté avec les autres experts service de Rockwell Automation qui se trouvaient dans le Nord de l'État de New York et dans l'Ontario. Bien qu'il soit un ingénieur Rockwell Automation expérimenté, c'était la première fois qu'il travaillait sur cette machine. Néanmoins, grâce à Chalk, le processus de communication à distance s'est révélé aisé.

« SOLVEURS DE PROBLÈMES » EMPLOYÉS PAR ROCKWELL AUTOMATION

23K


PAYS COMPTANT DES CLIENTS ROCKWELL AUTOMATION

100


INGÉNIEURS ET CHEFS DE PROJET DANS L'ÉQUIPE DES SERVICES

3,400

 

En combinant des fonctionnalités audio et vidéo en temps réel avec la technologie AR, Chalk a permis aux experts distants de visualiser l'équipement du client final et de faire des annotations directement sur l'écran. Grâce à la grande facilité d'utilisation de Chalk, M. Wilson-Eorgan n'a pas eu de mal à suivre les annotations numériques de l'expert qui le guidaient tout au long du processus, l'aidant ainsi à compléter plus efficacement les étapes. Avec les logiciels de diagnostic et d'analyse qui fonctionnaient en supplément sur la machine, il a également utilisé Chalk pour partager des lectures de données en temps réel avec les membres de l'équipe élargie et les a aidés à procéder au changement de machine en moins de deux jours.

Bien qu'ayant très peu de temps pour se former et préparer sa mission sur le terrain, M. Wilson-Eorgan a pu exploiter la simplicité de Chalk pour que tous les intervenants restent connectés et puissent collaborer plus efficacement. L'équipe venait de réaliser une tâche importante. Il s'agissait d'un nouvel équipement que peu de personnes avaient été formées à utiliser. Même pour M. Wilson-Eorgan, qui avait pourtant plusieurs dizaines d'années d'expérience dans l'industrie, il s'agissait d'une opération de service sur le terrain totalement nouvelle. « Chalk était le maillon le plus important de la chaîne des outils de diagnostic et de l'expertise », précise M. Wilson-Eorgan.

 

« Chalk était le maillon le plus important de la chaîne des outils de diagnostic et de l'expertise »
Alexei Wilson-Eorgan
Ingénieur maintenance sur site, Rockwell Automation

 

Priorité absolue aux besoins du client

Parce que Rockwell Automation a su exploiter Chalk au pied levé, l'entreprise est restée fidèle à ses engagements de longue date envers son client qui, de ce fait, a pu maintenir son niveau de production sans avoir à subir de perte de chiffre d'affaires. Qui plus est, le remplacement de l'équipement a été effectué en toute sécurité en moins de deux jours. Ainsi, la durée d'immobilisation prévue au calendrier a été respectée. Rockwell Automation a également veillé à ce que son client n'ait pas à subir d'immobilisation supplémentaire non planifiée pendant une période qui aurait pu être catastrophique non seulement pour le client mais aussi pour les communautés qui comptaient sur ses produits.

LiveView-Support750x500

En tant qu'entreprise orientée client, Rockwell Automation va continuer à travailler en étroite collaboration avec ses clients afin d'assurer la continuité de leur activité, que ce soit pendant la pandémie Covid-19 ou après. Pour ce faire, l'entreprise utilise Live View Support™, une application de support à distance virtuel pour appareils mobiles. Son offre Live View Support™ est optimisée par Vuforia Chalk. Elle est subordonnée à l'achat de TechConnect, le package de support client complet de Rockwell Automation.

Pour les clients, la possibilité de se connecter rapidement et facilement avec les experts du service à distance change la donne. Ils peuvent ainsi résoudre plus rapidement leurs problèmes d'équipement, ce qui est primordial en ces temps où le télétravail s'est généralisé, comme c'est le cas avec la pandémie Covid-19. « La visibilité offerte par Vuforia Chalk permet à nos clients et experts du domaine de rester en contact malgré cette crise. En ce qui nous concerne, nous savons à présent que notre entreprise peut se montrer plus résiliente encore à l'avenir », commente Rachael Conrad, vice-présidente et directrice générale du Support client chez Rockwell Automation. « Notre partenariat avec PTC a fourni à notre entreprise les outils nécessaires pour adapter rapidement nos offres de services et notre méthodologie de livraison à une nouvelle façon de travailler », poursuit Mme Conrad. « En moins de deux mois nous avons été capables, grâce à Vuforia Chalk, de former et de déployer une main-d'œuvre mondiale de plus de 3 000 ingénieurs support, qu'ils travaillent sur site ou à distance. Cela a permis une collaboration sans précédent avec nos équipes et avec nos clients ». Pour Mme Conrad, le travail effectué en partenariat avec PTC a largement contribué à développer les capacités de service mondiales de Rockwell Automation. « Suite à la réussite récente de nos opérations et aux enseignements que nous avons tirés, nous continuons à faire évoluer notre portefeuille en mettant à profit la technologie AR de PTC. Cela nous permet de mieux servir nos clients et nous aide à mener nos activités plus efficacement dans le monde entier », conclut Mme Conrad.

En optimisant son outil de support avec Chalk, Rockwell Automation a pu également changer définitivement le modèle de livraison applicable mondialement par tous ses ingénieurs du support à distance et il lui a été possible, au cours des six derniers mois, d'organiser plus de 500 sessions pour aider ses clients à résoudre leurs problèmes techniques. Rockwell Automation a par ailleurs étendu la portée mondiale de son groupe de support à distance, permettant aux plus de 600 techniciens qui le composent, dans 16 centres répartis dans le monde, d'utiliser Chalk.

Afin de proposer à ses clients des expériences améliorées de support en libre-service, Rockwell Automation propose directement et sans condition Vuforia Studio dans certaines de ses offres. De même, Rockwell Automation étudie actuellement la façon dont la réalité augmentée pourrait les aider à faire évoluer leur activité formation et d'autres offres de service importantes.

« En moins de deux mois, grâce à Vuforia Chalk, nous avons été capables de former et de déployer une main-d'œuvre mondiale de plus de 3 000 ingénieurs support, qu'ils travaillent sur site ou à distance. Cela a permis une collaboration sans précédent avec nos équipes et avec nos clients. »
Rachael Conrad
Vice-présidente et directrice générale, Support client, Rockwell Automation


 

Les résultats sont là : La technologie AR fournit un ballon d'oxygène indispensable à un moment où les services à distance et les possibilités de collaboration sont devenus essentiels pour les entreprises industrielles.

En cette période d'incertitude, Chalk a été un atout pour Rockwell Automation. Non seulement les ingénieurs support ont pu rester efficacement connectés les uns avec les autres mais les attentes des clients ont même été dépassées. Petit à petit, des outils tels que Chalk sont devenus de plus en plus utiles pour collaborer. Les clients se sont montrés satisfaits de la valeur ajoutée qu'ils apportaient en permettant de résoudre des problèmes complexes en toute confiance et avec le maximum d'exactitude et de précision.

La capacité à tirer parti de la technologie AR pour résoudre des problèmes complexes est ce qui permet à Rockwell Automation de rester en tête. En tant que leader reconnu de la fabrication et du service à la clientèle, Rockwell Automation incarne les impératifs commerciaux suivants : non seulement fonctionner en adhérant aux normes les plus exigeantes, mais aussi servir les autres du mieux possible, en particulier en période de difficultés, et témoigner d'un véritable engagement envers les technologies innovantes. En restant fidèle à ses principes, Rockwell Automation est sûr d'être encore là pendant longtemps.

« Suite à la réussite récente de nos opérations et aux enseignements que nous avons tirés, nous continuons à faire évoluer notre portefeuille en mettant à profit la technologie AR de PTC. Cela nous permet de mieux servir nos clients et nous aide à mener nos activités plus efficacement, dans le monde entier. »
Rachael Conrad
Vice-présidente et directrice générale, Support client, Rockwell Automation

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