Customer Support Guide

제품 사양 관련 케이스 내용, 라이선스 관리 요청 또는 케이스 처리 상태 확인을 위해 라이선스 관리 부서에 전화 또는 이메일로 문의하거나 PTC 웹사이트에 케이스를 접수할 수 있습니다.

문의 내용 준비

라이선스 관리 부서에 전화하기 전에 LM 담당자에 문의할 중요한 정보를 수집해야 합니다. 이 정보를 미리 준비해 두면 더욱 효율적이고 빠른 업무 처리가 가능합니다.

개인 정보

라이선스 관리 담당자는 케이스를 기록하기 위해 다음 정보를 묻습니다.

• SCN(서비스 계약 번호) 또는 SON(판매 주문 번호)
• PTC 호스트 ID
• 문제의 우선순위:
  • 매우 심각 - 업무 중단을 의미합니다.
  • 심각 - 업무에 심각한 영향을 줍니다.
  • 긴급 - 업무에 영향을 줍니다.
  • 심각하지 않음 - 작업에 영향이 없습니다.

일반 정보

하드웨어와 소프트웨어 정보 - 요청을 처리할 때 필요한 다음 하드웨어와 소프트웨어 정보를 수집합니다.

• 라이선스 정보
  • 새로 구입한 라이선스의 SON
• 주소 정보
  • 설치 주소 - PTC 소프트웨어를 실행 중인 고객의 PTC 라이선스 서버 또는 클라이언트 시스템의 물리적 위치
  • 연락처 정보 - 모든 발송, 청구, 관리 및 기술 담당자의 이름, 이메일 주소, 전화 및 팩스 번호
• 하드웨어 정보
  • 플로팅 라이선스와 플로팅 선택적 모듈에 사용할 라이선스 서버
  • 고정 라이선스에 사용할 독립 워크스테이션

전화 지원 액세스

웹 도구 외에 전화로도 PTC에 라이선스 관리를 요청할 수 있습니다.

북미 서비스

북미 지역에서 라이선스 관리 서비스가 필요한 경우 이 안내서 뒷부분의 "전세계 연락처 정보"에 따라 고객 지원 센터에 문의하십시오.

유럽 및 극동 지역 서비스

유럽과 극동 지역에서 라이선스 관리 서비스를 받으려면 이 안내서 끝부분의 "전세계 연락처 정보"에 따라 해당 PTC 고객 지원에 문의할 수 있습니다. 라이선스 관리 연락처 정보의 전체 목록은 PTC 지원 웹사이트에 있습니다.

라이선스 관리 서비스 부서는 다음 지역에 위치합니다.

• 뮌헨, 독일
• 엑상 프로방스, 프랑스
• 도쿄, 일본
• 상하이, 중국

기타 케이스 접수 방법 이용

케이스는 고객 지원 Case logger를 통해 온라인으로 접수할 수 있습니다.

또한 다음 지역에서는 이메일을 통해 라이선스 관리 부서와 연락할 수 있습니다.

• 북미: wwlm@ptc.com
• 유럽: wwlm@ptc.com
• 아태 지역: wwlm@ptc.com

PTC 웹사이트에서 케이스 추적

PTC 웹사이트의 기술 지원 부분에 있는 Case Tracker를 사용하여 라이선스 관리 케이스를 추적할 수 있습니다. 이 응용 프로그램을 통해 PTC 고객 서비스에 접수한 케이스 내용을 볼 수 있습니다. Case Tracker는 검색, 추적 및 정렬 기능을 제공합니다. 또한 이 프로그램을 사용하여 케이스에 고객의 주석을 추가할 수 있습니다. 주석을 추가하면 케이스 담당 LM 엔지니어에게 자동으로 통보됩니다.

케이스 처리 상태 확인

이미 접수된 문제의 처리 상태를 확인하려면 케이스 접수 번호(예: C1234567)를 고객 서비스 담당자에게 제공합니다. 라이선스 관리 부서와의 모든 서신 교환에 이 번호를 사용합니다.

라이선스 문의 내용 해결

PTC 라이선스 관리(LM) 담당자는 고객이 만족할 때까지 문의 내용을 해결해 드립니다. LM 담당자가 보다 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 전화 문의를 할 때에는 위의 "문의 내용 준비"에서 설명한 정보를 미리 준비해 두십시오.

LM 담당자가 문제를 해결하기 위하여 더욱 자세한 정보를 요청한 경우에는 필요한 추가 정보를 케이스 접수 번호와 함께 License Management(라이선스 관리)에 제출해 주십시오.

LM 부서 담당자가 필요한 소프트웨어 코드를 보내거나 요청을 발송했다는 것을 알리면 케이스 상태가 "종료됨"으로 바뀝니다. 종료된 케이스 접수 번호는 참조용으로만 사용할 수 있습니다.

참고:새로운 라이선스 관리 문제를 보고하는 경우에는 종료된 케이스 접수 번호를 사용할 수 없습니다. 이 경우 LM 웹 도구를 사용하거나 라이선스 관리 부서에 전화를 걸어 직접 새로운 케이스를 접수하십시오.

라이선스 문제 에스컬레이션

라이선스 관리 부서에 문제를 처음 문의할 때 그 우선순위가 결정됩니다. 그러나 문제의 우선순위는 해결 과정에서 변경될 수 있습니다. 문제 해결 과정에서 우선 순위를 에스컬레이션하려면 LM 부서로 연락 주십시오. 고유 케이스 접수 번호로 문제를 파악합니다.