2020 年版サービス ライフサイクルにわ たるコストの削減
作成者
マイク・キャンベル (Mike Campbell)
イアン・ミシェル (Iain Michel)
レズリー・ポールソン (Leslie Paulson)
デビッド・インマーマン (David Immerman)
サービスチームは、絶えずコスト削減と効率化という課題に直面していますが、その解決 は一筋縄ではいきません。サービスネットワークは複雑性が高く、これらを最適化するに はコストのかかる物理リソースが必要です。しかし、サービス組織は、出張サービス、初回 修理完了率 (FTFR)、資産の稼働時間といった主要メトリックスをすこしでも改善すれば、 何百万もの運用コストを節約できることを理解しています。多くの人が従来の方法でこれ らの効率性を認識していますが、その成果は限界点に達しています。
テクノロジーが価値の高いサービスユースケースの動力源となり、サービスのライフサイ クル全体で広範な労働力、資産、部品、顧客関連コストを大幅に削減しています。これらの サービスイベントコストの削減に最も効果的な 3 つの方策として、ロータッチリモート解 決、技術者の強化によるフィールドサービス効率レベルの大幅な引き上げ、顧客のセルフ サービスイニシアチブの実現が挙げられます。これらのサービスパスにより、社内的には 大規模なコスト削減が実現可能となり、社外的にはサプライチェーンを統一し、顧客との 関係を強化することができます。
サービスのライフサイクルを通して常にコスト カットのプレッシャーに直面するサービスチーム
サービスのライフサイクルとネットワークは非常に複雑で、日々の運用業務を可視化して 管理することがチームの継続的な課題となっています。この複雑さには、サービスチーム が常に削減を目指している一連のコストが含まれます。IDC によれば、サービス関連コス トの削減は、チームが直面するサービス推進要因のトップ 3 に入っています。
