Die 3 Top Ziele für Führungskräfte im digitalen Service

  • 5/6/2022
  • Lesezeit : 4 min
digital service operations

Was sind digitale Serviceabläufe - und warum sind sie heute so wichtig?

Ineffizienzen waren schon immer ein Problem für den Profit im Dienstleistungsbereich. Jüngste Ereignisse - wie die COVID-19-Pandemie - haben es noch schwieriger gemacht, Effizienz, Kundenservice und andere Geschäftsziele aufrechtzuerhalten. Der digitale Servicebetrieb umfasst Technologien und Strategien, die eine Antwort auf diese Herausforderungen bieten.

Die Digitalisierung des Servicebetriebs schafft neue Möglichkeiten zur Unterstützung des gesamten Service-Lebenszyklus. Dazu gehören das Aufbrechen operativer Silos, die Verbesserung des End-to-End-Managements der Kundenerfahrung und die Erleichterung aller Interaktionen zwischen einer Serviceorganisation und ihren Kunden.

Der Gedanke an digitale Serviceabläufe war früher ein Wunschtraum, ist aber heute unverzichtbar geworden. In der Tat ist es für Dienstleistungsunternehmen zu einem Wettbewerbsfaktor geworden, sich den digitalen Service zu eigen zu machen und seine Vorteile zu nutzen.

Was sind die geschäftlichen Vorteile digitaler Abläufe?

Die wichtigsten Hindernisse in der Branche - von Qualifikationsdefiziten bei den Mitarbeitern bis hin zu Reisebeschränkungen - geben Aufschluss darüber, welche Maßnahmen die Führungskräfte ergreifen, um den Mitarbeitern bei der Verbesserung der Serviceabläufe zu helfen, von der Datenanalyse bis hin zur Entwicklung intelligenter vernetzter Produkte.  

Es gibt zahlreiche geschäftliche Vorteile digitaler Serviceabläufe, von einer verbesserten Mitarbeitermoral bis hin zu verbesserten Wettbewerbsvorteilen. In einer von Gatepoint Research durchgeführten Umfrage unter mehr als 172 Führungskräften aus dem Servicebereich und anderen Bereichen zu ihren Investitionsprioritäten in das Internet der Dinge (IoT), Augmented Reality (AR) und andere Servicetechnologien gaben mehr als zwei Drittel der Befragten die Verbesserung der Kundenerfahrung als wichtigstes Geschäftsziel an, das ihre Unternehmen in naher Zukunft verfolgen.

Der Einsatz von Datenanalysen, Verbesserungen oder Erweiterungen des Self-Service und die Entwicklung intelligenter, vernetzter Produkte wurden in der Umfrage als die drei wichtigsten Initiativen genannt. Diese stehen in direktem Zusammenhang mit den drei Top Zielen, die den Verantwortlichen für digitale Serviceabläufe wichtig sind: Steigerung der Produktivität, Verbesserung des Kundenservices und Verbesserung des Wettbewerbsvorteils.

Im Folgenden wollen wir diese 3 Top-Ziele näher betrachten:

1. Steigerung der Produktivität

Die Fertigungsindustrie ist sich der Herausforderungen, die durch die Pandemie entstanden sind, sehr bewusst, nämlich dass die Entwicklung und Unterstützung von Produkten vor Ort, wenn der Zugang zu den Standorten gesperrt ist, schwierig, wenn nicht gar unmöglich ist. Aber auch vor diesen beispiellosen Zeiten waren die Kosten und Ineffizienzen bei der Wartung von Produkten im Feld schon lange problematisch. Die Kombination aus Konnektivität und prädiktiver Analytik hat es möglich gemacht, Effizienzgewinne für Kunden zu erschließen, indem große Mengen an IoT-Daten in verwertbare Erkenntnisse umgewandelt werden.

Der Paradigmenwechsel, Probleme anzugehen, bevor sie auftreten, setzt sich immer mehr durch. Durch den Einsatz prädiktiver Analysen zur Erkennung potenzieller Probleme sind Unternehmen in der Lage, Probleme zu beheben, bevor es zu einem Ausfall kommt - und so die Effizienz zu optimieren, Ausfallzeiten zu vermeiden und letztlich die Produktivität zu steigern.

2. Verbesserung des Kundenservices

Die Erwartungen der Kunden an Service und Support steigen ständig, und der globale Wettbewerb verstärkt diese Herausforderungen noch. Und obwohl viele Faktoren eine Rolle bei der Bereicherung der Kundenbeziehungen spielen, geht es letztlich darum, sicherzustellen, dass die Geräte gemäß den Spezifikationen und der vorgesehenen Kapazität laufen.

Der digitale Servicebetrieb nutzt Echtzeitüberwachung und vorausschauende Analysen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Serviceunternehmen setzen den digitalen Service ein, um die Anzahl und Dauer von Störungen zu verringern, die Erkennung von Störungen zu beschleunigen, die Fähigkeit zur Fernbehebung von Störungen zu verbessern und die Fähigkeit, Störungen beim ersten Mal korrekt zu beheben, zu maximieren.

3. Verbesserung des Wettbewerbsvorteils

Digitale Serviceabläufe ermöglichen es, den Wettbewerbsvorteil in einem dynamischen und sich ständig verändernden Markt zu verbessern. Intelligente, vernetzte Produkte ermöglichen es, durch die Erfassung von Leistungsdaten in Echtzeit eine Reihe neuer Lösungen zu erschließen. Indem man den Produkten zuhört und von den Kunden hört, schafft man neue Möglichkeiten zur Steigerung des Unternehmenswertes. Produktleistungsdaten verbessern auch die technische Innovation und schaffen einen Durchbruch bei der Differenzierung. Führungskräfte im Servicebereich suchen nach Möglichkeiten, zusätzliche Umsatzchancen zu erkennen und zu nutzen, z. B. durch Verbrauchsmaterialien und Mehrwertdienste, sowie wertvolle Monetarisierungsstrategien zu nutzen. Digitale Serviceabläufe ermöglichen es, all diese Möglichkeiten vom Potenzial zur Realität werden zu lassen.

Warum ist es für die Unternehmen von heute wichtig, digitale Serviceabläufe anzupassen?

Angesichts des Drucks auf dem heutigen globalen Markt sind digitale Dienstleistungen von unschätzbarem Wert. In Krisenzeiten ist es jedoch von entscheidender Bedeutung, überhaupt weiterarbeiten zu können, wie viele Unternehmen während der Pandemie feststellen mussten.

Technologien, die zur Verbesserung des Servicebetriebs beitragen können

Service-Organisationen wenden sich dem IIoT und der künstlichen Intelligenz zu, um den Servicebetrieb zu verbessern. Diese beiden Technologien bieten für sich genommen unzählige Möglichkeiten, aber in Kombination werden sie zu einem Kraftpaket, mit dem Unternehmen ihre Serviceabläufe auf eine neue Ebene heben können.

Industrial Internet of Things 

Das IIoT verbessert die Effizienz der Techniker erheblich und trägt dazu bei, Ausfallzeiten zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Augmented Reality 

Mithilfe von AR für den Service können Techniker im Außendienst immer effektiver arbeiten und wichtige Service-KPIs (First-Time-Fix-Rate, Time-to-Resolution) durch erweiterte Verfahrensanleitungen oder Fernunterstützung verbessern.

Die Kombination von IIoT und AR, wie z. B. das Hinzufügen von IIoT-Zustandsdaten zu AR-Anwendungsfällen, trägt dazu bei, Kontext hinzuzufügen und diese Metriken sowie den gesamten Service-Lebenszyklus zu verbessern. Die Kombination der beiden Technologien kann dazu beitragen, isolierte Probleme zu lösen, bestehende Anwendungsfälle zu verbessern und neue Anwendungsfälle zu schaffen.

Beginnen Sie noch heute mit der Implementierung von digitalen Serviceabläufen

Die Ergebnisse der Gatepoint-Studie werden von der Untersuchung des Service Councils gestützt, der ebenfalls feststellte, dass Unternehmen, die neue Technologien implementieren, einen Anstieg der Kundenzufriedenheit (CSAT) und in der Folge betriebliche Verbesserungen verzeichnen. Lesen Sie den Bericht des Service Councils zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Vorteile digitaler Serviceabläufe nutzen können.

Messen Sie die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Betrieb

Lesen Sie den Bericht des Service Councils, um mehr über die Kundenzufriedenheit (CSAT) und ihren Einfluss auf die betriebliche Leistung zu erfahren. (Englisch)

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Der Autor

Prema Srinivasan, Digital Content Marketing Manager Als Digital Content Marketing Manager bringe ich die neuesten Technologie-Stories ins Rampenlicht. Ich bin leidenschaftlich daran interessiert, Leser zu begeistern und Entscheidungsträger mit relevanten, aktuellen Inhalten zu versorgen.