Podcast Speaking of Service

Chris MacDonald (responsable de l'intelligence artificielle et de l'analyse chez PTC) et Joe Biron (directeur général, missions stratégiques chez Microsoft) abordent l'adoption de stratégies pour les produits connectés et expliquent comment l'exploitation du flux de données des produits connectés et les stratégies de données sous-jacentes permettent de libérer la valeur commerciale.

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Découvrez le point de vue de Chris MacDonald sur la maintenance prédictive dans cet entretien connexe

Dans cet entretien avec Chris MacDonald, John Carroll (CEO et fondateur de Service Council) aborde l'état de la mise sur le marché et de l'adoption, observe si les programmes prédictifs répondent aux attentes et montre comment une démarche d'analyse proactive peut améliorer la situation.

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Téléchargez l'étude de Service Council sur le parcours vers le service prédictif

Chris MacDonald (responsable de l'intelligence artificielle et de l'analyse chez PTC) s'entretient avec Anthony Moffa (directeur principal des produits connectés chez PTC) sur les sujets suivants : comment éviter les obstacles au début ou durant le processus d'implémentation d'une stratégie de produit intelligent et connecté, et comment mettre à profit les enseignements tirés pour améliorer les performances et les résultats.

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Découvrez comment utiliser vos données connectées et appliquer simultanément trois méthodes de prédiction à votre stratégie de service

Chris MacDonald accueille Billy Milligan (responsable du développement de solutions chez Howden) qui présente l'approche intelligente appliquée par Howden pour intégrer des analyses plus sophistiquées par le prototypage et l'écoute des utilisateurs.

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Découvrez comment la connectivité et l'analyse prédictive sont mises au service de la maintenance proactive des produits sur le terrain

Chris MacDonald est rejoint par Chris Joynt (expert en intelligence artificielle et analyse) qui donne son point de vue sur l'opportunité que les activités de service représentent pour transformer complètement la relation avec les clients et mieux capturer les connaissances afin d'assurer une stratégie d'intelligence artificielle à long terme.

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Découvrez l'approche de transformation à adopter pour donner vie à l'intelligence artificielle

Aly Pinder (directeur de programme, Stratégies d'innovation pour les services et les produits connectés chez IDC) et Chris Wolff montrent comment l'évolution du service vers un modèle plus distant crée de la valeur en termes de croissance des revenus, de réduction des coûts et de durabilité, sans oublier les améliorations de performance et de temps de disponibilité pour les clients.

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Lisez le rapport IDC correspondant : Service à distance sans perte de l'engagement client et de l'expérience humaine

Andy Hay (président et CEO de Sysmex America) parle du parcours de transformation digitale et explique comment l'entreprise a amélioré les résultats médicaux tout en mettant en œuvre une stratégie de produits intelligents et connectés.

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Découvrez comment Sysmex utilise l'Internet des Objets Médicaux (IoMT) pour révolutionner le marché de l'analyse de sang

Chris MacDonald s'entretient avec Danny Jackson (directeur de la transformation digitale) et Brian Allred (directeur global, analyse des données et technologies numériques chez Autoliv) à propos de leur parcours de transformation digitale et de la valeur stratégique des données.

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Lisez le rapport connexe : Améliorer le service grâce à la surveillance des conditions à distance

Chris MacDonald s'entretient avec Yuri Hovanski (professeur associé, département d'ingénierie de fabrication à la BYU) et Nathan Hoyt (développeur logiciel IoT chez Bell and Howell) à propos de leurs recherches. Il explore la manière dont le département et les étudiants de l'université Brigham-Young utilisent les données IoT et la technologie de plateforme pour montrer comment les petites entreprises peuvent identifier, exécuter et implémenter des solutions, et notamment l'analyse, pour anticiper les problèmes.

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Lisez l'article de RTInsights sur l'analyse prédictive intégrée : Faciliter la transition vers une maintenance proactive et de nouveaux modèles commerciaux

Chris MacDonald s'entretient avec Haroon Abbu (vice-président des départements Digital, Données et Analyse chez Bell and Howell) sur la manière dont l'entreprise utilise les données pour répondre aux appels de service à distance et assurer le dépannage avant d'envoyer des techniciens sur site.

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Chris Joynt (expert en intelligence artificielle et analyse) nous rejoint de nouveau pour donner son point de vue et expliquer que chacun (pas seulement les analystes de données et les ingénieurs en intelligence artificielle) doit porter sa part de responsabilité lorsqu'il s'agit d'implémenter et de déployer l'intelligence artificielle et d'assurer la qualité des données.

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Les industriels s'appuient toujours plus sur les outils numériques pour offrir des expériences de service. Ils utilisent notamment des canaux de communication numériques et des fonctionnalités de service à distance pour réduire les coûts, augmenter la productivité et améliorer la satisfaction des clients. Dans sa nouvelle recherche, Service Council décrit l'impact du processus de transformation digitale dans la fabrication, et en particulier parmi les équipes de service, ainsi que les difficultés et les bénéfices constatés par les responsables du service.  Dans cet épisode, John Carroll (CEO et fondateur de Service Council) et Chris Wolff (vice-présidente des partenariats stratégiques) présenteront les nouvelles données documentant les tendances actuelles pour le coût des interventions et l'implémentation technologique. Ils analyseront également les attentes des clients et des entreprises vis-à-vis de la gestion du service à distance.

You made the business case for a smart connected products strategy, to transform field service or to support a new, digital business initiative. Delivering the necessary performance requires a short “time to value”, particularly in an environment of rising interest rates. That means that industrial IOT technology implementations must be as simple and quick and that the ongoing “total cost of ownership” is as low as possible—both necessary to ensure hitting the required program ROI. Learn how aftermarket business teams create smart connected product strategies and are achieving those goals today, all the while, growing margins and making the best use of resources.

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Read Lora's Blog: Service Your Products Better with a Connected Strategy

Sani-Matic provides equipment that’s critical to manufacturers in the food & beverage, and bio-pharm industries. It assures that systems are ready from batch-to-batch or are cleared for new product runs—without cross contamination or sanitation issues that impact throughput, cost and final product quality. Learn how the connected data streams from the SanitrendTM System drives customer value and aftermarket revenue for the company and therefore providing true digital transformation in their manufacturing industry.

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Working with an integration partner is not a cost adder.  The right ecosystem shortens your project's time-to-value and can pull the associated ROI into the right range.  That's only true if you're not working with the right partner with the right experience and in an organized, effective fashion.  Lower your Time to value and Total cost of ownership by getting the right advice from the right team.

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It is no longer a question as to whether companies should connect their products. The question is now how fast they can get to desired value. Today we are going to talk about how to think about implementation and how to get the fastest time to value and the lowest total cost of owner. It is no longer why? or whether? or if? It´s how and how fast?

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Condition based maintenance plus (CBM+) is a US Department of Defense initiative to improve the readiness of a diverse set of military assets—from air frames to ships.  The Naval Sea Systems Command (NAVSEA) has said that when CBM+ is executed properly, it ensures:  the right maintenance is performed at the right time, for the right cost, with improved operational availability.  There are a lot of learnings the industrial sector can apply that the military and defense have already demonstrated.

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Original equipment manufacturers like Karl Storz are looking to systems that provide their customers with the most current software updates that increase uptime, compliance, and cybersecurity. But those systems must also provide a fast time to value for the ORs that use them. Listen to how Marco Zeller Director of Remote Service and Io(M)T at Karl Storz, addresses these points and how they keep equipment safe and current in a constant effort to improve patient outcomes. 

With the current economic environment companies are viewing field service and their operations completely different than they were 10-15 years ago. Service is no longer a cost center but a profit center. Listen to John Carroll, CEO Service Council speak to how he sees the current stage of field service and what are the predictions for the future and what should field service organizations look out for.

The time for service transformation is now. Current economic conditions make service profitability and asset longevity more important than ever. Leaders can expand on early efforts, apply lessons learned from initial projects, and drive repeatable value that they can grow over time. Those that have not started, on the other hand, likely face competitive threats from more mature organizations. We speak with Jim Brown President of Tech-Clarity who has researched the service market to hear his perspectives on field service and current developments.

Leader accompli, Haroon Abbu possède plus de 20 ans d'expérience dans la transformation d'entreprise pilotée par les technologies numériques et l'analyse de données avancée. Actuellement, il dirige une équipe d'analystes de données et d'architectes de solutions pour créer les produits d'analyse de nouvelle génération et des fonctionnalités de service optimisées par l'IoT, l'apprentissage automatique et l'analyse avancée afin de favoriser l'efficacité du service et la monétisation des données. Il intervient fréquemment dans différents événements du secteur de l'industrie et publie des articles dans des magazines et des journaux spécialisés. Il a récemment collaboré à un ouvrage intitulé « Trust: The Winning Formula for Digital Leaders, a Practical Guide for Digital Transformation ».

Responsable de la technologie au niveau mondial, Brian Allred possède plus de 20 ans d'expérience dans la fourniture de stratégies techniques et de solutions pilotées par les données. Dans sa fonction actuelle chez Autoliv, il est responsable de l'analyse des données et des technologies de numérisation dans les domaines du Big Data, de la science des données, de la transformation des données, de l'analyse avancée et de l'informatique décisionnelle. Brian Allred travaille étroitement avec la direction pour élaborer des initiatives de numérisation stratégiques et soutient la transition numérique.

Pete oversees all product direction for the food, beverage, personal care, nutraceutical, and bio-pharm industries. He received a Bachelor of Science degree in Chemical and Biological Engineering from the University of Wisconsin-Madison, leading him to engineering roles in product development, technical writing, and project management.  More recently, Pete has moved into Product Management roles where he now manages the marketing, product development, and product management teams and activities for Sani-Matic systems, components, and services.

Pete continuously develops his hygienic design and process technical knowledge through participation in ASME Bioprocessing Equipment (BPE) Committee Meetings as a committee member and task group leader, and 3-A Work Group Member Meetings. Pete is also a Preventive Controls Qualified Individual (PCQI) and is Hazard Analysis and Critical Control Points (HAACP) certified.

Joe Biron dirige le marketing produit Azure pour les missions stratégiques chez Microsoft. Le portefeuille des missions stratégiques se concentre sur les innovations récentes et émergentes pour faire fonctionner le Cloud Computing de nouvelle génération, y compris Azure IoT, Azure for Operators, Azure Space et Azure Quantum. 

Joe Biron a fait sa carrière dans le secteur des technologies avancées, en occupant les postes d'ingénieur en logiciel, d'architecte système, de directeur technique et de directeur général. Il s'est toujours efforcé d'élaborer des stratégies de produit et de marché de façon à créer de la valeur à partir des innovations technologiques.

Jim Brown founded Tech-Clarity in 2002 and has over 30 years of experience in the manufacturing and software industries. Jim is an experienced researcher, author, and speaker and enjoys engaging with people with a passion to improve business performance through digital enterprise strategies and supporting software technology. Jim is actively researching the impact of digital transformation and technology convergence in the manufacturing industries.

John Carroll a écrit des centaines d'études de cas, d'articles et de rapports de benchmarking et a fait des conférences dans différentes régions du monde sur des thèmes tels que les stratégies de travail et de service sur site et les technologies émergentes (intelligence artificielle, réalité augmentée, IoT, etc.).

Andy Hay se passionne pour deux sujets : l'efficacité des laboratoires et l'amélioration des soins de santé. Il définit la direction stratégique pour développer les activités et le leadership commercial de Sysmex dans une région englobant toutes les Amériques. Également membre de l'équipe dirigeante mondiale et du comité de direction de l'entreprise, Andy Hay établit les stratégies et les relations essentielles à la réussite internationale de Sysmex.

Andy Hay est titulaire d'une bourse de recherche en sciences de laboratoire pour les spécialités d'hématologie et de sérologie des groupes sanguins de l'université de Liverpool John-Moores. Il a également suivi un programme avancé en gestion à la Wharton School de l'université de Pennsylvanie. Avant d'entrer chez Sysmex en 1989, Andy Hay a travaillé une dizaine d'années en tant que technicien médical dans des laboratoires hospitaliers.

Diplômé de l'université Brigham-Young en génie mécanique, le Dr Yuri Hovanski a ensuite obtenu son master et son doctorat à l'université d'État de Washington. Le Dr Hovanski a occupé le poste d'ingénieur principal en systèmes mécaniques chez Bechtel National, Inc. avant de rejoindre Pacific Northwest National Laboratory où il a travaillé plus de dix ans comme ingénieur de recherche en chef.

Diplômé de l'université Brigham-Young en génie mécanique, le Dr Yuri Hovanski a ensuite obtenu son master et son doctorat à l'université d'État de Washington. Le Dr Hovanski a occupé le poste d'ingénieur principal en systèmes mécaniques chez Bechtel National, Inc. avant de rejoindre Pacific Northwest National Laboratory où il a travaillé plus de dix ans comme ingénieur de recherche en chef.

En 2016, Yuri Hovanski a rejoint l'université Brigham-Young en tant que professeur associé d'ingénierie de fabrication. Il participe activement à plusieurs associations professionnelles (SME, AWS, ASM, TMS et SAE) et comités organisationnels, et assume des fonctions dirigeantes dans des divisions. Après deux décennies de recherche, le Dr Hovanski s'est concentré sur le développement de solutions peu coûteuses pour faciliter l'application industrielle de soudage par friction-malaxage.

Ses travaux de recherche collaboratifs ont mené à de nombreuses avancées pour le contrôle en boucle fermée et la détection des défauts en temps réel. Ses dernières recherches visaient à fusionner son travail sur les processus de fabrication intelligents avec l'usine intelligente. En tant que développeur du programme universitaire dédié à l'Industrie 4.0, il a été reconnu en 2021 par la SME (Society of Manufacturing Engineers) comme un des 20 principaux universitaires dans le domaine de la fabrication intelligente.

Nathan Hoyt a étudié six ans à l'université Brigham-Young (BYU) dont il est diplômé en ingénierie de fabrication. Au cours de ses trois dernières années à la BYU, il a travaillé au laboratoire de recherche en fabrication intelligente dirigé par le Dr Yuri Hovanski. Nathan Hoyt a contribué significativement au développement du programme universitaire dédié à l'Industrie 4.0. Il a en outre mené la recherche sur l'Industrie 4.0 à l'aide de divers facteurs d'échelle de laboratoire et a soumis récemment un article au journal Engineering Applications of Artificial Intelligence.

Danny Jackson permet l'application pratique de la technologie pour améliorer les processus métier. Avec plus de 20 ans d'expérience dans les opérations de fabrication, la planification de la chaîne logistique et la gestion des technologies de l'information, Danny Jackson apporte une perspective unique sur la manière d'utiliser les technologies numériques pour améliorer le rendement tout au long de la chaîne de valeur.

Chris Joynt a débuté sa carrière dans une fonction commerciale classique chez IBM où il vendait des outils conçus pour le Big Data, l'informatique décisionnelle et l'exploration de données. Il a ensuite rejoint une start-up d'apprentissage automatique où il gérait toutes les fonctions liées à la croissance des revenus, du marketing et du positionnement jusqu'aux missions de service. Pour mener sa stratégie d'apprentissage automatique en tant qu'infrastructure, la start-up devait explorer différentes architectures logicielles pour comprendre comment l'apprentissage automatique pouvait créer de la valeur, alors que l'intelligence artificielle n'en était encore qu'à l'état naissant.

PTC a acquis cette entreprise pour intégrer ces capacités d'apprentissage automatique à ThingWorx Platform. Avec l'IoT et la transformation digitale, il devenait nécessaire de mieux faire correspondre les flux de données avec des processus commerciaux et opérationnels réels. Cela a entraîné la création d'actifs numériques facilement reconfigurables pour permettre une adaptabilité maximale. L'expérience de Chris Joynt en matière d'apprentissage automatique est inestimable dans l'environnement actuel où les données des capteurs, la technologie opérationnelle héritée et les systèmes IT se conjuguent pour modéliser des processus qui recourent à l'intelligence artificielle pour faire des prédictions pratiques.

Chris MacDonald a rejoint PTC via l'acquisition de Coldlight en mai 2015. Dès son entrée chez PTC, il a dirigé l'équipe de développement des activités d'analyse au niveau mondial. En 2018, Chris MacDonald a constitué et dirigé le centre d'excellence en analyse globale. Il était alors responsable du développement des activités d'analyse, de l'ingénierie sur chantier et des services pour la branche IoT de PTC. Plus récemment, il a rejoint l'organisation des solutions de transformation digitale de façon à tout mettre en œuvre pour que les solutions PTC offrent aux clients des informations riches et précieuses. Il soutient en outre l'objectif principal de son équipe : assurer la réussite des clients sur le terrain avec l'intelligence artificielle et l'analyse.

Par son travail dans des entreprises telles que Xerox, SAP, Oracle, Coldlight, et maintenant PTC, Chris MacDonald a aidé des organisations de tous les secteurs à tirer parti de la valeur de l'innovation pilotée par les données. En utilisant ses compétences en analyse IoT et en apprentissage automatique, Chris MacDonald fait éclore de nouvelles opportunités dans des écosystèmes de données en pleine évolution.

Jeff Miller is a Director in the Industrial High Tech Sector at Kalypso, A Rockwell Automation Company. He is responsible for Digital Performance Management solutions and services in North America. In this role, Jeff works with organizations to maximize the value of their investments in enterprise technologies, IoT and AR. He engages with customers to design and deploy digital technology solutions that derive insights from data, increase efficiencies and improve performance across manufacturing and supply chain operations.

Jeff has invested his career working with product and service organizations at the convergence of business and technology. He has helped companies achieve their strategic business and supply chain objectives through digital capability investments across extended value chains, manufacturing, logistics, service and commercial operations.

Prior to joining Rockwell Automation and Kalypso Jeff served customers through senior industry roles at PTC, Accenture, DXC and KPMG. Earlier in his career, he managed manufacturing and supply chain operations at Westinghouse’s Nuclear Fuel and Power Generation businesses.

Jeff earned an MS in Industrial Management from the Florida Institute of Technology, and a BS in Mechanical Engineering from the University of Tennessee.

Titulaire d'une licence en ingénierie, d'un master de science et d'un doctorat, le Dr Billy Milligan est ingénieur agréé, membre MInstMC et MIET. Ingénieur expérimenté en instrumentation et en contrôle, il a travaillé sur la conception, l'installation et les tests de systèmes de contrôle et d'instrumentation utilisés dans l'industrie pétrolière et gazière, le secteur de l'eau, la manutention de solides en vrac et les équipements rotatifs. Il est ingénieur agréé et membre de différentes associations et institutions (Institute of Measurement and Control, Institution of Engineering and Technology, Worshipful Company of Scientific Instrument Makers). Il siège actuellement au conseil de l'Institute of Measurement and Control en tant que secrétaire honoraire et y préside le groupe de transformation digitale.

Anthony Moffa possède une grande expérience dans la conception, la fabrication et l'implémentation de systèmes de diagnostic dans différents secteurs, notamment l'industrie aérospatiale, le nucléaire et la pétrochimie.  Avant de rejoindre PTC, il était responsable de la conception et de l'implémentation de deux programmes IoT, l'un pour la sécurité des personnes et l'autre dans le domaine des sciences de la vie.  Il a longtemps participé aux conseils consultatifs de recherche dans le domaine du service gérés par Aberdeen et Service Council. Il est diplômé en génie mécanique de l'université de Villanova et possède plusieurs certifications Six Sigma.

Aly Pinder Jr. dirige les études et analyses IDC sur le marché des services et du support client. Il travaille dans des domaines tels que le service sur le terrain, les opérations de garantie, la gestion des pièces de rechange et l'impact de ces domaines de service sur l'expérience client globale. Il est également responsable des recherches sur les technologies innovantes, comme l'impression 3D pour les opérations de service, la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour le service sur le terrain, ainsi que l'utilisation de l'IoT et de l'analyse avancée pour la surveillance et la gestion à distance des actifs. Aly Pinder Jr. établit une feuille de route pour aider les industriels à mieux comprendre comment la technologie peut transformer les fonctions de service et de support afin de créer une plus-value et une expérience client exceptionnelle, d'accroître les revenus et d'améliorer l'efficacité sur le terrain.

Avant de rejoindre IDC, M. Pinder Jr. était analyste. Il a consacré ses recherches au marché du service et du support client pour le Service Council et Aberdeen Group pendant une dizaine d'années. Il s'est ainsi imposé comme un spécialiste des tendances et des bonnes pratiques concernant les industriels dans les domaines du service sur site, de la gestion des pièces de rechange et de l'IoT.

Randy Thompson began his career doing plant floor automation, PLC and SCADA projects. This lead to more than 20 years of Internet of Things experience with manufacturing companies in the medical, technology, financial, and industrial markets. As the leader of technical presales and then customer success for Axeda (acquired by PTC) he was involved in the planning and execution of IoT projects for more than 150 companies. He also worked on IoT at Wind River (Intel), Bsquare, and Dell Technologies. While all IoT projects are different, experience has shown how they all have similar implementation needs and success factors. As a Senior Solution Architect and Business Analyst for Transition Technologies PSC, Mr. Thompson works with clients to define project requirements, reduce risk, and accelerate time to value.

Mr. Thompson has a BS in Electrical Engineering from the University of Texas and an MBA from Bryant University.

Chris Wolff, « Wolffie », a rejoint PTC en novembre 2022 pour établir une fonction Field Alliance au sein du département des ventes de PTC Amériques. Sous les ordres du vice-président de division des ventes, Chris Wolff et les responsables Field Alliance aident les vendeurs PTC à accélérer et à développer la valeur pour le client, et ainsi à créer des écosystèmes complexes.

Auparavant, Chris Wolff dirigeait le bureau des partenariats OEM et IoT de Dell Technologies au niveau mondial. Les partenariats de Dell concernaient la technologie, l'IoT, les logiciels, le Cloud et les revendeurs. Son travail consistait à rendre ces partenariats simples, prévisibles et rentables. Chris Wolff présidait le comité de mise sur le marché IoT de Dell Technologies, unifiant Dell EMC, VMWare et les activités stratégiques alignées de Dell derrière des solutions primées. Elle représentait Dell OEM dans l'initiative Digital Cities de Dell.

Pendant 18 ans, Chris Wolff a œuvré pour établir la présence de Dimension Data aux États-Unis et aidé le groupe à passer de 1 000 à 30 000 employés dans le monde. Elle a défini pour le groupe les fonctions de marketing des solutions, de développement des ventes et de recrutement de talents. Exerçant la fonction de première vice-présidente chez Dimension Data, Group Cisco Alliance, elle a porté la responsabilité d'un partenariat de 4 milliards de dollars entre l'équipe dirigeante de Cisco et le comité de direction du groupe Dimension Data. Acquise en 2010 par NTT Holdings, la société Dimension Data poursuit désormais ses activités sous l'appellation NTT Limited.

Chris Wolff a conseillé Dell, Secureworks et Seagate sur la stratégie de mise sur le marché. Elle siège également dans les conseils de MIT Enterprise Forum, de Duke AIMS et de SKAEL Inc. Enfin, elle consacre son temps libre à soutenir les femmes dans les domaines STEM, à jouer au golf et à supporter les Duke Blue Devils.

Marco Zeller (Master of Eng.), Director of Remote Service and Io(M)T, has an education in software engineering and business management.

He has worked for Storz for almost 16 years. He started as a software engineer and transitioned to different roles, from software architect to system engineer and finally to Directory of Remote Service and Io(M)T.

His passion is the integration of devices with business processes at the customer and the company side to digitalize the workflows with and for the products. His goal is to create a smooth and unique digital experience for the management of the products.