Was ist Servicequalität?

Was ist Servicequalität?

Die Qualität des Field Service misst die Effizienz und Effektivität, mit der ein Techniker eine Reparatur oder Wartung durchführt. Diese Messungen helfen Unternehmen zu verstehen, wie gut sie die Kundenerwartungen erfüllen, aber eine bessere Servicequalität bietet auch Vorteile. Dazu gehören der gute Ruf der Marke, die Möglichkeit, die Kundenergebnisse zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken, sowie die Möglichkeit, das Serviceangebot zu skalieren und zu erweitern. Um die Servicequalität zu verbessern, ist es wichtig, den Mitarbeitern Tools an die Hand zu geben, die sie sofort mit den Informationen und der Unterstützung versorgen, die sie benötigen, um ihre Aufgaben gleich beim ersten Mal richtig zu erledigen. 

Warum ist Servicequalität wichtig? 

Das Niveau der Servicequalität - von schlecht bis ausgezeichnet - ist ein Hinweis auf das Engagement des Dienstleistungsunternehmens für seine Kunden. Wer eine schlechte Servicequalität bietet, riskiert, Kunden zu verlieren und seinen hart erarbeiteten Ruf zu schädigen. Um die Bedeutung der Servicequalität in den richtigen Kontext zu setzen, müssen wir die Verlagerung - in vielen vertikalen Branchen - hin zu abonnement- und serviceorientierten Umsatzmodellen berücksichtigen. Traditionell kauft ein Kunde ein Produkt direkt, und die Unternehmen bieten Standard- und Premium-Services im Rahmen eines Garantiemodells an. In der aktuellen Situation gehen einige Unternehmen zu ergebnisorientierten Servicemodellen über. Bei diesen Modellen müssen die Serviceorganisationen einen klaren Überblick über die Qualitätsmetriken haben, um die Rentabilität zu gewährleisten. 

Welchen Nutzen hat die Messung der Servicequalität? 

Die Messung der Servicequalität kann dazu beitragen, eine gute Servicequalität zu bestätigen - oder Wege zur Verbesserung einer schlechten Servicequalität aufzuzeigen. Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität können sowohl für den Dienstleister als auch für seine Kunden von großem Nutzen sein. 

Verbessert das Markenimage

Das Niveau der Servicequalität hat großen Einfluss auf den Ruf eines Serviceunternehmens. Diejenigen, die sich mit exzellentem Service und kurzen Wartezeiten rühmen, werden ihr Markenimage verbessern, während diejenigen, die für wiederholte Servicebesuche und eine niedrige First Time Fix Rate bekannt sind, zwangsläufig unter ihrem Ruf leiden werden. 

Ermöglicht fundiertere Entscheidungen 

Das Qualitätsniveau sagt der Führung des Serviceunternehmens ebenso viel wie den Kunden. Führende Unternehmen messen die Servicequalität, um die Effektivität der aktuellen Schulungsmethoden für Techniker, Arbeitsanweisungen und Schlüsselprozesse zu ermitteln. Je nachdem, wie hoch die Servicequalität ist, kann die Unternehmensleitung die Implementierung verschiedener Tools und Lösungen in Erwägung ziehen, die die Mitarbeiter miteinander verbinden, um Effizienz, Produktivität, Qualität und Kollaboration zu verbessern. 

Verbessert die Kundenbindung

Die Messung der Servicequalität ist vor allem ein Zeichen des Engagements für die Kunden. Eine gute Servicequalität schafft im Laufe der Zeit Vertrauen und stärkt die Kundenbeziehung, während eine schlechte Servicequalität ein Serviceunternehmen seine Kunden, seinen Umsatz und den Ruf seiner Marke kosten kann. 

Treibt ergebnisorientierte Dienstleistungsmodelle voran 

Bei ergebnisbasierten Servicemodellen sind die Unternehmen nicht von einem Verkaufszeitpunkt abhängig, sondern von der Einnahmeerzielung über Monate und Jahre. Diese Servicemodelle basieren auf der Garantie der Betriebszeit und der Maschinenleistung, um potenzielle Gewinne zu erzielen - im Gegensatz zu den traditionellen Garantie- und Servicevertragsmodellen. Viele Unternehmen machen Premium-Services und -Ergebnisse zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Damit ein ergebnisorientierter Service erfolgreich und profitabel ist, müssen sich Serviceunternehmen jedoch auf die Verfolgung und Verbesserung von Qualitätskennzahlen konzentrieren. 

Was sind die 5 Dimensionen der Servicequalität? 

Serviceunternehmen können die folgenden Dimensionen der Servicequalität nutzen, um die Leistung von Technikern zu messen und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Führende Unternehmen, die eine neue Personaltechnologie evaluieren, sollten diese Bereiche bei der Festlegung ihres Anwendungsfalls (oder ihrer Anwendungsfälle) berücksichtigen. 

Zuverlässigkeit 

Die Zuverlässigkeit des Service ist für die Kunden entscheidend. Die Gewissheit, dass der Techniker pünktlich kommt, den Service korrekt ausführt und Wiederholungsbesuche vermeidet, ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenvertrauens. Außerdem sollten sich die Kunden auf eine konstante Maschinenverfügbarkeit verlassen können - ein Vorteil eines qualitativ hochwertigen Service.

Schneider Electric, ein führender Hersteller von Energiemanagement-Systemen, nutzte eine Service Lifecycle Management (SLM)-Lösung, um die Effizienz, die Planungszeiten und die Verwaltung der Technikerfähigkeiten zu verbessern. Infolgedessen ist die First Time Fix Rate (FTFR) des Herstellers im Vergleich zu vor zwei Jahren um drei Punkte gestiegen, was die Zuverlässigkeit des Unternehmens gegenüber den Kunden unter Beweis stellt. 

Greifbarkeit 

Die Greifbarkeit bezieht sich auf alle physischen Aspekte des Dienstleistungsgeschäfts, einschließlich Tools, Mitarbeiter und Einrichtungen. Die Servicequalität lässt sich auch an greifbaren Teilen messen, einschließlich der Ressourcen und Tools, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Das Angebot von Lösungen für die Selbstbedienung und die Kollaboration mit dem Serviceunternehmen aus der Ferne kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Qualitativ hochwertiger Service bietet auch greifbare Vorteile für den Kunden, wie z. B. verbesserte First Time Fix Rates, weniger Wiederholungsbesuche und eine höhere Betriebszeit und Verfügbarkeit der Anlagen. 

Harpak-ULMA, ein Erstausrüster für Verpackungslösungen, stellte einem Kunden greifbare Tools in Form von Augmented Reality (AR)-Erlebnissen und Internet of Things (IoT)-Daten zur Verfügung. Diese Tools ermöglichten es dem Kunden, seine Anlagen selbst zu warten und kostspielige ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden.

Reaktionsfähigkeit 

Die Kunden erwarten, dass ihre Maschinen nach einer Reparatur oder Wartung so schnell wie möglich wieder in Betrieb genommen werden können. Deshalb ist eine zeitnahe und aufmerksame Reaktion des Serviceunternehmens eine weitere Voraussetzung für Servicequalität.

Der Nutzfahrzeughersteller Peterbilt hat AR- und Product Lifecycle Management (PLM)-Lösungen eingesetzt, um den Service effizienter zu gestalten. Seine ARTech-Lösung beschleunigt Reparaturen, während eine Kombination aus AR und PLM dem Hersteller hilft, einen digitalen Thread von Daten zu erstellen, der sicherstellt, dass die Servicetechniker immer aktuelle Informationen zur Hand haben. 

Zusicherung 

Wenn Servicetechniker vor Ort Reparaturen oder Wartungsarbeiten durchführen, sollten sie den Kunden beruhigen und ihn über den Fortschritt der Arbeiten auf dem Laufenden halten. Die Kunden sollten auch die Gewissheit haben, dass die Techniker, die an ihren Geräten arbeiten, Experten sind, denen sie vertrauen können, dass sie die Arbeit gleich beim ersten Mal korrekt ausführen. 

Empathie

Empathie ist eine der wichtigsten Dimensionen der Servicequalität und eine, die Servicetechniker bei jeder Arbeit mitbringen sollten. Kunden, die das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert, werden diese Gefühle mit dem Serviceunternehmen in Verbindung bringen, was zu höheren Kundenzufriedenheitswerten und einem besseren Markenimage führt.

Das führende Unternehmen für additive Fertigungslösungen, 3D Systems, nutzte eine SLM-Plattform, um einen proaktiveren und vorausschauenden Serviceansatz zu ermöglichen, wodurch sich der Net Promoter Score in zweieinhalb Jahren um 195 % erhöhte und die FTFR insgesamt verbessert wurde. 

Wie kann eine hohe Servicequalität gewährleistet werden?

Die Verbesserung der Servicequalität sollte ein Akt der Kollaboration zwischen den Führungskräften und Technikern des Serviceunternehmens und den von ihnen betreuten Kunden sein. Die Verbesserung der Servicequalität ist ein ständiger Prozess, der von der Entwicklung innovativer Technologien zur Steigerung der Effizienz und Genauigkeit der Techniker bis hin zu einer transparenten Kommunikation mit dem Kunden reicht. 

Kundenbedürfnisse verstehen

Was für den einen Kunden Servicequalität bedeutet, muss für den anderen nicht gelten. Deshalb besteht der erste Schritt zu einem guten Service darin, zu verstehen, wie man den Kunden am besten bedienen kann. Ganz gleich, ob es sich um eine routinemäßige Wartung, eine vorbeugende Reparatur oder eine dringende Reaktion auf einen Maschinenausfall handelt, die Techniker sollten vor Ort sein und sich auf die anstehende Aufgabe vorbereiten. Ist dies nicht der Fall, ist es wahrscheinlicher, dass sie den Kunden wiederholt aufsuchen, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. 

Transparenz bei Dienstleistungen 

Die Kunden sollten auch einen vollständigen Überblick über die erbrachten Dienstleistungen haben. Das stärkt das Vertrauen in die Beziehung und hilft ihnen zu wissen, wann ihre Geräte wieder einsatzbereit sind. Wenn Kunden keine Transparenz erhalten, riskieren Serviceunternehmen, dass sie sich falsch informiert fühlen und ihr Vertrauen verlieren. 

Feedback nutzen, um sich zu verbessern

Verbesserungen sind ohne Feedback nicht möglich, sowohl für Servicetechniker, die ihre individuelle Leistung verbessern möchten, als auch für Serviceunternehmen, die das Serviceerlebnis für ihre Kunden insgesamt verbessern wollen. Technologien, die die Mitarbeiter vernetzen, ermöglichen es Technikern, Serviceunternehmen und Kunden, miteinander zu kommunizieren und gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. 

Einführung von Lösungen zur Vernetzung der Mitarbeiter im Servicebereich

Führende Serviceunternehmen setzen eine Kombination von Lösungen ein, die die Mitarbeiter mit den Informationen, Produkten und Personen verbinden, die sie zur Verbesserung der Servicequalität bei der Arbeit benötigen:

Eine SLM-Lösung unterstützt den Techniker, indem sie die Arbeitsausführung verwaltet, so dass er weiß, wohin er gehen muss, was er mitbringen muss, wie lange der Auftrag dauert und welche Schritte er unternehmen muss. Außerdem erhalten die Teams im gesamten Serviceunternehmen Einblick in die Servicehistorie und die Anlagendaten, was die Entscheidungsfindung für den Kundendienst, die Disponenten, die Techniker im Field Service und die Remote-Techniker erleichtert.

Daten aus dem Internet der Dinge (IoT) und Fernsupport verschaffen Servicetechnikern einen besseren Einblick in die Maschinenleistung, verringern die Anzahl der Lkw-Fahrten und optimieren Zeit und Effizienz der Techniker.

Kontextabhängige AR-Arbeitsanweisungen unterstützen Techniker bei den einfachsten oder komplexesten Serviceverfahren mit stets aktuellen Informationen und visuellen Anleitungen. 

Fazit

Kunden erwarten eine hohe Servicequalität, die jedoch nicht immer gewährleistet ist. Durch die Implementierung von Lösungen zur Vernetzung der Service-Mitarbeiter stellen Serviceunternehmen sicher, dass sie die Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Entdecken Sie in unserem Service Workforce Maturity Model, wie führende Serviceanbieter diese Lösungen einsetzen, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, Techniker zu unterstützen und Kundenbeziehungen zu verbessern.

Verbesserung der Servicequalität

Bewerten Sie den Reifegrad Ihres Personals, um die richtigen Lösungen zur Verbesserung der Servicequalität zu finden.

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