Компания Parata Systems повышает уровень удовлетворенности клиентов за счет упреждающего технического обслуживания и аналитики с помощью платформы ThingWorx

Компания Parata Systems является ведущей компанией в области автоматизации работы аптек и ведущим поставщиком решений для дозирования медикаментов и технологических процессов, который расширяет возможности фармацевтов, помогающих людям жить здоровой жизнью. Компания Parata была учреждена в 2001 году для решения проблемы: сотрудники аптек тратили больше времени на выдачу препаратов по рецептам, чем на консультирование пациентов. Сегодня компания Parata предлагает самый широкий в отрасли портфель решений для автоматизации работы аптек, проектируя, создавая и поддерживая решения для наполнения флаконов, контроля выполнения инструкций по приему препаратов и рабочих процессов.

Семья компании Parata убеждена, что Интернет вещей (IoT) является краеугольным камнем обслуживающей инфраструктуры компании и основным конкурентным отличием на рынке. За счет постоянного стремления к инновациям и дальновидности компания Parata помогает аптекам подготовиться к следующему существенному изменению в сфере здравоохранения и укрепляет свою приверженность обслуживанию клиентов.

Трудность

Справляясь с сокращением размеров возмещения стоимости препаратов, аптеки вынуждены учитывать расходы на производство, технологии и прочие внутренние факторы, чтобы обеспечить снижение стоимости товаров для клиентов и повышение своего дохода.

С учетом ограниченного бюджета аптек поставщики решений должны предлагать гибкие технологии, отвечающие меняющимся требованиям регулирующих органов. Компания Parata ранее использовала платформу IoT для обеспечения связи между разными объектами, но необходимость повысить уровень удовлетворенности клиентов в меняющихся условиях сектора здравоохранения заставила Parata оценить свои инвестиции в технологии. Существующая платформа не обеспечивала достаточно наглядного доступа к данным, отчетности и аналитических функций, необходимых для радикального улучшения процесса повседневной технической поддержки своих клиентов. Компании Parata необходимо было решение, которое бы анализировало наборы данных и преобразовывало их в осмысленные, полезные аналитические сведения, позволяющие компании опережать своих конкурентов.

Для компании Parata также было важно внедрить технологию, которая давала бы возможность упреждающего мониторинга эксплуатационных характеристик по всем клиентским развертываниям без каких-либо нарушений в работе систем или простоев.

Для перехода от реакционной модели обслуживания к упреждающей компании Parata необходима была возможность обнаружения отклонений от нормы в характеристиках изделий, прежде чем их замечали клиенты, и возможность устранения неполадок, чтобы избежать перебоев в работе оборудования. Кроме того, компания Parata увидела возможность повышения рентабельности инвестиций и уровня удовлетворенности клиентов за счет удаленного развертывания программного обеспечения.

Подход

После определения недостатков своей существующей платформы IoT компании Parata необходимо было оценить другие решения. Привлеченная интерфейсом платформы ThingWorx, функциями отчетности, аналитическими функциями и возможностями машинного обучения, компания Parata выбрала ThingWorx для замены существующей платформы. Компания Parata начала с базовой стратегии обмена данными, внедрив функции удаленного мониторинга разных линеек изделий, которые эксплуатируются на объектах клиентов, для формирования отчетов.

За счет платформы ThingWorx компания Parata смогла улучшить свое уже непревзойденное обслуживание клиентов, дав аптекам уверенность в своих технологических инвестициях. Предоставляемые платформой ThingWorx аналитические сведения и отчеты позволяют количественно оценить ценность услуг компании Parata, подтверждая, что предложение компании является критически необходимым для ее клиентов.

Решение

Перейдя на платформу ThingWorx, компания Parata расширила использование технологий IoT для оптимизации внутренних операций в процессе проектирования и производства решений для дозирования медикаментов. За счет функций машинного обучения компания Parata может прогнозировать, определять, оценивать и устранять проблемы в работе своих изделий с помощью поступающих в режиме реального времени аналитических сведений. Это обеспечивает клиентам новый уровень поддержки, который ранее был им недоступен. Компания Parata передает эти оповещения в режиме реального времени в решение Salesforce с помощью интерфейса ThingWorx Salesforce API, что часто позволяет заменить ремонт профилактическим обслуживанием.

Например, в случае нарушения работы датчика в наполняющем флаконы роботе машина отправляет оповещение в систему Salesforce. Она автоматически регистрирует запрос, чтобы устранить проблему, прежде чем неполадка создаст неудобства для клиента. За счет этих функций отдел выездного технического обслуживания компании Parata может реже направлять специалистов на места, потому что центр технической помощи может разрешить многие проблемы удаленно. В результате сокращаются расходы на проезд на объекты клиентов и обратно. Кроме того, поступающие в режиме реального времени данные и оповещения помогают выявлять ошибки, сокращая длительность среднего звонка в отдел обслуживания с 28 минут до всего семи. Когда отдел обслуживания направляет специалистов на объект клиента, они чаще исправляют машину без перебоя в ее работе.

С помощью IoT и удаленных функций, обеспечиваемых платформой ThingWorx, компания Parata смогла сделать обслуживание клиентов и техническую поддержку более упреждающими. В среднем компания Parata отметила сокращение на 90 % количества обновлений программного обеспечения, выполняемых на местах, в случае изделий с поддержкой IoT, а также достигла уровня более 80 % успешных случаев удаленного решения проблем отделом технической поддержки.

Основываясь на технологических достижениях, обеспеченных платформой ThingWorx, компания Parata планирует далее использовать машинное обучение, изучить возможности дополненной реальности и использовать аналитические функции, чтобы помочь клиентам оптимизировать деятельность их предприятий. Возможность показать, как одна из машин компании будет выглядеть, работая на объекте клиента, с помощью дополненной реальности, обеспечила бы настоящее конкурентное преимущество в отрасли. Коллектив Parata верит, что за счет продолжения партнерского сотрудничества с компанией PTC сможет обеспечивать аптеки эффективными технологиями, консультациями и специалистами, на которых аптеки могут положиться, чтобы делать свое главное дело — заботиться о пациентах.

«Наша стратегия в области IoT и аналитики трансформирует наши процессы повседневной технической поддержки клиентов. Мы повышаем удобство для наших клиентов, повышая также эффективность работы нашего отдела обслуживания. Платформа ThingWorx без сомнений является одной из лучших инвестиций, которые мы сделали, чтобы повысить ценность для наших клиентов».

– Дэн Салливан (Dan Sullivan)
Вице-президент по поддержке успеха клиентов, компания Parata Systems


 

ПодробнееЗагрузить практический пример

Следите за новостями решения PTC для удаленного мониторинга.

Знакомьтесь с аналитическими отчетами, вебкастами, практическими примерами успеха клиентов и т. д.

Thank you for your interest!