Parata Systems Aumenta a Satisfação dos Clientes com Manutenção Proativa e Análise via ThingWorx

A Parata Systems é uma empresa líder em automação farmacêutica e uma das principais provedoras de soluções de dispensação de medicamentos e tecnologias de fluxo de trabalho que capacitam os farmacêuticos a ajudar as pessoas a viverem vidas saudáveis. A Parata foi fundada em 2001 para resolver um problema: as equipes das farmácias passavam mais tempo preenchendo prescrições do que consultando os pacientes. Hoje, a Parata oferece o mais amplo portfólio de automação farmacêutica do setor — desenvolvendo, criando e oferecendo suporte a soluções de enchimento de ampolas, aderência aos medicamentos e fluxo de trabalho.

A Parata acredita fielmente que a Internet das Coisas (IoT) é um dos alicerces da infraestrutura de serviços da empresa e um dos principais diferenciadores do mercado. Com foco constante na inovação e uma mentalidade avançada, a Parata ajuda as farmácias a se preparar para a próxima grande mudança no setor de saúde e a reforçar seu foco no cliente.

O desafio

Batalhando com reembolsos cada vez menores, as farmácias são forçadas a olhar para os custos de produção, tecnologia e outros fatores internos para gerar custos mais baixos para os clientes e aumentar o faturamento.

Com as farmácias sob restrições orçamentárias, os provedores de soluções devem oferecer tecnologias ágeis que permitam atender às regulamentações cada vez maiores. A Parata já havia usado uma plataforma de IoT para promover a conectividade entre várias instalações, mas a necessidade de aprimorar a satisfação dos clientes em um cenário de saúde dinâmico fez com que a Parata avaliasse seus investimentos em tecnologia. A plataforma utilizada não contava com os recursos de visibilidade de dados, relatórios e análise necessários para melhorar radicalmente como elas forneciam suporte no dia a dia para seus clientes. A Parata precisava de uma solução para analisar e traduzir conjuntos de dados em percepções úteis e acionáveis que os permitisse se destacar da concorrência.

Também foi importante para a Parata implementar tecnologia que permitisse monitorar proativamente métricas de desempenho de operações nas implantações de seus clientes sem causar interrupções ou inatividade.

Para migrar de um modelo de serviço reativo para um modelo proativo, a Parata precisou ser capaz de detectar anomalias no desempenho dos produtos antes dos clientes e solucioná-las antes que causassem problemas. Além disso, com a capacidade de implantar software remotamente, a Parata viu uma oportunidade de aumentar tanto o retorno do investimento quanto a satisfação dos clientes.

A abordagem

Após descobrir que sua plataforma de IoT existente não correspondia, a Parata precisou avaliar outras soluções. Seduzida pela interface da ThingWorx, a funcionalidade de relatórios e os recursos de análise e machine learning, a Parata escolheu a plataforma ThingWorx para substituir sua plataforma existente. A Parata começou com uma estratégia de conectividade de referência, implementando recursos de monitoramento remoto para várias linhas de produtos em uso nos locais dos clientes para gerar relatórios.

Com a plataforma ThingWorx, a Parata pode melhorar ainda mais seu já incomparável atendimento ao cliente, proporcionando às farmácias tranquilidade em relação a seus investimentos em tecnologia. A análise e os relatórios fornecidos pela ThingWorx quantificam o valor dos serviços da Parata, validando sua oferta como uma necessidade crítica para seus clientes.

A solução

Desde que fez a mudança para a ThingWorx, a Parata expandiu seu uso de IoT para otimizar as operações internas durante as atividades de engenharia e manufatura para suas soluções de dispensação de medicamentos. Com os recursos de machine learning, a Parata pode prever, identificar, avaliar e corrigir problemas no desempenho de seus produtos com percepções em tempo real. Isso fornece aos clientes um novo nível de suporte que até então não estava disponível para eles. A Parata direciona esses alertas em tempo real para o Salesforce com a API ThingWorx Salesforce, muitas vezes substituindo a manutenção reativa de serviços.

Por exemplo, se um sensor em um robô abastecedor de ampolas apresenta mau funcionamento, a máquina envia um alerta para o Salesforce. Ele automaticamente registra um incidente para resolver o problema antes que essa falha cause inconveniências para o cliente. Com esses recursos em prática, a equipe de serviços de campo da Parata está sendo enviada ao local com menos frequência, pois o centro de assistência técnica pode resolver muitos problemas remotamente, reduzindo os custos de deslocamento até os locais dos clientes. Além disso, os dados e alertas em tempo real ajudam a apontar erros, reduzindo o tempo médio de uma chamada de serviço de 28 minutos para apenas 7. Quando a equipe de manutenção precisa ir até o cliente, eles na maioria das vezes estão corrigindo uma máquina que não chegou a parar.

Através dos recursos de IoT e conectividade remota fornecidos pela ThingWorx, a Parata tornou-se mais proativa em atendimento e suporte ao cliente, Em média, a Parata observou uma redução de 90% em atualizações de software no local para linhas de produtos habilitadas para IoT e obteve um índice de sucesso superior a 80% na resolução remota de suporte.

Procurando aprofundar os avanços tecnológicos possibilitados pela ThingWorx, a Parata planeja utilizar ainda mais o machine learning, explorar a realidade aumentada e utilizar análise para ajudar os clientes a otimizar seus negócios. A capacidade de mostrar como uma de suas máquinas seria operando em um local de cliente via AR seria um verdadeiro diferencial no setor. A Parata acredita que, ao continuar a parceria com a PTC, capacitará as farmácias com tecnologia, recomendações e pessoas em que podem confiar para fazer aquilo em que são melhores: cuidar dos pacientes.

"Nossa estratégia de IoT e análise está transformando o modo como fornecemos suporte no dia a dia para nossos clientes. Criamos uma experiência melhor para nossos clientes enquanto conquistamos eficiências para nossa equipe de serviços. Sem dúvida a ThingWorx é um dos melhores investimentos que já fizemos para gerar mais valor para nossos clientes."

– Dan Sullivan
Vice-presidente, Sucesso do cliente, Parata Systems


 

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