파라타 시스템즈, ThingWorx를 통한 사전 예방적 유지보수와 분석으로 고객 만족도 향상

파라타 시스템즈(Parata Systems)는 약사가 약국을 찾는 사람들의 건강한 생활을 이끌어가도록 돕는 약물 조제 및 워크플로 기술의 선도적 솔루션 공급자이자 선도적인 제약 자동화 회사입니다. 2001년 파라타는 약사가 환자와 상담하는 업무보다 처방전에 따라 약을 포장하는 데 더 많은 시간을 쓰고 있던 당시의 문제점을 해결할 목적으로 설립되었습니다. 현재, 파라타는 바이알 충전, 투약 순응도 및 워크플로 솔루션을 설계, 구축 및 지원하는 데 있어, 업계에서 가장 광범위한 제약 자동화 포트폴리오를 제공합니다.

파라타는 사물 인터넷(IoT)이 회사 서비스 인프라의 초석이자 시장에서의 핵심 차별화 요소라고 굳게 믿습니다. 혁신과 미래 지향적인 사고방식에 늘 포커스를 두고 있는 파라타는 약국이 의료 분야에서 다음으로 일어날 중대한 변화에 대비하도록 돕고 고객 중심 주의를 더욱 강화하고 있습니다.

과제

약세를 면치 못하는 수가 구조로 인해 약국에서는 어쩔 수 없이 생산 비용 절감이나 신기술, 그 밖에 고객의 비용 부담을 줄이면서도 약국의 수익성을 개선하기 위한 다른 내부 요인을 살펴볼 수밖에 없습니다.

약국의 제한적 예산이 눈에 뻔히 보이는 상황에서, 솔루션 공급자는 변화하는 규정에 부합하도록 기민하게 대응할 수 있는 기술을 제공해야 합니다. 파라타는 이전에 IoT 플랫폼을 사용하여 다양한 시설 간의 연결 기능을 제공한 적이 있었습니다. 그러나 변화하는 의료 업계 환경에서 고객 만족도를 높여야 했기에 파라타는 기술 투자 평가를 실시하게 되었습니다. 평가 결과, 현재 구축된 플랫폼에는 고객을 위한 일상적 지원을 제공하는 방식을 근본적으로 개선하는 데 필요한 데이터 가시성, 보고 및 분석 기능이 제공되지 않는 것으로 밝혀졌습니다. 이에 파라타에는 데이터 집합 분석을 통해 풍부한 리소스를 바탕으로 하는 실행 가능한 통찰력으로 변환하여 경쟁사보다 한 발 앞설 수 있게 해 줄 솔루션이 필요했습니다.

파라타로서는 어떠한 업무 중단이나 다운타임도 일으키지 않고 고객 배포 환경 전반에 걸쳐 운영 성과 지표를 사전 예방적으로 모니터링하는 기능을 제공해 줄 기술을 구현하는 것도 중요한 일이었습니다.

사후 대응 서비스 모델에서 사전 예방 서비스 모델로 전환하기 위해, 파라타는 고객이 제품 성능에 이상을 발견하기 전에 미리 문제를 감지하고 이를 해결하여 다운타임이 발생하지 않도록 해야 했습니다. 그 밖에도, 소프트웨어를 원격으로 배포할 수 있게 되면서, 파라타는 투자수익률과 고객 만족도를 모두 높일 수 있는 기회를 얻을 수 있었습니다.

접근 방식

기존 IoT 플랫폼의 부족한 부분을 알게 된 파라타는 다른 솔루션을 찾아야 했습니다. ThingWorx 인터페이스, 보고 기능 그리고 분석 및 머신 러닝 기능에 깊은 인상을 받은 파라타는 기존 플랫폼을 대체할 제품으로 ThingWorx 플랫폼을 선택했습니다. 파라타는 기본 연결 전략부터 시작해 고객 사이트에서 사용 중인 다양한 제품 라인에 대한 원격 모니터링 기능을 구현해 보고서를 생성할 수 있도록 했습니다.

파라타는 ThingWorx 플랫폼을 사용하여 이미 독보적인 고객 서비스를 더욱 개선함으로써 이러한 기술 투자를 단행한 약국 고객을 안심시켰습니다. ThingWorx가 제공하는 분석 기능과 보고서는 파라타 서비스의 가치를 정량적으로 보여줌으로써, 이러한 서비스가 고객에게 꼭 필요한 부분임을 검증해 줍니다.

솔루션

파라타는 ThingWorx로 전환한 이후로 약품 조제 솔루션을 위한 엔지니어링 및 제조 활동 중 내부 작업을 최적화하기 위해 IoT 사용을 확대했습니다. 파라타는 머신 러닝 기능을 사용하여 실시간 정보를 바탕으로 제품의 성능 문제를 예측, 식별, 평가 및 교정할 수 있습니다. 이를 통해 이전에는 생각조차 하지 못했던 새로운 차원의 기능을 고객에게 제공할 수 있습니다. 파라타는 ThingWorx Salesforce API를 사용하여 Salesforce로 이러한 실시간 알림을 라우팅하는데, 이는 사후 대응 서비스 유지보수를 대체하는 경우가 많습니다.

예를 들어 바이알 충전 로봇의 센서에 오작동이 발생하는 경우 시스템에서는 Salesforce로 알림을 보냅니다. 그러면 Salesforce는 오작동으로 인해 고객이 불편을 겪기 전에 문제를 해결하기 위해 자동으로 티켓을 로그에 기록합니다. 이런 기능 덕분에 기술 지원 센터에서 원격으로 문제를 해결할 수 있는 상황이 많아져 파라타 현장 서비스 팀을 파견할 필요성이 줄어듭니다. 따라서 고객 측 현장으로 오가는 출장비를 줄일 수 있습니다. 또한 실시간 데이터와 알림은 오류를 정확히 파악하는 데 도움이 되어 평균 서비스 통화 시간을 28분에서 7분으로 단축시키는 효과를 발휘했습니다. 서비스 팀이 고객 측 현장으로 파견되어 작업할 때도 다운타임 없이 기계를 수리하는 경우가 더 많아지고 있습니다.

ThingWorx가 제공하는 IoT와 원격 연결 기능을 통해, 파라타는 더욱 기민하게 사전에 필요한 고객 서비스와 지원을 제공할 수 있게 되었습니다. 파라타는 IoT 사용 제품 라인에 대한 현장 소프트웨어 업데이트 횟수가 90% 감소하는 성과를 거두었고, 원격 지원 문제 해결 성공률도 80% 이상을 달성했습니다.

ThingWorx에 의해 가능해진 기술적 진보를 기반으로, 파라타는 머신 러닝 활용도를 더욱 높이고 증강 현실을 면밀히 탐색하고 분석 기능을 적극 활용하여 고객의 비즈니스 최적화를 뒷받침할 계획입니다. AR을 통해 기계가 마치 고객 측 현장에 설치되어 작동하는 것처럼 보이는 모습을 보여줄 수 있는 능력이 진정한 차별화 요소가 될 것입니다. 파라타는 계속 PTC와 파트너십을 유지함으로써 약국이 믿을 수 있는 기술, 조언, 인력을 제공하여 약국이 다른 부차적 업무가 아니라 환자를 돌본다는 본연의 임무에 집중할 수 있으리라 믿습니다.

"우리의 IoT 및 분석 전략은 고객을 위한 일상적 지원 제공 방식을 바꾸고 있습니다. 우리는 고객을 위한 더 나은 환경을 만드는 동시에 서비스 팀을 위한 효율성을 높이고 있습니다. 분명한 사실은 ThingWorx는 우리가 고객을 위한 더 많은 가치를 창출한다는 명분 하에 단행한 최고의 투자로 손꼽힌다는 점입니다."

– 댄 설리반(Dan Sullivan)
파라타 시스템즈 고객 성공 부문 부사장


 

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