テクニカル サポート エンジニアが、まずお客様からいただいた情報とデータを分析します。エンジニアがソフトウェアの問題を検出した場合は、ソフトウェア パフォーマンス レポート (SPR) を提出します。SPR とは、問題を解決するために、テクニカル サポートから弊社ソフトウェア開発部門に提出される報告書です。各 SPR にはそれぞれ番号が付けられ、問題の識別に利用されます (SPR123456など)。
SPR を提出すると、テクニカルサポートはその SPR に重要度をつけて、お客様に SPR 番号をお知らせします。SPR の重要度は次のとおりです。
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重要度レベル |
説明 |
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エンタープライズ ダウン |
本番環境の業務システムが停止する、または重大な影響を受ける。 |
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緊急 |
非常に重大なソフトウェア上の問題点で、業務の停止を招く。 |
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高 |
重大なソフトウェア上の問題点で、業務に直接影響を及ぼす。 |
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中 |
業務に直接影響しないソフトウェア上の問題点。 |
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低 |
業務に影響しないソフトウェア上の問題点。 |
テクニカル サポートの Web サイト (eSupport Portal) の SPR Tracker を使用して、御社で発行した SPR のステータスをトラッキングできます。ご自身または御社で発行した SPR を表示できます。SPR Tracker によって、SPR の検索、トラッキング、ソートなどができます。
SPR は英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、または日本語でトラッキングできます。
SPR が解決されると、テクニカル サポート エンジニアがその旨をお知せし、ソフトの修正をお送りするか、修復プログラムをダウンロードできる eSupport Portal をご案内いたします。
MCAD SPR は、再評価の対象となる可能性があります。これは、選択された SPR の場合に有効であり、その場合「Re-evaluation Status」(再評価ステータス) フィールドが「eligible」(適格) となっています。新しいケースを開くか、既存のケースを開きなおすと、テクニカルサポートエンジニアがプロセスを案内します。