Parata Systems aumenta la soddisfazione dei clienti con analisi e interventi di manutenzione proattivi grazie a ThingWorx

Parata Systems è un'azienda leader nell'automazione del settore farmaceutico e fornitrice di soluzioni all'avanguardia per la tecnologia di workflow e somministrazione dei farmaci che consente ai farmacisti di aiutare le persone a condurre una vita sana. Parata è stata fondata nel 2001 per risolvere un problema: i farmacisti impiegavano più tempo a compilare le ricette che ad ascoltare e consigliare i pazienti. Oggi, Parata offre il portfolio di automazione farmaceutica più ampio del settore, progettando, creando e supportando soluzioni di workflow, protocolli farmacologici e riempimento fiale.

Parata crede fermamente che l'Internet of Things (IoT) sia un caposaldo dell'infrastruttura di assistenza dell'azienda e un fattore di differenziazione fondamentale sul mercato. Con un costante impegno a favore dell'innovazione e una mentalità lungimirante, Parata aiuta le farmacie a prepararsi alla prossima grande trasformazione del settore sanitario e rafforza l'attenzione al cliente.

La sfida

A causa della riduzione dei rimborsi, le farmacie sono costrette a rivedere costi di produzione, tecnologie e altri fattori interni per garantire costi inferiori per i clienti e migliorare i ricavi.

Poiché le farmacie si trovano ad affrontare vincoli di budget, i fornitori di soluzioni devono offrire tecnologie agili per soddisfare normative in costante evoluzione. In precedenza, Parata utilizzava una piattaforma IoT per fornire la connettività in diverse strutture, ma l'esigenza di incrementare la soddisfazione dei clienti nel mutevole panorama sanitario ha richiesto che Parata valutasse i propri investimenti tecnologici. La piattaforma esistente non offriva visibilità sui dati, né funzionalità di analisi e creazione di report indispensabili per migliorare radicalmente il supporto fornito quotidianamente ai clienti. Parata aveva bisogno di una soluzione in grado di analizzare gli insiemi di dati e trasformarli in una visione operativa significativa, che permettesse all'azienda di distinguersi dalla concorrenza.

Per Parata era inoltre importante implementare una tecnologia che fornisse la possibilità di monitorare in modo proattivo i parametri prestazionali operativi nelle distribuzioni dei clienti senza causare interruzioni o periodi di inattività.

Per passare da un modello di servizio di assistenza reattivo a uno proattivo, Parata doveva poter rilevare le anomalie nelle prestazioni dei prodotti prima dei clienti e risolvere i problemi per evitare periodi di inattività. Inoltre, grazie alla possibilità di distribuire i componenti software in remoto, Parata ha colto l'opportunità di aumentare sia il ritorno sull'investimento che la soddisfazione dei clienti.

L'approccio

Dopo aver individuato le carenze della propria piattaforma IoT, Parata ha dovuto valutare altre soluzioni. L'interesse dell'azienda è stato catturato dall'interfaccia e dalle funzionalità di creazione di report, di analisi e di machine learning di ThingWorx. Per questo motivo, Parata ha scelto la piattaforma ThingWorx per sostituire quella esistente. La società ha iniziato con una strategia di connettività baseline, implementando le funzionalità di monitoraggio remoto per diverse linee di prodotti in uso presso le sedi dei clienti per la generazione di report.

Grazie alla piattaforma ThingWorx, Parata ha potuto migliorare il suo servizio di assistenza clienti, già eccezionale, consentendo alle farmacie di liberarsi da ogni dubbio sui propri investimenti tecnologici. Le funzionalità di analisi e report fornite da ThingWorx quantificano il valore dei servizi di Parata, validando la pertinenza dell'offerta rispetto alle esigenze dei clienti.

La soluzione

Dal passaggio a ThingWorx, Parata ha esteso l'impiego dell'IoT per ottimizzare le operazioni interne durante le attività di progettazione e produzione per le soluzioni di somministrazione dei farmaci. Grazie alle funzionalità di machine learning, Parata può prevedere, individuare, valutare e risolvere i problemi prestazionali dei propri prodotti con informazioni approfondite in tempo reale. Ciò garantisce ai clienti di poter usufruire di un nuovo livello di supporto, non disponibile in precedenza. Parata indirizza questi avvisi in tempo reale verso Salesforce mediante l'API Salesforce di ThingWorx, spesso sostituendo gli interventi di manutenzione di tipo reattivo.

Ad esempio, se si verifica il malfunzionamento di un sensore in un robot di riempimento fiale, la macchina invia un avviso a Salesforce. Questa funzionalità genera automaticamente una richiesta di supporto per risolvere il problema prima che il malfunzionamento possa creare inconvenienti al cliente. Grazie a queste funzioni, il team di assistenza sul campo di Parata interviene con minore frequenza, in quanto il centro di assistenza tecnica può risolvere numerosi problemi da remoto, diminuendo i costi delle trasferte presso le sedi dei clienti. In aggiunta, gli avvisi e i dati in tempo reale aiutano a individuare gli errori, riducendo la durata media di una chiamata di assistenza da 28 a solo sette minuti. Quando il team di assistenza si reca presso la sede del cliente, spesso ripara una macchina che non ha subito alcuna interruzione dell'attività.

Mediante le funzionalità di connettività remota e IoT fornite da ThingWorx, Parata è diventata più proattiva nei servizi di supporto e assistenza clienti. In media, Parata ha registrato una riduzione del 90% negli aggiornamenti software in loco per linee di prodotti abilitate all'IoT e ha ottenuto una percentuale di successo maggiore dell'80% nella risoluzione del supporto in remoto.

Desiderosa di investire sui progressi tecnologici resi possibili da ThingWorx, Parata intende sfruttare ulteriormente le risorse del machine learning, esplorare la realtà aumentata e utilizzare le funzionalità di analisi per aiutare i clienti a ottimizzare le loro aziende. La possibilità di mostrare le potenzialità delle proprie macchine azionate presso la sede di un cliente tramite la realtà aumentata costituirebbe un efficace fattore di differenziazione nel settore. Grazie alla collaborazione continuativa con PTC, Parata ha la certezza di poter fornire alle farmacie le tecnologie, i consigli e i servizi di personale esperto su cui poter contare permettendo ai farmacisti di dedicarsi alla loro attività primaria: prendersi cura dei pazienti.

"La nostra strategia di analisi e IoT sta trasformando il modo in cui offriamo supporto quotidiano ai nostri clienti. Creiamo un'esperienza migliore per i nostri clienti, aumentando al contempo l'efficienza del nostro team di assistenza. ThingWorx è indubbiamente uno dei migliori investimenti che abbiamo fatto per creare più valore per i nostri clienti".

– Dan Sullivan
Vice President, Customer Success, Parata Systems


 

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