Parata Systems améliore la satisfaction des clients grâce à la maintenance proactive et l'analyse avec ThingWorx


Leader de l'automatisation dans le secteur pharmaceutique, Parata Systems est l'un des principaux fournisseurs de solutions technologiques pour la distribution de médicaments. L'entreprise aide ainsi les pharmaciens à assurer la santé et le bien-être des patients. L'entreprise Parata a été fondée en 2001 pour résoudre un problème : les équipes de pharmaciens consacraient plus de temps à remplir des prescriptions qu’à écouter et conseiller les patients. Aujourd’hui, Parata propose l’offre la plus étendue de solutions d’automatisation pour le secteur pharmaceutique : conception, production et remplissage des flacons, respect des prescriptions, solutions de processus.

Parata est convaincue du rôle central de l'Internet des Objets (IoT) dans son infrastructure de service et le considère comme un différenciateur clé sur le marché. Tournée vers l'avenir avec un souci constant de l'innovation, l'entreprise aide les pharmacies à se préparer à la prochaine évolution majeure des soins de santé et se recentre davantage sur ses clients.

Le défi

Confrontées à la baisse des remboursements, les pharmacies sont obligées de surveiller les coûts de production, de la technologie et d'autres facteurs internes afin de réduire les dépenses des clients et d'améliorer leur chiffre d'affaires.

Vu les contraintes budgétaires des pharmacies, les fournisseurs de solutions doivent offrir des technologies agiles, capables de suivre l'évolution des réglementations. Parata avait utilisé auparavant une plateforme IoT pour assurer la connectivité de différents sites, mais la nécessité de renforcer la satisfaction des clients dans un secteur en pleine mutation l'a incitée à évaluer ses investissements technologiques. La plateforme en place n'offrait pas une visibilité suffisante sur les données, et ne proposait pas les fonctions de reporting et d'analyse indispensables pour améliorer radicalement le support client. Parata avait besoin d'une solution capable d'analyser les données et de les convertir en ressources exploitables, de manière à se distinguer de la concurrence.

Parata voulait en outre une technologie permettant de surveiller les données de performance opérationnelle de façon proactive pour tous les déploiements réalisés chez les clients, sans provoquer d'interruption ou de temps mort.

Pour passer d'un modèle de service réactif à un modèle proactif, Parata devait pouvoir détecter les anomalies dans les performances des produits avant les clients, et corriger le problème pour éviter toute immobilisation. Par ailleurs, le déploiement du logiciel à distance représentait une opportunité d'accroître à la fois le retour sur investissement et la satisfaction des clients.

L'approche

Ayant constaté les lacunes de sa plateforme IoT, Parata devait évaluer d'autres solutions. Le choix s'est finalement porté sur la plateforme ThingWorx qui a convaincu Parata par son interface ainsi que par ses fonctionnalités de reporting, d'analyse et d'apprentissage automatique. L'entreprise a commencé par une stratégie de connectivité de base et implémenté les fonctionnalités de surveillance à distance pour plusieurs gammes de produits utilisées sur des sites client afin de générer des rapports.

Avec la plateforme ThingWorx, Parata a pu conforter l'excellence de son service clientèle, et rassurer ainsi les pharmacies sur leurs investissements technologiques. Les analyses et les rapports fournis par ThingWorx quantifient la valeur des services de Parata et valident la pertinence de son offre aux clients.

La solution

Depuis l'adoption de ThingWorx, Parata a étendu son utilisation de l'IoT afin d'optimiser les opérations internes au cours des étapes d'ingénierie et de fabrication pour ses solutions de distribution de médicaments. Avec les fonctionnalités d'apprentissage automatique, Parata peut prévoir, identifier, évaluer et régler les problèmes de performance de ses produits à l'aide d'informations en temps réel. Les clients bénéficient dès lors d'un niveau de support qui leur était jusqu'ici inconnu. Parata achemine ensuite ces alertes en temps réel vers Salesforce via l'API Salesforce de ThingWorx, remplaçant ainsi un service réactif.

Par exemple, si un capteur du robot de remplissage détecte un dysfonctionnement, la machine envoie une alerte à Salesforce. Le système génère automatiquement un ticket pour résoudre le problème avant que le dysfonctionnement ne puisse déranger le client. Comme le centre d'assistance technique peut résoudre de nombreux problèmes à distance, l'équipe de maintenance sur site de Parata part moins souvent en intervention et réduit ainsi ses coûts de déplacement vers les sites client. Les données et alertes en temps réel contribuent en outre à détecter des erreurs et permettent de réduire la durée moyenne d'appel au service, qui passe de 28 à 7 minutes seulement. Lorsque l'équipe de maintenance se déplace chez le client, il s'agit généralement d'une intervention sur une machine qui n'a pas causé d'immobilisation.

Grâce aux fonctionnalités IoT et de connectivité à distance offertes par ThingWorx, le service clientèle et le support de Parata sont devenus plus proactifs. En moyenne, Parata a enregistré une diminution de 90 % des mises à jour logicielles sur site pour les gammes de produits IoT et atteint un taux de résolution supérieur à 80 % pour le support à distance.

Considérant les avancées technologiques rendues possibles par ThingWorx, Parata envisage d'exploiter davantage l'apprentissage automatique, d'explorer la réalité augmentée et d'utiliser l'analyse pour aider les clients à optimiser leurs activités. La possibilité de montrer le fonctionnement d'une machine sur un site client au moyen de la réalité augmentée constituerait un véritable facteur de différenciation. Avec son fournisseur et partenaire PTC, Parata est convaincue de pouvoir offrir la technologie, le conseil et les ressources dont les pharmacies ont besoin pour se consacrer à ce qu'elles font de mieux : soigner les patients.

« Notre stratégie d'analyse et l'IoT transforment sensiblement le support que nous offrons jour après jour aux clients. Nous créons une meilleure expérience pour les clients tout en améliorant l'efficacité de notre équipe de service. ThingWorx est de loin l'un des meilleurs investissements que nous ayons réalisé à ce jour dans l'intérêt de nos clients. »

- Dan Sullivan
Vice-président, Réussite client, Parata Systems


 

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