Parata Systems mejora la satisfacción de los clientes con análisis y mantenimiento proactivo a través de ThingWorx


Parata Systems es una empresa de automatización farmacéutica líder y proveedora de soluciones líder de tecnología de flujo de trabajo y dispensadora de medicamentos que permite a los farmacéuticos ayudar a las personas a llevar una vida sana. In 2001, Parata se fundó para resolver un problema: Los equipos farmacéuticos pasaban más tiempo rellenando recetas que consultando a los pacientes. En la actualidad, Parata ofrece la cartera de automatización farmacéutica más amplia del sector diseñando, creando y dando soporte a soluciones de flujo de trabajo, llenado de viales y adherencia a los medicamentos.

Parata cree firmemente que el Internet de las cosas (IoT) es la piedra angular de la infraestructura de servicio de la empresa y un diferenciador clave en el mercado. Con un enfoque constante en la innovación y una mentalidad orientada hacia el futuro, Parata está ayudando a las farmacias a prepararse para el siguiente gran cambio en atención sanitaria y reforzando su enfoque centrado en el cliente.

El desafío

Al tener que lidiar con reembolsos menores, las farmacias se ven forzadas a mirar los costes de producción, la tecnología y otros factores internos para ofrecer menores costes para clientes y mejorar los ingresos.

Al tener las farmacias limitaciones presupuestarias, los proveedores de soluciones deben ofrecer tecnologías ágiles para cumplir las normativas en evolución. Parata había usado anteriormente una plataforma de IoT para proporcionar conectividad entre diversas instalaciones, pero la necesidad de mejorar la satisfacción del cliente en un panorama de asistencia sanitaria cambiante hizo que Parata evaluara sus inversiones en tecnología. La plataforma implementada carecía de la visibilidad de datos, los informes y las prestaciones de análisis necesarias para mejorar de manera radical la manera en que proporcionaba el soporte diario a sus clientes. Parata necesitaba una solución que analizara y convirtiera conjuntos de datos en inteligencia procesable y con múltiples posibilidades que les permitiera destacar frente a sus competidores.

También era importante para Parata implementar una tecnología que ofreciera la posibilidad de supervisar de manera proactiva las métricas de rendimiento de operación en sus implementaciones de clientes sin causar interrupciones o tiempo de inactividad.

Para pasar de un modelo de servicio reactivo a un modelo de servicio proactivo, Parata tuvo que ser capaz de detectar anomalías en el rendimiento del producto antes de que lo hicieran los clientes y resolver problemas para evitar un tiempo de inactividad. Además, con la capacidad de implementar software de manera remota, Parata vio una oportunidad de aumentar tanto el retorno de la inversión como la satisfacción de los clientes.

Enfoque

Tras descubrir que carecía de plataforma de IoT, Parata necesitaba evaluar otras soluciones. Atraída por la interfaz de ThingWorx, la funcionalidad de informes, y las prestaciones de análisis y aprendizaje automático, Parata eligió la plataforma de ThingWorx para reemplazar su plataforma existente. Parata comenzó con una estrategia de conectividad de línea base, implementando prestaciones de supervisión remota para diversas líneas de productos que se estaban usando en sitios de clientes para generar informes.

Con la plataforma de ThingWorx, Parata pudo mejorar su atención al cliente que ya de por sí era incomparable, ofreciendo tranquilidad a las farmacias respecto a sus inversiones en tecnología. Los análisis e informes proporcionados por ThingWorx cuantifican el valor de los servicios de Parata, validando su oferta como una necesidad crítica para sus clientes.

Solución

Desde que se realizó el cambio a ThingWorx, Parata ha ampliado su uso del IoT para optimizar las operaciones internas durante las actividades de ingeniería y mecanizado para sus soluciones dispensadoras de medicamentos. Con las prestaciones de aprendizaje automático, Parata puede predecir, identificar, evaluar y corregir problemas en el rendimiento de sus productos con información en tiempo real. Esto ofrece a los clientes un nuevo nivel de soporte que no hubiera estado disponible anteriormente para ellos. Parata enruta estas alertas en tiempo real a Salesforce con la API de Salesforce de ThingWorx, reemplazando a menudo el mantenimiento de servicio reactivo.

Por ejemplo, si un sensor de un robot de llenado de viales tiene una avería, la máquina envía una alerta a Salesforce. Automáticamente registra una incidencia para resolver el problema antes de que la avería pueda ocasionar un perjuicio al cliente. Con estas funciones implementadas, el equipo de servicio de mantenimiento de Parata realiza sus servicios con menor frecuencia porque el centro de asistencia puede resolver muchos de manera remota, reduciendo los costes de viaje a los sitios de los clientes y desde ellos. Además, las alertas y los datos en tiempo real ayudan a señalar los errores, reduciendo la llamada promedio de servicio de 28 minutos a tan solo 7. Cuando el equipo del servicio se desplaza al sitio del cliente, a menudo arreglan una máquina que no ha dejado de funcionar.

A través de las prestaciones de conectividad remota e IoT proporcionadas por ThingWorx, Parata se ha vuelto más proactivo en el soporte y la atención al cliente. De media, Parata ha tenido una reducción del 90 % en las actualizaciones de software in situ para líneas de productos habilitadas para IoT y ha logrado una tasa de éxito de más del 80 % en la resolución de soporte remoto.

Buscando emplear como base los avances tecnológicos hechos posibles por ThingWorx, Parata planea aprovechar aún más el aprendizaje automático, explorar la realidad aumentada y utilizar los análisis para ayudar a los clientes a optimizar sus negocios. La capacidad de mostrar el aspecto que tendría una de sus máquinas operando en un sitio de cliente a través de RA sería verdaderamente un diferenciador industrial. Parata cree que al continuar la asociación con PTC, impulsarán a las farmacias con la tecnología, el asesoramiento y el personal con el que pueden contar para que las farmacias puedan hacer lo que mejor saben: atender a los pacientes.

"Nuestra estrategia de análisis e IoT está transformando la manera en que proporcionamos el soporte diario a nuestros clientes. Creamos una mejor experiencia para nuestros clientes a la vez que obtenemos eficiencias para nuestro equipo de servicio. Sin ningún género de dudas, ThingWorx es una de las mejores inversiones que hemos realizado para generar más valor para nuestros clientes."

– Dan Sullivan
Vicepresidente, Éxito de clientes, Parata Systems


 

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