Parata Systems verbessert Kundenzufriedenheit mit proaktiver Wartung und Analyse dank ThingWorx


Parata Systems ist ein führender Anbieter von Kommissionierautomaten, Lösungen zur Medikamentenverteilung und Workflow-Technologie, mit denen Apotheker die Gesundheit ihrer Kunden unterstützen können. Parata wurde 2001 gegründet, weil Apothekenteams mehr Zeit mit der Rezeptbearbeitung verbrachten als mit der Beratung von Patienten. Heute verfügt Parata über das wohl umfassendste Portfolio an Kommissionierautomaten in der Branche. Dazu gehören auch die Entwicklung, Herstellung und Unterstützung von Lösungen zur Befüllung von Flaschen, Einhaltung von Medikationsplänen sowie Workflow-Lösungen.

Parata ist der festen Überzeugung, dass das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) nicht nur ein Eckpfeiler seiner Service-Infrastruktur ist, sondern auch ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal am Markt. Mit stetigen Innovationsbemühungen und einer zukunftsorientierten Denkweise hilft Parata Apotheken, sich auf die nächste große Veränderung in der Gesundheitsversorgung vorzubereiten und den Kunden weiterhin in den Mittelpunkt zu stellen.

Die Herausforderung

Angesichts schwindender Kostenerstattungen müssen Apotheken auf Produktionskosten, Technologie und andere Faktoren achten, um Kunden günstigere Preise anbieten und den Umsatz steigern zu können.

Da Apotheken Budgetbeschränkungen unterliegen, müssen Lösungsanbieter flexible Technologien anbieten, mit denen sich ständig im Fluss befindliche Vorschriften erfüllen lassen. Parata hatte zuvor mit einer IoT-Plattform für Konnektivität über mehrere Einrichtungen hinweg gesorgt. Doch da es nötig wurde, die Kundenzufriedenheit in einem sich wandelnden Umfeld zu erhöhen, sah sich Parata dazu veranlasst, seine Technologieinvestitionen auf den Prüfstand zu stellen. Der vorhandenen Plattform fehlte es an Datentransparenz. Auch gab es keine geeigneten Berichts- und Analysefunktionen, um den täglichen Support für Kunden deutlich zu verbessern. Parata benötigte eine Lösung, die in der Lage sein würde, Datensätze zu analysieren und in ergiebige, praktisch umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Auch dadurch wollte sich das Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben.

Zudem legte Parata Wert auf eine Technologie zur proaktiven Überwachung betrieblicher Leistungskennzahlen von Kundensystemen, ohne dass es dadurch zu Unterbrechungen oder Ausfällen kommen würde.

Für die Umstellung von einem reaktiven auf ein proaktives Service-Modell musste Parata Anomalien im Leistungsverhalten seiner Produkte noch vor seinen Kunden erkennen und Probleme behandeln können, um Ausfallzeiten zu verhindern. In der Remote-Bereitstellung von Software sah Parata zudem die Möglichkeit, höhere Rentabilität und mehr Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Das Konzept

Nachdem Parata seine vorhandene IoT-Plattform als unzureichend eingestuft hatte, musste das Unternehmen andere Lösungen evaluieren. Die Benutzeroberfläche von ThingWorx sowie die Funktionen für Berichterstellung, Analysen und Machine Learning überzeugten Parata, und so ersetzte das Unternehmen seine vorhandene Plattform durch die ThingWorx Platform. Parata begann mit einer grundlegenden Anbindungsstrategie und implementierte Remote- Monitoring-Funktionen für verschiedene an Kundenstandorten eingesetzte Produktlinien zur Berichterstellung.

Mit der ThingWorx Platform konnte Parata seinen bereits überragenden Kundendienst weiter verbessern und Apotheken ein sicheres Gefühl hinsichtlich ihrer Technologieinvestitionen vermitteln. Die von ThingWorx bereitgestellten Analysen und Berichte beziffern den Wert der Service-Leistungen von Parata und bestätigen damit, wie wichtig das Angebot des Unternehmens für seine Kunden ist.

Die Lösung

Seit der Umstellung auf ThingWorx setzt Parata vermehrt auf das IoT, um interne Abläufe bei der technischen Entwicklung und Fertigung von Lösungen zur Medikamentenverteilung zu optimieren. Dank der Funktionen für Machine Learning kann sich Parata in Echtzeit einen Überblick verschaffen und so Leistungsprobleme bei seinen Produkten vorhersehen, ermitteln, auswerten und beheben. Auf diese Weise profitieren die Kunden von einem neuen, bisher nicht verfügbaren Maß an Support. Parata leitet die Echtzeitwarnungen mit der ThingWorx Salesforce API an Salesforce weiter, sodass sich reaktive Wartungsarbeiten häufig erübrigen.

Wenn beispielsweise der Sensor an einem Roboter zur Flaschenbefüllung eine Fehlfunktion aufweist, sendet die Maschine eine Warnmeldung an Salesforce. Es wird automatisch ein Ticket erstellt, damit das Problem behoben werden kann, bevor die Fehlfunktion dem Kunden Unannehmlichkeiten bereitet. Dank dieser Funktionen sinkt die Zahl der Außendienst-Einsätze, weil der technische Support viele Probleme per Fernzugriff beheben kann. Das spart Kosten für Fahrten zu den Kundenstandorten. Da zudem per Echtzeitdaten und -warnungen auf Fehler hingewiesen wird, dauert ein Service-Einsatz im Durchschnitt nicht mehr 28 Minuten, sondern nur noch 7 Minuten. Wenn das Service-Team doch einmal einen Kundenstandort aufsucht, arbeitet es zumeist an Maschinen, bei denen es nicht zu Ausfallzeiten gekommen ist.

Durch die IoT- und Remote-Verbindungsfunktionen von ThingWorx ist Parata beim Kundendienst und in Support-Angelegenheiten proaktiver geworden. Im Durchschnitt hat Parata die Anzahl der vor Ort durchgeführten Software-Updates für IoT-fähige Produktlinien um 90 % verringern können. Die Erfolgsquote bei Remote-Support-Lösungen liegt bei über 80 %.

Ausgehend von dem durch ThingWorx ermöglichten technischen Fortschritt möchte Parata die Möglichkeiten von Machine Learning weiter nutzen, Augmented Reality ausloten und Analysen einsetzen, um Kunden bei der Optimierung ihres Geschäfts zu unterstützen. Mit AR zeigen zu können, was eine Parata-Lösung an einem Kundenstandort leisten kann, wäre wahrhaftig ein Alleinstellungsmerkmal in der Branche. Parata ist davon überzeugt, Apotheken durch die weitere Partnerschaft mit PTC zuverlässige Technologie, Beratung und Service-Leistungen bieten zu können, damit sich die Apotheken auf ihr Kerngeschäft, nämlich auf die Versorgung von Patienten konzentrieren können.

"Unsere IoT- und Analyse-Strategie verändert die Art und Weise, wie wir unsere Kunden Tag für Tag unterstützen, grundlegend. Wir schaffen ein besseres Umfeld für unsere Kunden und steigern zugleich die Effizienz unseres Service-Teams. Zweifellos gehört ThingWorx zu unseren besten Investitionen, wenn es um zusätzlichen Mehrwert für unsere Kunden geht."

– Dan Sullivan
Vice President, Customer Success, Parata Systems


 

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