출장 서비스 횟수 감소 및 더 많은 비용 절감:

서비스에 소요되는 시간을 줄여 가동 시간을 늘리고 고객 만족도를 향상하는 방법

계획했든 계획하지 않았든 고객에게 다운타임이 발생하면 서비스 팀 파견 비용이 크게 높아집니다. 다운타임은 고객의 생산과 품질, 일정에 지장이 생기므로 서비스 계약 갱신에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 다운타임을 방지하고 가능한 한 높은 고객 만족도를 유지하는 것이 가장 중요합니다.

하지만 다운타임을 미리 방지하고 고객의 요구 사항을 파악하는 데는 비용이 많이 듭니다. 대부분의 운영이 고장 수리 방식에서 벗어나기는 했지만 올바른 서비스 정보를 얻는 데 할애하는 시간, 아주 작은 문제만 생겨도 출장 서비스를 제공하는 데 드는 비용, 그리고 인력이 많이 필요한 수리 서비스는 여전히 늘어나고 있습니다.

오늘날 산업용 사물 인터넷(IIoT) 솔루션은 고품질 서비스 제공과 관련된 비용을 줄이는 새로운 방식을 창출하고 있습니다. 또한 고객도 이 사실을 알게 되었습니다. 서비스 의사 결정자의 80%가 새로운 기술이 서비스 조직에 대한 고객의 기대를 바꿀 것이라고 말하고 있으며, 82%가 경쟁력을 유지하려면 고객 서비스를 혁신해야 한다고 말하고 있습니다1. 현재의 혁신적인 IIoT 기술이 있으면 새로운 산업 표준을 충족시켜 경쟁력을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 내부 비용을 절감하는 동시에 고객의 높은 기대치를 뛰어넘을 수 있습니다.

서비스 의사 결정자의 80%가 새로운 기술이 서비스 조직에 대한 고객의 기대를 바꿀 것이라고 말합니다.

서비스 의사 결정자의 82%가 경쟁력을 유지하려면 고객 서비스를 혁신해야 한다고 말합니다.

Salesforce State of Customer Service Report, 2019(2019년 세일즈포스 고객 서비스 상태 보고서)

시간 절약을 통한 비용 절감

시간은 곧 돈이라는 오래된 속담은 특히 서비스 팀에게 진리입니다. 신뢰할 수 있는 서비스 데이터에 실시간으로 액세스할 수 있으면 기술자의 시간이 절약되며, 이것은 기술자가 더 많은 문제를 해결하고 더 많은 고객을 지원할 수 있다는 의미입니다. 다시 말해 더 강력한 서비스 계약 및 이니셔티브에 필요한 자원을 확보할 수 있습니다.

IIoT로 시간을 절약하는 방법

IIoT가 있으면 기술자가 언제라도 휴대용 기기를 통해 유지보수 인사이트에 필요한 정보를 얻을 수 있으므로 시간 낭비에 따른 비용을 줄일 수 있습니다. 기술자는 자동화된 실시간 데이터 스트림을 통해 언제 어디서나 현장 자산을 모니터링할 수 있습니다. 기술자는 현장에서 데이터를 수집하느라 시간을 낭비하는 대신 정확하고 시기 적절한 신뢰할 수 있는 서비스 데이터를 분석하는 일에 집중할 수 있습니다. 서비스 팀이 항상 적시에 의사 결정하는 데 필요한 정보를 사용할 수 있게 되므로 효율이 증가하고 수리 성과가 향상되며 고객 다운타임이 방지됩니다.

현장 서비스의 효율성이 부족하면 고객이 성능이 저하된 자산에 묶이는 시간이 증가하게 되므로 고객이 해당 자산에서 수익을 창출하지 못하는 시간이 늘어나게 되고 고객이 자신의 고객을 달래야 하는 시간이 길어지게 됩니다. 이 모든 것은 결국 갱신율 저하로 이어지고 최종적으로 고객 이탈로 나타납니다.

"First-Time Fix: The Underappreciated Field Service Metric," Field Technologies Magazine('최초 수리 성공: 과소 평가된 현장 서비스 메트릭', 필드 테크놀로지스 매거진)

입증된 비용 절감 효과

세계적인 인쇄기 제조업체인 하이델베르크(Heidelberg)는 ThingWorx IIoT 플랫폼을 채택하여 시간을 절감해 비용 절감을 실현했습니다.

50% 절약 수리 응답 시간

1,000~2,000시간 프로젝트당 고객 생산 시간 절약

매출의 40% 서비스 계약에 기반함

인력 최소화를 통한 수익 극대화

현장 장비 수리에는 전통적으로 인력이 많이 필요했습니다. 기술자가 문제를 진단한 다음 이를 해결하고 유사한 문제를 방지하기 위해 무엇이 필요한지 완전히 파악해야 했기 때문입니다. 보다 정보에 기반하여 효과적으로 간편한 유지보수가 가능하면 내부 비용을 줄이는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

"문제를 한 번에 제대로 해결하지 못하는 원인으로 가장 많이 언급되는 것은 기술자에게 올바른 장비나 기술이 없다는 것입니다. 실제로 51%의 현장 서비스 임원이 보고한 바에 따르면 고객이 가장 많이 언급하는 불만 사항이 부품이 준비되어 있지 않다는 점이었습니다."

3 Methods for Improving First-Time Fix Rate, Click Software Blog(최초 수리 성공률을 높이는 세 가지 방법, 클릭 소프트웨어 블로그)