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Customer Support Guide

Le portail eSupport est un outil puissant qui permet d'accéder aux informations sur PTC et sur ses produits, mais aussi de contacter le Support technique et le Centre d'assistance à la clientèle. Vous trouverez dans ce chapitre les informations nécessaires à l'utilisation du portail eSupport.

Création d'un compte en ligne PTC

Pour utiliser les fonctionnalités proposées par le Support technique sur le site Web de PTC, auquel il est fait référence sous le nom de portail eSupport, vous devez d'abord ouvrir un compte en ligne PTC.  Une fois le compte en ligne ouvert, vous pouvez accéder aux nombreux outils mis à disposition sur le portail eSupport.  Ces outils servent à la gestion des licences, au support technique, aux mises à jour des logiciels et autres usages décrits tout au long de ce guide.   Pour créer votre compte en ligne PTC, utilisez le formulaire de création de compte (Nouveau compte).

Une fois complétées les rubriques Informations personnelles et Informations confidentielles de ce formulaire, vous disposerez d'un compte de base.   Un compte de base ne fournit toutefois qu'un accès limité au portail eSupport.   Les utilisateurs titulaires de ce type de compte pourront télécharger gratuitement les produits proposés, regarder des didacticiels et des séminaires en ligne gratuits, et consulter les informations PTC de base.   Pour tirer pleinement parti du portail eSupport, les clients titulaires d'un contrat de support valide doivent également remplir la section du formulaire intitulée Informations client.   L'utilisateur qui remplit cette condition dispose alors d'un compte Support client.   Cela lui permet d'accéder à d'autres services : les recherches dans la base de connaissances, l'enregistrement/le suivi de requêtes de support technique, le téléchargement des versions de maintenance, et de nombreux autres services proposés par le Support technique.   Pour remplir la section Support client, il est demandé, outre le numéro de client, un numéro de contrat de service (SCN) ou un numéro de commande (SON), ou encore un numéro de site.   Les clients qui ne parviendraient pas à retrouver ces informations, sont invités à contacter l'équipe du Support : Contacter le Support.

Une fois le formulaire Nouveau compte envoyé, l'utilisateur concerné reçoit un e-mail à l'adresse qu'il a indiquée.   Notez toutefois que pour avoir un accès sans restriction au site, il doit activer son compte.

C'est seulement après avoir activé son compte que l'utilisateur pourra profiter pleinement de tous les avantages que lui offre le support.

Contenu du site Web du Support technique de PTC (portail eSupport)

Le Support technique de PTC dispose d'une importante base de données de techniques et conseils pratiques accumulés par des années de contact avec la clientèle.   Via la page du Support technique, vous avez la possibilité de prendre connaissance de nombreux documents, mis à jour en fonction des demandes des clients et de l'utilisation des logiciels, qui contiennent les informations techniques les plus récentes.  Vous avez accès au portail eSupport de PTC 24/24 h 7/7 j, ce qui vous permet de profiter de ses nombreux avantages :

  • Techniques de conception logicielle de PTC
  • Utilisation efficace des produits PTC grâce à des méthodes de conception pas à pas
  • Amélioration des connaissances sur les produits
  • Solutions favorisant la productivité pour mieux relever les défis de conception communs
  • Réponses détaillées aux questions les plus fréquemment posées (FAQ)
  • Ouverture et suivi des requêtes
  • Suivi des SPR

La page du portail eSupport permet d'accéder à la base de connaissances, aux outils Web destinés aux clients et à la documentation utilisateur. Les tableaux suivants répertorient les ressources disponibles et l'usage qui en est fait par l'utilisateur.

Base de connaissances

Le Support technique de PTC met en œuvre la méthodologie KCS (Knowledge Centered Support), autrement dit le support centré sur les connaissances, comme moyen de délivrer des services. Cette méthodologie permet d'élaborer et de gérer une base de connaissances qui contient l'intégralité de notre expérience collective à ce jour. Tous les ingénieurs apportent leur contribution à cette base en rédigeant des articles qui constituent des produits dérivés permettant de résoudre les problèmes rencontrés.

Type d'information

Finalité

Article

Type de document standard qui permet de partager les connaissances, c'est-à-dire les solutions apportées aux logiciels PTC, collectées lors de la résolution des problèmes. Son contenu évolue en fonction des demandes de clients et de l'utilisation des logiciels.

Historiques (techniques recommandées, questions fréquentes, notes d'application techniques, points d'intérêt technique)

Anciens types de documents qui fournissent des informations techniques sur les solutions logicielles de PTC. Ils sont remplacés par les articles.

Documentation de référence

Document

Finalité

Centres d'assistance

Fournissent des instructions détaillées sur les tâches d'administration et les cas d'emploi.

Guide d'installation

Fournit des instructions détaillées sur le mode d'installation de tout package logiciel spécifique de PTC.

Notes de mise à jour ou Nouveautés

Fournit des informations sur une version particulière d'un produit particulier.

À lire en premier

Fournit un récapitulatif des informations importantes sur l'installation, les conditions requises par la plateforme, les problèmes opérationnels et d'autres sujets que vous devriez lire avant d'installer et d'exécuter la version.

Fiches de référence rapide

Fournissent des diagrammes de référence rapide récapitulant l'interface utilisateur du produit.