Customer Support Guide

Le traitement des données couvertes par des contrats de confidentialité (NDA) et des informations non classifiées contrôlées (CUI) dans le cadre d'une requête de support assisté est décrit dans cette section.

N'envoyez jamais de données couvertes par un contrat de confidentialité ou de données CUI sans discuter des procédures appropriées pour le traitement de ces données avec l'ingénieur support technique (TSE) en charge de votre requête.

Traitement de données couvertes par un contrat de confidentialité

Votre problème technique peut impliquer des données confidentielles ou propriétaires potentiellement couvertes par un contrat de confidentialité (NDA).  Pour envoyer ce type de données à PTC, procédez comme suit :

1. Informez l'ingénieur de support technique que vous vous apprêtez à envoyer des données propriétaires devant faire l'objet d'un contrat de confidentialité (Non-Disclosure Agreement, NDA).
   • Avant d'envoyer vos données, il vous enverra alors un accord de confidentialité, ou un formulaire de transmission d'informations confidentielles (Confidential Information Transmittal Record, CITR) si vous avez déjà signé un accord de confidentialité avec PTC.
2. Dans l'accord de confidentialité ou sur le formulaire CITR, énumérez l'ensemble des fichiers de données couverts par le contrat.  Cette étape est obligatoire.
   • PTC contresignera le document complété, s'engageant ainsi à protéger vos données, conformément aux termes du contrat de confidentialité.
3. Suivez les instructions de l'ingénieur de support technique du processus concerné pour envoyer les données couvertes par le contrat de confidentialité à PTC.  Vous ne devez recourir à aucune des méthodes décrites dans la section Envoi des données.

Une fois le problème résolu, PTC supprime l'ensemble des données couvertes par le contrat de confidentialité sur toutes les machines où elles étaient stockées et détruit ou renvoie, à votre choix, les supports (CD-ROM ou bandes contenant les données).

Traitement de données CUI

De nombreuses entreprises liées au secteur de la défense doivent suivre la réglementation relative aux informations non classifiées contrôlées par les États-Unis (U.S. Controlled Unclassified Information, CUI).  Si les données que vous devez envoyer à PTC sont soumises à la réglementation CUI, procédez comme suit :

1. Informez l'ingénieur de support technique que vous vous apprêtez à lui envoyer des données soumises à la réglementation CUI.
   • PTC veillera alors à ce que vos données ne soient manipulées que par un ingénieur de support technique (ou tout autre employé de PTC) de nationalité américaine ou résident permanent aux Etats-Unis.  Si besoin, PTC réaffectera votre requête à un autre ingénieur, afin de respecter les exigences citées.  PTC s'engagera également à ne pas exporter vos données hors des États-Unis.
   • L'ingénieur de support technique assigné vous enverra alors un formulaire ECDT (Export Controlled Data Transmittal) à remplir.
2. Énumérez l'ensemble des fichiers de données soumis à la réglementation CUI dans ce formulaire.  Cette étape est obligatoire.
   • PTC contresignera le document complété, s'engageant ainsi à protéger vos données, conformément aux termes de la réglementation CUI.

Suivez les instructions de l'ingénieur de support technique du processus concerné pour envoyer à PTC les données soumises à la réglementation CUI.  Vous ne devez recourir à aucune des méthodes décrites dans la section Envoi des données.

Une fois le problème résolu, PTC supprime l'ensemble des données soumises à la réglementation CUI sur toutes les machines où elles étaient stockées et détruit ou renvoie, à votre choix, les supports (CD-ROM ou bandes) contenant les données.

Processus de support 24/24 h pour les problèmes spécifiques aux données CUI

Pour les requêtes formulées après les heures ouvrables aux États-Unis ou pour tout autre problème de support 24/24 h concernant une activité bloquée (Enterprise Down), le Support technique ne peut pas garantir la disponibilité de personnes qualifiées pour gérer les données CUI.  Le Support technique s'efforcera d'assurer le support 24/24 h en dépannant le problème sans utiliser les données CUI.