Kundenbindung durch Service ist im Wandel

Fühlen Sie sich gezwungen, zwischen der Kontrolle der Servicekosten und der Verbesserung des Kundenservices zu wählen? Mit intelligenter Planung und den richtigen Tools können Sie beides erreichen.

Industriemärkte setzen zunehmend auf Product-as-a-Service-Modelle, bei denen Kapazitäten, Nutzungszyklen, Betriebszeiten, Verbrauchsmaterialien und Ergebnisse monetarisiert werden, anstatt feste Bestandsgrößen zu verkaufen. Die Kräfte, die hinter diesem Wandel stehen, sind vielschichtig und reichen von Kundenerwartungen und steigender Produktkomplexität bis hin zum Druck der Kommodifizierung und des globalen Wettbewerbs. Auch die Neuausrichtung Ihres Umsatzmodells auf den Service ist keine triviale Anpassung. Sie erfordert ein erfolgreiches Management von Serviceergebnissen und Servicekosten - was sowohl Vorteile als auch Risiken für die Serviceanbieter mit sich bringt, die bereit sind, diesen Schritt zu gehen.

Serviceabteilungen sehen sich mit einem neuen Umsatzmodell konfrontiert, das mit neuen Regeln für den Erfolg einhergeht, und mit einer erhöhten Bedeutung, die diesem Erfolg beigemessen wird. Sie müssen einen Service liefern, der den Wert demonstriert und den Erfolg sicherstellt, während sie ihn effizienter bereitstellen. Also, kein Druck, oder?

Das Pro und Kontra von abonnementbasierten Umsätzen

Erfolgreiche, langfristige Abonnements bieten klare finanzielle Vorteile gegenüber dem Verkauf von Produkten und Lizenzverträgen. Abonnements stellen immerwährende Umsatzchancen dar, wobei Verlängerungen weniger Vertriebs- und Marketingressourcen erfordern als die Beschaffung und der Abschluss neuer Verträge. Auf der anderen Seite sind Abonnenten von Natur aus mobiler; unzufriedene Abonnement-Kunden können leichter den Anbieter wechseln, wenn ihr Vertrag ausläuft. Dies erhöht die Anforderungen an die Anbieter, ihre Kunden zufrieden zu stellen, erheblich. Sie werden stärker für den Gesamterfolg Ihrer Kunden verantwortlich gemacht und sind direkt an die erfolgreiche Nutzung Ihrer Produkte gebunden. Dies verleiht Metriken wie dem Net Promoter Score® (NPS), der die geschäftlichen Auswirkungen der Kundenzufriedenheit berechnet, mehr Gewicht.

Veränderte Modelle, veränderte Regeln für den Service

Ein Ansatz zur Sicherstellung der Kundenbindung besteht darin, erhebliche Ressourcen in eine "Win-at-all-costs"-Servicephilosophie zu stecken. Dies wird zwar Metriken wie NPS, Customer Effort Score (CES) oder Customer Satisfaction Score (CSAT) fördern, kann aber Ihre Serviceabteilung in eine massive Kostenstelle verwandeln. Während dies für Ihre Kunden ein Gewinn sein mag, kann es katastrophale Auswirkungen auf Unternehmen haben, die auf ein abonnementbasiertes Umsatzmodell umgestellt haben. Hier ist der Grund dafür:

Da Anbieter ihr Umsatzmodell in Richtung Service, Support und Erfolg verlagern, kommt der Effizienz der Servicebereitstellung eine überragende Bedeutung zu. Wenn z. B. nur 15 % Ihres Umsatzes aus Service und zusätzlichen Verträgen stammen, kann ineffizienter Service als (wenn auch schmerzhafte) Geschäftskosten betrachtet werden. Wenn Service, Verbrauchsmaterial, Kapazität und andere erfolgsabhängige Kennzahlen den Löwenanteil Ihres Umsatzes ausmachen, kann eine ineffiziente Servicebereitstellung Ihre Geschäftsfähigkeit und Ihr zukünftiges Wachstumspotenzial massiv beeinträchtigen.

Andere Service-Ansätze konzentrieren sich hingegen auf rein kostenorientierte Strategien und versuchen, das Minimum an Service-Verpflichtungen zu erreichen, um ihre SLAs zu erfüllen. Diese Strategie kann das gegenteilige Problem verursachen. Kurzfristig können Serviceabteilungen zwar kostenneutral sein oder sogar als Profitcenter fungieren, langfristig werden die Kosten durch die Bemühungen um das Minimum nicht sinken. Stattdessen wird Ihr Kundenstamm schrumpfen, da sie sich Lieferanten suchen, die härter arbeiten, um Partner für ihren gemeinsamen Erfolg zu werden.

Einfädeln der Service-Nadel mit digitaler Service-Optimierung

Ein neues Servicemodell mit neuen Regeln bedeutet, dass es auch neue Lösungen geben muss, um Erfolg zu schaffen. Innovative Service-Führungskräfte leisten bereits Pionierarbeit mit technologiebasierten Lösungen, um die Kundenbindung zu gewährleisten und gleichzeitig diese Dienstleistungen effizienter zu erbringen. Wenn Serviceteams nach Lösungen suchen, stellen sie fest, dass eine digitale Grundlage - wie das industrielle Internet der Dinge (IIoT) und Augmented-Reality-Plattformen (AR) - oft bereits in der Fertigung und Produktion vorhanden ist.

Durch die Anpassung von Konnektivität, IIoT und AR für Serviceziele definieren serviceorientierte Unternehmen verschiedene Funktionen und Berührungspunkte neu - und bauen einen ganzheitlichen "Service-Wasserfall" auf. Angetrieben von industrieller Konnektivität ist dieser Wasserfall darauf ausgelegt, die beste und effizienteste Service-Reaktion auf jede Kundenanforderung zu liefern. Lösungen zur digitalen Serviceoptimierung umfassen:

• Echtzeit-Überwachung, -Steuerung, -Optimierung, -Fernzugriff und integrierte Mehrwertdienste, die direkt mit dem Kunden geteilt werden (Sehen Sie, wie Vantron das macht)

• Remote Monitoring und vorausschauende Wartung zur Reduzierung oder Vermeidung von Ausfallzeiten (Sehen Sie, wie Colfax den Service digital transformiert)

• Fernwartung und Kundenselbstbedienung zur Minimierung von LKW-Fahrten und Vor-Ort-Besuchen

• Techniker-Effizienz-Ressourcen, um sicherzustellen, dass bei Bedarf ein Vor-Ort-Service sofort, schnell und effektiv bei einem einzigen Besuch durchgeführt werden kann

Mit einem soliden Verständnis dieses Service-Wasserfalls und der zugrundeliegenden digitalen Transformation, die für seine Bereitstellung erforderlich ist, können diejenigen, die intelligente Produkte herstellen und unterstützen, ein neues, wettbewerbsfähigeres Geschäftsmodell meistern, das auf einer überragenden Kundenzufriedenheit basiert. Richtig implementiert, reduzieren diese Touchpoints Ihre Kosten für die Servicebereitstellung und verbessern gleichzeitig die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit dramatisch. Und viele dieser Lösungen basieren auf der Umstellung auf Kundensupport aus der Ferne, was in der heutigen unsicheren Wirtschaft zu einer kritischen Anforderung geworden ist, da Sie mit Reisebeschränkungen und sozialer Distanz konfrontiert sind.

Die gute Nachricht ist, dass diese grundlegenden Technologien relativ einfach zu pilotieren und zu skalieren sind, um den Servicewert zu steigern. Noch wichtiger ist, dass sie die Kosten- und Leistungsanforderungen erfüllen, die erforderlich sind, um die Kundenbindung zu gewährleisten - mit zufriedenen Kunden, die Ihre geschäftskritischen Angebote ohne Unterbrechung nutzen können.

Verbesserte Kundenbindung und -zufriedenheit beginnt mit der Messung der richtigen KPIs

Um ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, wie die Kundenzufriedenheit quantifiziert, gemessen und als Wettbewerbsvorteil vermarktet werden kann, klicken Sie auf unsere interaktive Infografik "3 KPIs zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit". Die Infografik zeigt anhand von Beispielen aus der Praxis, wie IoT-gesteuerte Service-Dispatch-Lösungen Ihre KPIs für Betriebszeit, First-Time-Fix-Rate und mittlere Zeit bis zur Reparatur verbessern können.