블로그 현장 서비스 관리 전략의 중요성

현장 서비스 관리 전략의 중요성

2023년 9월 22일

현장 서비스 관리란?

FSM(현장 서비스 관리)은 회사의 서비스 인력과 운영 활동의 일정을 수립하고 통제하며 아카이브하는 프로세스를 말합니다. 해당하는 활동에는 설치 및 커미셔닝, 예정된 유지보수, 테스트 또는 보정, 고장 수리가 있습니다. 효과적인 현장 서비스 관리에는 모든 콜 센터 활동, 모든 현장 기반 서비스 활동(계획된 활동과 계획되지 않은 활동), 파견 관리(일정 수립 및 현장 서비스 기술자를 특정 업무에 파견), 인벤토리 관리(현장 서비스 작업을 완료하는 데 필요한 도구, 교체 장비, 예비품 추적 및 관리), 책임 관리(보증 및 서비스 계약 SLA), 고객 관리 및 현장 작업의 효율성과 효과를 최적화하기 위한 분석 등의 기타 주요 기능이 통합되어 있습니다.

현장 서비스 관리의 이점

가시성 및 책임성

개선에 관해서 통용되는 진실이 하나 있습니다. '측정할 수 없는 것은 개선할 수 없다'는 것입니다. FSM 시스템은 서비스 조직의 일상적인 활동을 관리하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 비즈니스의 다양한 부분에서 성과가 좋은지에 대한 통찰력도 제공합니다. 예를 들어 계획된 활동을 제시간에 수행하고 있는지(설치, PM, 보정), 고장 수리에 대한 SLA를 초과 작업 시간 없이 준수하고 있는지, 얼마나 많은 보증 작업을 하고 있는지, 예비품 소비를 검사하고 있는지 등을 알려주는 것입니다.

이러한 정보가 정보 저장 시스템에 기록되고 정보 저장 시스템에서 활용 가능하기 때문에 향후 문제를 해결할 때 서비스 팀에 도움이 된다는 것도 중요한 이점입니다. 마찬가지로, 고객이나 감사자, 흔치 않은 경우지만 법원의 문의에 답하는 데도 유용합니다. 안타깝게도 소송이 많이 일어나는 사회이므로 요즘은 '저를 믿으세요'라는 말은 크게 신빙성이 없습니다.

가동 시간 증가

현장 서비스 관리의 가장 중요한 이점은 자산 가동 시간이 늘어난다는 점입니다. 이것은 고객이 목격하고 경험하는 개선 사항입니다. 현장 서비스 관리 소프트웨어를 사용하면 기업에서 빠르고 효율적으로 현장 기술자의 일정을 잡아 파견할 수 있으므로 다운타임이 줄어들고 기술자가 부가가치 업무에 할애하는 시간이 늘어납니다. 결과적으로 생산성이 높아지고 응답 및 해결 시간이 단축되며 고객 만족도가 높아집니다. 현장 서비스 관리를 IoT 데이터와 통합하면 장비와 자산을 추적하고 모니터링하며 잠재적인 문제가 실제 문제가 되기 전에 식별하고 사전 예방적 유지보수를 수행하여 다운타임을 한층 더 줄이고 가동 시간을 더 늘릴 수 있습니다.

MTTR(평균 수리 시간) 단축 및 FTFR(최초 수리 성공률) 개선

현장 서비스 관리 소프트웨어는 MTTR(평균 응답/수리/해결 시간)을 단축하고 FTFR(최초 수리 성공률)을 개선하여 기업이 고객 만족도를 높이고(가동 시간 증대) 서비스 제공과 관련한 비용을 절감하며 최종 손익을 개선하도록 도와줍니다. 서비스 기술자는 현장 서비스 관리 소프트웨어를 사용하여 고객의 정보와 서비스 기록, 기술 자료, 제품 매뉴얼에 빠르게 액세스할 수 있으므로 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 또한 기술자는 현장 서비스 관리 소프트웨어를 통해 신규 서비스 요청, 일정 변경, 기타 중요 정보에 대한 실시간 업데이트를 받을 수 있습니다.

현장 서비스 관리 전략이란?

현장 서비스 관리 소프트웨어에는 많은 기능이 있지만 핵심적으로 서비스 실행 엔진의 역할을 한다고 볼 수 있습니다. 탁월한 현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하는 기업은 현장 서비스 운영을 최적화하고 적절히 훈련된 기술자를 효과적으로 예약하여 파견하며 기술자의 위치와 진행 상황을 추적하고 예비품 인벤토리와 장비를 관리함으로써 현장 서비스 비용을 줄일 수 있습니다. 또한 출장 시간이 단축되고 연료 비용도 절감되며(경로 최적화) FTFR이 개선되고 다운타임이 단축됩니다.

현장 서비스 관리의 부차적인 효과는 개선된 성과 덕분에 고객 만족도와 Net Promoter Score가 높아지는 경우가 많다는 점입니다. 현장 서비스 관리를 사용하여 기업은 고객에게 더 빠르고 더 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 현장 직원을 실시간으로 추적하여 고객의 요구 사항에 빠르게 응답하고 정확한 ETA를 제공하여 고객 충성도를 높이고 긍정적인 리뷰를 늘리면 잠재적으로 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 현장 서비스 관리는 현장과 사무실 직원 간의 커뮤니케이션도 개선할 수 있어 결과적으로 팀의 효율성과 생산성이 높아집니다.

현장 서비스 전략 수립의 주요 고려 사항

프로세스 디지털화

현장 서비스 관리 전략을 수립할 때 가장 중요하게 고려해야 할 사항은 프로세스를 디지털화하여 작업을 자동화하고 워크플로를 간소화하며 데이터 접근성을 높이는 것입니다. 예를 들어, 모바일 앱을 사용하여 업무 현장에 현장 서비스 기술자를 파견하거나 클라우드 기반 플랫폼을 사용하여 인벤토리를 관리하고 작업 요청서를 추적할 수도 있습니다. 프로세스 디지털화를 위해 먼저 프로세스를 재정의해야 할 수도 있다는 점을 유의하시기 바랍니다. 비효율적일 수도 있고 제대로 만들어지지 않았을 수도 있는 기존의 프로세스를 디지털화한다면 잘못된 일을 그저 더 빨리 하게 될 수도 있습니다.

비용에 집중

비용에 중점을 둔 현장 서비스 관리 전략은 지출을 줄이고 수익성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 서비스 호출과 관련된 비용을 분석하고 지출을 줄일 수 있는 영역을 식별해 볼 수 있습니다. 예를 들어 경로와 일정 수립을 최적화하고 예비품 인벤토리 관리를 개선하거나 최초 수리 성공률을 높이고 출장 시간을 최소화할 수 있습니다. 이러한 지표는 결국 프로그램의 성적표 역할을 합니다. 지표가 정확하고 균형 잡힌 것이 중요합니다. 균형 잡힌 지표란 한 영역의 개선이 다른 영역에 불리하게 작용하지 않는 것입니다. 예를 들면 예비품 인벤토리를 두 배나 세 배로 늘려야만 최초 수리 성공률이 높아진다면 균형 잡힌 지표가 아닙니다.

고객 경험 향상

잘 수립된 현장 서비스 관리 전략은 일정 수립, 파견, 추적, 보고와 같은 다양한 프로세스의 관리 및 최적화를 통해 시기적절하고 효율적인 서비스를 보장함으로써 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 현장 서비스 관리 전략을 구현하면 현장 서비스 기술자가 올바른 트레이닝을 받고 올바른 도구와 리소스를 사용하여 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 충성도가 높아집니다. 쉽게 설명해서 서비스 조직의 입장에서 서비스 장비에 기술자를 파견하는 비용은 기본적으로 '고정 비용'이지만 고객의 입장에서는 시간이 지날수록 비용이 더 커집니다. 서비스 팀에서는 장비 하나를 고치는 것으로 볼 수도 있지만 최종 사용자의 입장에서는 시스템이나 프로세스를 다시 온라인 상태가 되게 하는 것입니다.

현장 서비스 관리의 미래

예측 분석, IoT(사물 인터넷), 그리고 더 가깝게는 AI(인공 지능)와 같은 수많은 기술의 발전으로 인해 최근 몇 년간 현장 서비스 관리는 주요한 변화를 겪었습니다. 디지털화가 효율성과 생산성, ROI, 고객 및 직원 만족도 점수를 개선하는 데 기여했지만 이제 고객들은 기업에 더 빠른 응답 시간, 더 정확한 진단, 요금 정보를 비롯한 완전한 투명성을 기대하고 있습니다. 기업에서는 현장 서비스 관리 전략에 투자하여 이렇게 변화하는 기대에 부응하고 워크플로의 프로세스를 자동화해야 합니다.

IoT 현장 서비스 애플리케이션은 커넥티드 IoT 디바이스의 데이터를 사용하여 원격으로 장비를 모니터링, 진단, 유지보수하므로 기업이 유지보수에 대한 요구를 예측하고 심각한 문제가 되기 전에 해결할 수 있습니다. 또한 모델 유형이나 자산 클래스의 트렌드를 파악하는 데 도움이 되므로 진단과 시정 조치를 가속화하며 결과적으로 운영을 최적화하고 전반적인 효율성을 높이는 데 일조합니다.

IoT 디바이스의 데이터를 기반으로 한 예측 유지보수는 장비 신뢰도를 높이고 비용을 줄이며 생산성을 높이는 데 점점 더 중요해지고 있습니다. 센서 및 기타 커넥티드 디바이스에서 수집한 데이터를 분석함으로써 기업에서는 장비에 장애가 발생하기 전에 유지보수가 필요한지, 필요하다면 언제 필요한지를 예측할 수 있으므로 비용이 많이 드는 다운타임과 수리를 예방하고 유지보수 일정을 더 효율적으로 수립할 수 있으며 불필요한 사전 예방적 유지보수와 검사 또는 수리를 수행할 필요가 없습니다.

AI(인공 지능)은 데이터와 최첨단 솔루션으로부터 실제 적용 가능한 통찰력을 생성하여 현장 서비스 관리를 혁신함으로써 기업이 경쟁력을 유지하고 효율성과 생산성, 고객 만족도를 개선하도록 돕습니다. AI 기반 도구는 일상적인 작업을 자동화하고 데이터를 분석하고 분석 결과로부터 학습하여 현장 기술자에게 실시간 통찰력을 제공합니다. 기술자는 이 통찰력을 바탕으로 문제를 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. 현장 서비스 관리자는 AI를 사용하여 일정 수립과 경로 계획, 리소스 할당을 최적화하여 비용을 줄이고 성과를 개선할 수 있습니다. AI는 잠재적인 문제를 예측하는 데도 도움이 되므로 사전 예방적 단계를 수행하여 다운타임을 예방하고 중단을 최소화할 수 있습니다.

IoT 데이터로 현장 서비스 전략을 향상하는 방법을 자세히 알아보세요

IoT 데이터를 활용하면 현장 서비스 관리에 큰 이점이 있습니다. IoT 커넥티드 디바이스를 현장 서비스 프로세스에 통합하고 이러한 머신에서 수집한 실시간 데이터를 활용하면 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있습니다. 이 데이터에 오류 코드가 있는지 스캔하고 패턴 식별을 위해 분석하고 사용 주기와 예측 유지보수 요구 사항을 평가하여 장비의 전반적인 효율성을 개선하고 현장 서비스 운영을 간소화할 수 있습니다. 서비스 관리 팀은 IoT 데이터를 사용하여 정보를 기반으로 진단을 결정하고 이상 동작을 플래그하며 고객 사용 패턴에 대한 통찰력을 얻고 워크플로를 최적화하고 다운타임을 줄일 수 있습니다. 따라서 고객 만족도가 높아지며 최종 사용자와 서비스 조직 모두 수익성이 크게 높아집니다. 현장 서비스 관리와 함께 사용할 때 IoT 데이터는 더 사전 예방적이고 효율적이며 효과적인 서비스 운영으로 이어집니다. 

CTA Image

'서비스에 대하여'를 들어보세요

IIoT가 서비스를 극대화하고 조직에 가치를 가져오는 방법을 전문가들이 설명합니다

지금 듣기
Anthony Moffa

Anthony Moffa is a Senior Director within PTC’s ThingWorx Product Management team.  He has extensive experience, designing, manufacturing and implementing diagnostic systems in a variety of industries including aerospace, nuclear power and petrochemical.  Prior to joining PTC he was responsible for the design and implementation of 2 IoT programs, one in life safety and the other in the life sciences arenas.  He has been a long-time contributor to service research advisory councils managed by Aberdeen and The Service Council, holds a Mechanical Engineering Degree from Villanova University and has multiple Six Sigma certifications.

다음