ServiceMax Engage のメリット
優れたカスタマーエクスペリエンス
直感的なユーザーエクスペリエンスを採用し、機能の使いやすさに重点を置いた Engage では、設備の検索、サービス依頼の予約、最新の作業指示やケースの確認をユーザーが簡単に行えます。また、ホワイトラベル機能により、完全なカスタマイズとシームレスなブランド体験を顧客に提供できます。
セルフサービスで顧客を支援
Engage には、顧客が技術者の訪問日時を設定する機能や、遠隔支援を依頼する機能が用意されています。新しい機器を購入する際、セールス担当者との打ち合わせを予約することもできます。Engage では、サービスプロセス全体を通じて常に最新情報を確認できます。顧客は、依頼したサービスの進捗をリアルタイムで追跡し、技術者の割り当て、到着予定時刻、サービスの完了に関する最新情報を入手できます。
設備データの質と可視性の向上
ServiceMax Engage の機能はサービス依頼だけではありません。Engage を使用することで、顧客も設備の管理に積極的に関与し、詳細な設備データへのアクセス、操作、更新が可能になります。たとえば、主要パフォーマンス指標、部品表、サービス履歴、製品マニュアルなどの情報を Engage アプリ内ですばやく確認できます。
導入、展開、管理が容易
Engage を簡単に導入するための管理パッケージソリューションが用意されています。エンドユーザーは、アプリストアから Engage を直接ダウンロードできます。また、ホワイトラベル機能により、完全な自社ブランドのモバイルアプリとして提供できます。専用の管理画面では、各種設定、グループ、権限を構成および管理し、機能やユーザーデータをきめ細かく制御できます。
ServiceMax Engage の機能
サービス依頼の予約
Engage のユーザーは、技術者の訪問スケジュールの管理、ケースの新規作成、苦情の提出、設備データの更新などを行うことができます。
技術者の追跡
Engage では、予約したサービスについて、技術者の現在地を地図上でリアルタイムに確認できます。到着予定時刻も継続的に更新されます。
ホワイトラベル機能
ロゴ、フォント、配色をカスタマイズし、Engage を完全な自社ブランドアプリとして提供することで、顧客のブランド認知度が高まります。個別にブランド化された Engage モバイルアプリは、Apple App Store と Google Play ストアで提供できます。
迅速な遠隔支援
Engage では、組み込みの Zinc を介して接続し、ベテラン技術者のサポートを受けることができます。ガイド付きサポートには、音声、ビデオ、アノテーションが含まれます。
通知とお知らせ
Engage では、オプトイン/オプトアウト機能により、どの自動通知を受信するかをユーザーが選択できます。また、Zinc を使用して製品ブロードキャストチャンネルに登録し、特定のトピックに関する通知をフォローすることもできます。
フィードバックの収集
アンケートを利用して、顧客からのフィードバックを収集します。客先でのサービスが完了するたびに、簡単なアンケートを依頼して、技術者の作業を評価してもらうことができます。
設備データを可視化
エンドユーザーは、パフォーマンス指標、部品表、サービス履歴、製品マニュアルなど、設備に関する詳細なデータを表示して操作できます。
管理とセキュリティ
Engage には、各種設定、グループ、優先設定を構成および管理するための専用の管理画面が用意されています。
カスタマーエクスペリエンスと設備データの質の向上
「[Engage には] サービスの成果を高め、顧客満足度を向上させる大きな可能性があることがわかりました。ServiceMax Engage は単なるサービス依頼アプリではありません。このアプリでは、お客様自身で直接、設備を管理することができます。当社は ServiceMax Engage を導入することで、フィードバックループの重要な部分を強化し、カスタマーエクスペリエンスと設備データの質の両方を向上させています」
3D Systems 社、グローバルカスタマーサクセス担当 SVP、Mark Hessinger 氏