Come la distinta base dei servizi (sBOM) collega l'ingegneria all'assistenza

Dove inizia veramente il viaggio della trasformazione digitale nel post-vendita? È la vendita del prodotto, la sua messa in funzione iniziale o la prima chiamata di assistenza? In linea di massima, crediamo che una solida base per processi efficienti di fornitura di servizi inizi all'interno dell'ingegneria.

Questo blog è il primo di una serie di tre parti che esplorano il modo in cui l'ingegneria influenza l’assistenza:

• Parte 2: Come la distinta base dei servizi guida il sistema di registrazione attraverso la piattaforma
• Parte 3: Come la distinta base dei servizi consente il cross-selling e l'up-selling

Il ruolo del manuale d’assistenza nell'ingegneria

Quando gli ingegneri progettano un prodotto, si basano su un profilo di utilizzo previsto. Questo profilo determina l'usura, inducendo il team di ingegneri della manutenzione a sviluppare strategie per sostenere ed estendere il ciclo di vita del prodotto. Queste informazioni sono di solito raccolte nel manuale di assistenza e riassunte nella distinta base dell'assistenza (BoM).

Manuale dell’assistenza: il modello di riferimento del servizio

In un recente incarico, abbiamo esaminato il manuale di assistenza di un prodotto moderatamente complesso per delineare i processi di erogazione del servizio. La nostra convinzione è che il manuale di assistenza sia il punto di riferimento assoluto. Rappresenta le aspettative di base del servizio per sostenere la continuità e il ciclo di vita del prodotto.

Il manuale di 165 pagine conteneva dettagli sulle parti riparabili, sui programmi di manutenzione preventiva, sui kit, sui materiali di consumo, sulle parti di ricambio e sui valori di calibrazione, tutto ciò che è essenziale per soddisfare le specifiche tecniche originali. Tuttavia, una domanda si imponeva: Come passano tutte queste preziose informazioni dalla progettazione ai team di assistenza post-vendita? Quale sistema di registrazione supporta i team post-vendita ad agire su queste informazioni?

L'importanza della condivisione trasversale dei dati

Negli ultimi dieci anni, la spinta alla digitalizzazione ha trasformato diverse funzioni: l'ingegneria sta avanzando nella gestione del ciclo di vita del prodotto (PLM), la produzione nella produzione assistita da computer (CAM), le vendite nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e l'assistenza nella gestione dei servizi sul campo (Field service management). Tuttavia, queste funzioni operano spesso in silos, creando un ostacolo alla condivisione dei dati e alla collaborazione.

Se la vostra azienda progetta, produce, vende e assiste prodotti, ogni funzione aggiunge dati preziosi che migliorano il ciclo di vita del prodotto in ogni fase, dalla progettazione alla costruzione, fino all'assistenza e al supporto. La condivisione di questi dati favorisce un ciclo di vita connesso che aumenta il valore complessivo.

Design per l’assistenza

Nelle nostre discussioni con il prospect citato, abbiamo esplorato il modo in cui le decisioni ingegneristiche potrebbero plasmare i processi di erogazione dell'assistenza post-vendita. Il manuale di assistenza, pur essendo dettagliato, mancava di processi consolidati all'interno del team di assistenza per sfruttare appieno le sue intuizioni.

Il BoM del servizio come roadmap per i team d’assistenza

Il messaggio introduttivo del manuale lo riassume bene: "Congratulazioni per l'acquisto! Per proteggere il vostro investimento e massimizzare il vostro rendimento, questo manuale include le migliori pratiche per la cura e la manutenzione continua, al fine di garantire prestazioni ottimali per tutto il ciclo di vita del prodotto". In sostanza, questo è lo standard di servizio del prodotto, costruito direttamente dalla proposta di valore fatta nel punto vendita.

Il Service BoM è il cuore di questo standard e funge da versione ridotta del BoM completo di ingegneria/produzione. Include solo le parti riparabili, offrendo ai team di assistenza una chiara tabella di marcia della manutenzione richiesta e delle competenze specifiche necessarie per l'assistenza al prodotto. Questa chiarezza consente ai team di assistenza di fornire un supporto preciso ed efficace, in linea con le specifiche tecniche.

Progettazione per il miglioramento continuo

Il manuale di assistenza ha anche un duplice scopo: guida le operazioni di assistenza e fornisce un ciclo di feedback all'ingegneria per il miglioramento continuo. Ad esempio, una metrica critica documentata nel Manuale di manutenzione è il tempo medio tra i guasti (Mean Time Between Failures MTBF).

Identificare e risolvere i valori anomali di MTBF

Quando la progettazione specifica l'MTBF per ciascun componente, lo fa sulla base dei dati previsti per il ciclo di vita, il cosiddetto "piano". Una volta che i prodotti sono sul campo, si raccolgono i dati sulle prestazioni effettive, le cosiddette "Actual". Se le prestazioni effettive sono in linea con il piano, tutto va bene. Ma se c'è una deviazione significativa, la comprensione della causa principale diventa fondamentale per migliorare sia la progettazione del prodotto che i protocolli di assistenza.

I potenziali problemi potrebbero includere:

• Installazione non corretta
• Uso involontario del prodotto
• Variazioni nell'erogazione del servizio
• Cicli di manutenzione prolungati da parte dei clienti
• Utilizzo di parti di ricambio non approvate

Verso un BoM di servizio attivabile

Quella che era iniziata come una semplice revisione del manuale di assistenza di un prodotto si è trasformata in una discussione cruciale sul collegamento tra ingegneria e assistenza. Non più un documento statico in un archivio, il manuale di assistenza e il suo Service BoM sono diventati una risorsa utilizzabile per il miglioramento e la creazione di valore in entrambi i settori dell'ingegneria e dell'assistenza.

Per saperne di più sul service BOM

Un SBOM svolge diverse funzioni critiche, che hanno tutte un impatto sul successo del servizio di un prodotto.

Scopri di più