Field Service und digitale Transformation: Die Schlüsselelemente für den Erfolg

In der Vergangenheit galten Field Service Organisationen in der Regel nicht als Innovationszentren. Field Service Organisationen hinkten bei der Einführung neuer Technologien historisch gesehen hinterher. Daten aus dem TSIA Field Service Benchmark zeigen, dass das Durchschnittsalter von Lagerverwaltungssystemen zehn Jahre beträgt, während Planungs- und Dispositionswerkzeuge im Durchschnitt sieben Jahre alt sind. Der zunehmende Druck, die Liefermargen zu verbessern, neue Einnahmen zu generieren und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, führt jedoch zu einer bedeutenden Veränderung. Field Service setzt nun digitale Werkzeuge und Prozesse ein, um diesen modernen Anforderungen gerecht zu werden.

Im Folgenden definieren wir, was digitale Transformation im Kontext des Field Service bedeutet, erfahren ihre Bedeutung und Vorteile und skizzieren die entscheidende Rolle von Serviceleitern in dieser Entwicklung.

Was ist digitale Transformation?

Digitale Transformation ist der Einsatz digitaler Technologien, um die Arbeitsweise eines Unternehmens grundlegend zu verändern und seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Für Field Service bedeutet dies die Integration digitaler Lösungen zur Verbesserung der physischen Serviceabläufe. Die Ziele dieser Projekte reichen von der Steigerung der betrieblichen Effizienz und der kosteneffizienten Skalierung von Ressourcen bis hin zur Verbesserung des End-to-End-Kundenerlebnisses, um letztendlich Umsatz und Gewinn zu steigern.

Die digitale Transformation kann einschüchternd wirken, und wo man damit beginnt, hängt oft von den Bedürfnissen und Prioritäten der jeweiligen Organisation ab. Für Industrieunternehmen, die die Kundenzufriedenheit steigern und das Umsatzwachstum vorantreiben möchten, ist der Service ein guter Ausgangspunkt. Die Transformation des Field Service nutzt bewährte Technologien, etablierte Prozesse und eine solide Grundlage an Erfolgsgeschichten – und ist damit ein zugänglicher und strategischer Einstiegspunkt für umfassendere digitale Initiativen.

Warum ist die digitale Transformation im Field Service wichtig?

Field Service-Organisationen stehen heute vor mehreren zentralen Herausforderungen, die sich direkt auf ihre Fähigkeit auswirken, konsistente, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen und gleichzeitig in einem sich wandelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Eines der drängendsten Probleme ist die alternde Belegschaft. Eine TSIA-Studie ergab, dass 40 % der Field Service-Techniker in den USA und Kanada über 50 Jahre alt sind. Wenn diese erfahrenen Techniker in den Ruhestand gehen, nehmen sie jahrzehntelanges institutionelles Wissen mit. Die Rekrutierung und Ausbildung neuer Techniker ist nicht nur ressourcenintensiv, sondern der Wissenstransfer ist oft unvollständig, was zu Lücken in der Servicequalität führt.

Ein weiteres bedeutendes Hindernis ist die Verbreitung von nicht miteinander verbundenen Service-Tools. Viele Unternehmen arbeiten mit veralteten Systemen, denen es an Integration mangelt, was zu fragmentierten Prozessen und Kommunikationsstörungen führt. Diese Trennung erschwert die Terminplanung, die Verwaltung von Arbeitsaufträgen und die Entscheidungsfindung in Echtzeit und beeinträchtigt letztendlich die betriebliche Effizienz.

Die mangelnde Transparenz der Anlagen verschärft diese Herausforderungen noch weiter. Wenn Techniker und Manager keinen Zugriff auf aktuelle Informationen über den Status, den Standort und die Wartungshistorie der Anlagen haben, ist eine proaktive Wartung unmöglich und es überwiegt der reaktive Service. Dies erhöht das Risiko von Ausfallzeiten, verringert die Erstbehebungsrate und mindert die Kundenzufriedenheit.

Schließlich bleiben Daten- und Systemsilos ein allgegenwärtiges Hindernis. Isolierte Datenquellen und unterschiedliche Plattformen verhindern, dass Serviceteams auf die benötigten Informationen zugreifen können – wann und wo sie diese benötigen. Siloartige Daten beeinträchtigen Analytics, verzögern Lösungen und schränken die Fähigkeit des Unternehmens ein, fundierte Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.

Die Lösung dieser Probleme ist für Field Service-Unternehmen, die ihre Servicebereitstellung verbessern, Kosten kontrollieren und effektiv im Wettbewerb bestehen wollen, von entscheidender Bedeutung. Die digitale Transformation ist eine strategische Notwendigkeit, um diese grundlegenden Hindernisse zu überwinden.

Die Vorteile der digitalen Transformation im Field Service

Wichtige Fähigkeiten für die digitale Transformation im Field Service

Eine robuste Strategie für die digitale Transformation im Field Service basiert auf mehreren fortschrittlichen Funktionen, die jeweils darauf ausgelegt sind, die betriebliche Effizienz, Genauigkeit und Reaktionsfähigkeit zu verbessern. Im Folgenden beschreiben wir die wesentlichen Funktionen, die moderne Field Service-Organisationen priorisieren sollten.

Intelligente Terminplanung und Arbeitsauftragsverwaltung

Durch die Implementierung intelligenter Planungssysteme können Unternehmen ihre Dispositionsabläufe optimieren, indem sie die Fähigkeiten der Techniker, Standorte, Teileverfügbarkeit und Dringlichkeit der Kundenaufträge berücksichtigen. Die automatisierte Verwaltung von Arbeitsaufträgen reduziert manuelle Eingriffe, verbessert die Routeneffizienz und stellt sicher, dass die Ressourcenzuweisung mit den Serviceprioritäten übereinstimmt.

Echtzeit-Bestandsverwaltung

Echtzeit-Bestandsverwaltungssysteme bieten einen genauen Überblick über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Ausrüstung an mehreren Standorten oder in mehreren Fahrzeugen. Diese Funktion minimiert Verzögerungen, reduziert überflüssige Lagerkosten und unterstützt eine schnelle Servicebereitstellung, indem sie sicherstellt, dass die erforderlichen Komponenten jederzeit verfügbar sind.

Mobile Belegschaft

Durch die Ausstattung von Technikern mit mobilen Lösungen können diese unterwegs auf Arbeitsaufträge, technische Dokumentationen und Echtzeit-Zusammenarbeit zugreifen. Das mobile Workforce Management erhöht die Reaktionsfähigkeit, verbessert die Genauigkeit der Datenerfassung am Einsatzort und optimiert die Kommunikation zwischen Außendienstmitarbeitern und Support-Teams.

Anlagen- und Ersatzteilmanagement

Umfassende Lösungen für das Anlagen- und Ersatzteilmanagement verfolgen den Lebenszyklus und den Zustand von Geräten, ermöglichen eine proaktive Wartung und reduzieren das Risiko von Betriebsunterbrechungen. Diese Systeme lassen sich in Bestands- und Planungsplattformen integrieren und erleichtern so den rechtzeitigen Austausch und die optimierte Auslastung der Anlagen.

Umfassende Predictive Analytics

Fortschrittliche prädiktive Analytics nutzen Daten von IoT-Sensoren, Servicehistorien und Umweltfaktoren, um Geräteausfälle und Servicebedarf vorherzusagen. Dies ermöglicht es Unternehmen, von reaktiver zu proaktiver Wartung überzugehen, wodurch die Betriebszeit verbessert und eine genauere Ressourcenplanung ermöglicht wird.

Die digitale Transformation des Field Service bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich, von taktischen Kosteneinsparungen bis hin zu strategischen Veränderungen in Geschäftsmodellen. Sie ermöglicht es Teams, effizienter zu skalieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu transformieren, was wiederum zu höheren jährlichen wiederkehrenden Einnahmen (ARR) führt.

Verbessert die betriebliche Effizienz

Während fortschrittliche Funktionen wie KI große Aufmerksamkeit auf sich ziehen, umfasst die digitale Transformation auch die Automatisierung manueller Aufgaben und die Konsolidierung von Systemen für einen einfacheren Zugriff auf Informationen. Diese grundlegenden Verbesserungen führen zu erheblichen Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen.

• Verbesserte Erstbehebungsraten: Intelligente Planungs- und Routing-Systeme können den Standort eines Technikers, den verfügbaren Lagerbestand, seine Erfahrung und Zertifizierungen berücksichtigen. Dies rationalisiert nicht nur die Planung, sondern reduziert auch die Zeit vor Ort erheblich und verbessert die Erstbehebungsraten, wobei einige Unternehmen eine Verbesserung von bis zu 92 % verzeichnen.
  
• Verbesserte Ferndiagnose: Dank präziser Ferndiagnosen können Techniker aus der Ferne effektivere Fehlerbehebungen durchführen. Kunden erhalten durch Fernüberwachung und industrielle Konnektivität Einblick in die Echtzeit-Maschinenleistung, historische Daten und Kontextinformationen aus anderen Systemen, um Daten in Maßnahmen umzusetzen – einige Kunden erzielen damit eine um bis zu 83 % schnellere Problemlösungszeit.
  
• Effektives Ferncoaching: Um dem Verlust von Fachwissen durch den Ruhestand von Technikern entgegenzuwirken, setzen Unternehmen Echtzeitvideos und Augmented Reality ein. Erfahrene Techniker können in Ferncoaching-Rollen versetzt werden und junge Techniker – oder sogar Kunden – bei der Diagnose und Reparatur anleiten, was die Kosten für die Erbringung von Dienstleistungen drastisch senkt.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine strategische Vorgabe, da die Daten der TSIA eine starke Korrelation zwischen der Zufriedenheit mit dem Service und der Kundenbindung zeigen. Die digitale Transformation bietet zahlreiche Möglichkeiten, die Customer Journey zu verbessern und den Aufwand für die Kunden zu reduzieren.

• Größere Transparenz bei der Terminplanung: Ähnlich wie bei Verbraucherdiensten wie Uber oder DoorDash bieten mobile Funktionen den Kunden nun bessere Termininformationen, darunter aktualisierte Ankunftszeiten, Live-Tracking von Technikern und einfache Kommunikationskanäle.
  
• Erweiterte digitale Kanäle: Kunden bevorzugen zunehmend digitale Kanäle für den Support. Laut der Channel Preference Study von TSIA sind Web-Chat (67 %), WhatsApp (63 %) und SMS (54 %) beliebte Optionen. Für Techniker, die in lauten oder eingeschränkten Umgebungen wie Geräteraum arbeiten, bieten diese Kanäle eine bequemere Alternative zu Telefonanrufen.
  
• Proaktiver und präventiver Service: Die ideale Kundenerfahrung ist eine, bei der sie niemals den Support kontaktieren müssen. Ausgefeilte IoT-Technologie ermöglicht dies, indem sie potenzielle Hardwareausfälle erkennt, automatisch ein Ersatzteil bestellt und einen Techniker entsendet, ohne dass der Kunde eingreifen muss. Dies reduziert den Aufwand für den Kunden und eliminiert kostspielige Ausfallzeiten.

Neue und überarbeitete Geschäftsmodelle

Dank digitaler Möglichkeiten entwickelt sich Field Service von einer Kostenstelle zu einer Profitcenter. Support- und Serviceaktivitäten verändern sich, da Technologieunternehmen vom Verkauf von Hardware vor Ort zum Angebot von Managed Services übergehen.

• Premium-Support-Angebote: Premium-Field-Service-Verträge konzentrierten sich traditionell auf kürzere SLAs. Heute ermöglichen digitale Funktionen fortschrittlichere Premium-Angebote.
  
• Field Service als Umsatzmotor: Durch ihre Präsenz vor Ort und ihre Vertrautheit mit den Abläufen beim Kunden sind Techniker in der Lage, Umsatzchancen zu erkennen. Heute werden Techniker nicht mehr nur für Reparaturen, sondern auch für bezahlte Arbeiten wie Installationen oder Konfigurationen entsandt. So entsteht eine neue Einnahmequelle unter Nutzung der vorhandenen Belegschaft.
  
• Datengestütztes Verkaufen: Die Datenanalyse wird zu einem zentralen Bestandteil der digitalen Strategie. Durch die Auswertung historischer Kaufmuster können Unternehmen die relevantesten Produkte oder Dienstleistungen identifizieren, die sie einem Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt in seinem Lebenszyklus anbieten können. Die Aberdeen Group hat herausgefunden, dass 57 % der „Best-in-Class”-Unternehmen ihre Außendiensttechniker dazu anregen, Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren.

Welche Rolle werden Serviceleiter bei der Digitalisierung von Field Service spielen?

• Vermitteln Sie eine klare Vision mit greifbarem Mehrwert: Führungskräfte müssen über die bloße Nennung der Gründe für die digitale Transformation hinausgehen – sie müssen eine klare Vision definieren und vermitteln, die den messbaren Mehrwert dieser Investition hervorhebt. Das bedeutet, dass sie die direkten Vorteile für das Dienstleistungsunternehmen aufzeigen müssen, wie z. B. eine höhere betriebliche Effizienz, schnellere Reaktionszeiten und eine verbesserte Produktivität der Techniker.
  
  Gleichzeitig muss aufgezeigt werden, wie sich diese Veränderungen positiv auf das gesamte Unternehmen auswirken: höhere Kundenzufriedenheit und -bindung, Schaffung neuer Einnahmequellen und eine stärkere Wettbewerbsposition auf dem Markt.
  
  Durch die Präsentation eines überzeugenden Arguments, das auf dem Nutzen für alle Beteiligten – Mitarbeiter, Kunden und Führungskräfte – basiert, können Serviceleiter die Abstimmung fördern, die Akzeptanz beschleunigen und Widerstände während des gesamten Transformationsprozesses abbauen. 
• Identifizieren und Einbeziehen von Einflussnehmern: Die Unterstützung wichtiger Stakeholder ist von entscheidender Bedeutung. Dazu gehört es, hochkarätige Kunden, Führungskräfte aus betroffenen Abteilungen und angesehene langjährige Mitarbeiter zu identifizieren und sie in die Projektplanung und die frühen Phasen der Einführung einzubeziehen.
  
• Frühe Erfolge bekannt machen: Transformationsprojekte können langwierig sein und zwischen 12 Monaten und mehreren Jahren dauern. Um die Dynamik aufrechtzuerhalten, ist es entscheidend, frühe Erfolge intensiv zu kommunizieren. Dies zeigt positive Ergebnisse, motiviert müde Mitarbeiter und Kunden neu und stärkt ihr Engagement für die Fertigstellung des Projekts.

Die Zukunft des Field Service

Die heute verfügbaren Funktionen verändern bereits jetzt den Field Service und das Kundenerlebnis. Angesichts der rasanten Entwicklung von KI und großen Sprachmodellen stehen wir jedoch erst am Anfang dieser digitalen Reise.

Das Tempo der technologischen Innovation bringt sowohl Herausforderungen als auch Chancen mit sich. Durch die Nutzung neuer Funktionen, die Bereitschaft zu Experimenten und die Fähigkeit, Veränderungen als Chance zu begreifen, können Unternehmen die unendlichen Vorteile der digitalen Transformation im Field Service erschließen.

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