公司概况
Schneider Electric 正在推动家庭、建筑、数据中心、基础设施和工业领域在能源管理和自动化方面实现数字化转型。
Schneider 的业务遍及 100 多个国家/地区，是能源管理和自动化系统领域公认的头部企业。他们能够提供集能源、自动化和软件于一体的综合效率解决方案。在其跨国生态系统中，他们依托开放式平台，与重要合作伙伴、集成商和开发者社区协作，以实现实时控制并提升运营效率。
公司始终致力于创新、多元和可持续发展，力求让“Life Is On”（万物互联，生生不息）的愿景惠及每个角落、每个人、每一时刻。为了在各地践行这一使命，Schneider Electric 充分运用以 ServiceMax 为代表的智能技术，挖掘其价值潜能。
“在我们现场服务功能全面数字化的过程中，ServiceMax 发挥了关键作用。如果没有 ServiceMax 的支持，我们就不会实现业务转型。”
Jean-Pierre Samilo，Schneider Electric 数字现场服务副总裁
挑战
经过过去几年的大量收购，Schneider Electric 已经合并了超过 27 个品牌。公司需要支持与维护复杂的存量客户群，为旗下各收购企业的数百种不同产品、数百万资产提供服务，并在全业务线交付高品质服务。他们希望提供统一的客户体验，确保他们的客户始终获得同样优质的服务。
此前，公司业务主要聚焦于产品销售，对产品的销售去向、潜在的服务收入来源的追踪不足。因此，他们需要进一步了解其客户群的分布情况。
Schneider Electric 的业务遍及 100 个国家/地区，公司赋予各区域负责人自主运营权，由其负责推动当地服务业务的发展。这种授权模式是公司战略的核心，他们希望在保障区域自主运营的同时，提升客户体验的一致性。
过去，公司服务主要侧重于解决客户问题，主要驱动力是客户满意度，但公司团队也意识到，服务亦是实现业务增长、提升盈利能力的良好契机。公司希望推动其服务团队从被动响应的故障维修模式，转型为驱动企业发展的增长引擎。
解决方案
他们最终选定 ServiceMax正是看中其功能的全面性，即，该平台可全方位覆盖端到端服务交付执行流程。Schneider Electric 已将这款 ServiceMax 平台打造为自有品牌 Bridgefield Services，通过此平台助力现场服务业务实现增长提效、并持续提升客户满意度。
该项目的很大一部分工作涉及与 ERP 系统的集成。Schneider Electric 已开发出近 20 个连接器，可以完全跨系统复制服务合同和工单。他们的 ERP 平台包括许多 SAP 系统以及 Oracle ERP。这些系统都与 ServiceMax 进行了集成。
ServiceMax 已在 80 多个国家/地区完成部署，目前终端用户数超过 8,000。公司配备 1,000 名服务销售专员、4,000 多名现场服务技术人员，客户服务中心有 3,000 名用户可调取客户群相关信息，另有逾 800 万台资产完成了合规认定，具备商业变现能力。
ServiceMax 是支持技术人员、销售和调度团队功能的核心平台。公司使用 ServiceMax 来管理其客户群，这是他们的现场服务业务的基础。公司还利用灵活的移动功能来管理其服务合同和工单。技术人员在现场作业时，可以随时访问所需的产品信息。离线访问功能至关重要，而多设备支持使不同的团队能够在 Windows、Android 或 iOS 操作系统上实现跨设备兼容。
在其物联网解决方案的部署战略与规划中，Schneider Electric 将 ServiceMax 视为能够将互联产品及服务方案与其现场服务业务相集成的关键推动因素。
成果
在过去两年，Schneider Electric 跨国团队的现场服务团队成功指标实现了显著增长。
服务流程的数字化使他们能够消除 70% 的纸质流程。
他们的团队效率也如预期得到了提升。借助 ServiceMax 工单功能，企业在符合 SLA 的排程时效与技术人员技能管理上均实现显著改善。公司的首次修复率比两年前提高了 3 个百分点。
在客户满意度方面，两项不同衡量指标均实现提升。其一，整体客户净推荐值较两年前提升了 3 分。其二，VIP 客户群的净推荐值在同期实现 7 个分的大幅增长。公司还发现，在企业各社交媒体平台上收到的客户正面评价也有所增加。
在业务增长方面，今年迄今公司赢单机会同比提升 8%，这表示新增业务增长 6%，即每月增加 50 万欧元的收入。自推进服务转型以来，他们对客户群的了解程度大幅提升，目前正在追踪 800 万件服务资产，追踪规模为转型初期的 5 倍。2016 年，公司通过挖掘客户群数据，并基于这些数据开展交叉销售与追加销售，实现营收大幅增长，新增赢单业务收入达 6,500 万欧元。
公司在 ServiceMax 中收集到的服务数据几乎触及业务的方方面面。这些数据为公司带来了有价值的洞察，受益的不仅是服务部门，还包括研发、运营、销售、财务、市场营销团队，以及高层管理团队。他们将这种“服务数据引力”视为实现业务增长、进一步提升客户服务水平的战略路径。