公司概觀
Schneider Electric 正引領家庭、大樓、資料中心、基礎設施和產業能源管理與自動化的數位轉型。
Schneider 的業務遍及全球 100 多個國家，是電源管理和自動化系統領域無可爭議的領導廠商。該公司提供結合能源、自動化和軟體的整合效率解決方案。該公司在其全球生態系統中，與最大合作夥伴、整合商和開發人員社群在其開放平台上協同合作，以提供即時控制能力和營運效率。
該公司致力於創新、多樣性和永續性，以確保每個人隨時隨地都能享有「Life Is On」。為了在全球範圍履行其使命，Schneider Electric 充分運用智慧科技提供的好處，包括 ServiceMax。
「ServiceMax 是我們現場服務能力的完全數位化骨幹。如果沒有 ServiceMax 來實現，業務轉型就不會發生。」
Jean-Pierre Samilo，Schneider Electric 數位現場服務副總裁
挑戰
經過過去幾年的大量收購，Schneider Electric 已經合併了超過 27 個品牌。該公司需要支援和維護複雜的舊有客戶群，為收購的所有公司的數百種不同產品和數百萬資產提供服務，並在所有公司中全面提供優越的服務。該公司希望提供一致的客戶體驗，以使其客戶始終獲得相同的優質服務。
該公司一向將主力放在銷售產品，沒有花太多心思追蹤產品的銷售地點，以及可能獲得服務收益之處。該公司需要更深入了解公司的安裝基礎位於何處。
Schneider Electric 在 100 個國家經營業務，賦予當地主管推動服務業務的權力和自主權。這種授權模式是該公司策略的核心，他們希望兼顧本地自治與提高客戶經驗的一致性。
在過去，服務主要側重於解決客戶問題，主要驅動因素是客戶滿意度，但該公司團隊也將服務視為推動成長和獲利的絕佳機會。該公司希望將服務團隊採用的被動故障修復模式轉變為成長的動力。
解決方案
該公司之所以選擇 ServiceMax，是因為這項解決方案提供廣泛的功能，可完全涵蓋端對端服務交付執行流程。Schneider Electric 將 ServiceMax 平台命名為 Bridgefield Services，旨在推動現場服務業務成長、提升效率以及客戶滿意度。
該專案的大部分內容牽涉到與 ERP 系統的整合。Schneider Electric 建立了將近 20 個連接器，可完全支援跨系統複製服務合約和工單。該公司的 ERP 平台包括許多 SAP 系統，以及 Oracle ERP，而這一切都與 ServiceMax 整合在一起。
ServiceMax 已部署在 80 多個國家/地區，目前有超過 8,000 名最終使用者使用。該公司擁有 1,000 名全心提供服務的銷售專家、4,000 多名現場服務技師、可存取安裝基礎相關知識的 3,000 名客服中心使用者，以及超過 800 萬項被認定有獲利能力的資產。
ServiceMax 是為技師、銷售和調度團隊功能提供支援的基礎平台。該公司使用 ServiceMax 來管理安裝基礎，這是其現場服務業務的基石。該公司也利用靈活的行動功能來管理服務合約和工單。技術人員在現場時可以立即存取正確的產品資訊。離線存取一直是關鍵功能，多裝置支援功能則可讓不同團隊在使用 Windows、Android 或 iOS 作業系統裝置時享有相容性。
Schneider Electric 在推出物聯網解決方案的策略和計劃中，將 ServiceMax 視為整合連網產品和服務與現場服務業務的關鍵促成要素。
結果
在過去兩年中，Schneider Electric 全球團隊的現場服務團隊在各項成功指標上取得了令人矚目的改善。
該公司將其服務流程數位化，使他們消除了 70% 的紙本流程。
該公司還獲得了符合預期的團隊效率改善成果。該公司透過 ServiceMax 工單功能，顯著改善了 SLA 排程時間和技師技能管理，首次修復率則比兩年前的表現提高了 3%。
在客戶滿意度方面，該公司在兩項不同的指標上都有所改善。首先，該公司的整體客戶 Net Promoter Score 比兩年前的分數提高了 3 分。此外，VIP 客戶的分數進步更多，在同一時期增加了 7 分。其社交媒體平台上的正面客戶評論也增加了。
在業務成長方面，該公司年初至今贏得的商機增加了 8%。這代表額外業務增加了 6%，相當於每月增加 50 萬歐元的收益。自從推動服務轉型以來，該公司大幅改善了其安裝基礎知識，目前追蹤 800 萬項可維護資產，是轉型開始時所追蹤資產的 5 倍。2016 年，該公司擷取安裝基礎資料，並根據這些資料推動交叉銷售/追加銷售，因而大幅提高了收益成長，贏得 6500 萬歐元的額外業務。
該公司在 ServiceMax 中收集的服務資料幾乎涉及其業務的所有面向。這些資料讓該公司的服務部門、研發、營運、銷售、財務和行銷團隊，以及高階管理團隊取得了寶貴的見解。該公司將這種「服務資料引力」視為推動成長和進一步改善客戶服務的策略途徑。