Lexmark 教導客戶如何減少印量



2012 年,Lexmark 的執行長 Paul Rooke 提出要改變方針,宣告公司退出商用噴墨印表機的業務。當時 Lexmark 正在設計和製作市面上最優秀的印表機和多功能裝置。對於產品業主而言,這是個出乎預料之外的決策,但 Lexmark 對於此項行動抱持極具說服力的商業理由。

Lexmark 全球備用零件服務部門主管 Brad Lawless 表示:「商用噴射機並未協助我們達到獲利目標,我們在企業市場上應該提升效率,要專注在軟體和服務上。」

該公司持續不斷在 170 國內銷售列印和成像產品,但現在要更著重於軟體、解決方案和服務,來為相關市場的客戶省時省錢。將焦點擴展到服務和軟體上後,Lexmark 逐漸能夠拓展銀行、教育、政府、醫療、製造和其他產業類別的市場份額。新策略的諮詢效果更好,且著重於提供完整的解決方案,能夠將網路化的工作群組印表機和多功能裝置的效率發揮到最大。

Lawless 表示:「我們在構築更深層的關係。我們正在進行許多主動性方案,例如提供快速回應的服務層級協定和教導客戶如何減少印量、省得更多。」

Lexmark 也在設計全新產品,最終可支持硬體和軟體之間的連線能力,並以更大的規模整合至物聯網 (IoT)。

 

建立即時庫存視圖

為了持續改善這項服務取向的策略,Lexmark 向來仰賴與 PTC 的長期合作關係。

VP 解決方案管理部門 Steven Caldwell 表示:「Lexmark 作為 PTC 的客戶已有 10 年之久,我們是密切合作的夥伴。」

Lexmark 倚靠 PTC Planning 軟體來進行流程計畫、庫存零件管理、配置、預測和其他核心業務工作。PTC 軟體內建在 Lexmark 其他的企業計畫軟體內提供單一視圖,以利掌握公司整體服務運作和零件庫存。對資訊的存取權限有所改善,讓員工可以主動處理問題並維持客戶滿意度。

Lawless 表示:「PTC 為我們所做的,一如我們為管理服務的客戶所做的。我們仰賴他們的專業來改善我們提供服務的方式。這是絕佳的合作夥伴關係。」

 

實現最嚴苛的 SLA 保證

在全球營運方面獲得即時的可見度後,Lexmark 得以提供服務層級的協議,保證最低停機時間。

Lawless 表示:「人們越來越不願意等待我們所採用的標準式次日服務。現在有更多客戶要求比次日修復更快速的服務。」

技師必須隨時能夠取得零件,才能達到這種快速的反應速度。為了滿足這項需求,Lexmark 擁有大型的分配中心和數百個庫存轉運的地點。共享倉庫空間的庫存轉運功能提供了一個經濟實惠的庫存分配方式,同時也能控制間接成本。分析師也會協助 Lexmark 找出哪些零件應儲存在靠近客戶的地點,或是由技師隨車攜帶。

Lawless 表示:「我們大部分的客戶都採行全球經營模式,他們希望不論在何處都能獲得相同的效能表現。」

 

以工作群組最佳化 MFP 的使用

Lexmark 結合產業的經驗和分析來評估客戶的營運狀況,判斷必須使用多少台多功能印表機 (MFP)。客戶常常會發現擁有了太多 MFP 而浪費了許多金錢。

Lawless 表示:「當我們分享評量結果時,他們都有點驚訝。但我們的目標是以較少 MFP 達成較高使用率。」

當然有些客戶會對安裝較少 MFP 而感到不安,因為其他 MFP 公司可能會提議更大筆的訂單。Lexmark 化解客戶疑慮的方式是解釋分析結果,並示範少量的 MFP 工作群組在同樣的使用者人數下,亦可達到更好的工作效率。Lexmark 也指出其有能力取得備用零件庫存,以及 99% SLA 達成率的追蹤記錄。

Lexmark 設計了網路化的工作群組,因此印表機可獲得密集使用。更高的使用率讓每台裝置可更有效率地運作,也節省空間和公用程式。僅依客戶的使用需求納入適量的大型 MFP,在耗材和購置成本上也多省下一筆。

 

教導客戶如何減少印量

Lexmark 透過向各家公司示範如何改變使用者行為來進一步推廣節省方法。由於 MFP 在工作場所極為普遍,使用者已經習慣未經全盤思考是否需要紙本便列印文件。

Lexmark 為客戶示範如何使用暫存列印功能來減低這個困擾。暫存列印功能會將所有工作保留在列印佇列中,直到使用者進行列印為止。

Lawless 表示:「暫存列印功能會讓使用者必須看著印表機或多功能裝置的螢幕。如此一來,使用者就可以挑出真正需要列印的工作,並將不需要的工作刪除。」

資料顯示,使用者會決定刪除大量的列印要求,而如此可為公司省下大筆開銷。Lawless 表示許多專案的客戶都預計可省下 50% 的整體列印成本。

下載全文:Lexmark teaches customers how to save money by printing less Case Study (.PDF)