Customer Support Guide

Casos actuales

Para una llamada de seguimiento de un caso registrado, proporcione el número de caso asignado, por ejemplo C1234567, al operador de Soporte técnico.  Indique dicho número cada vez que se comunique con el Soporte técnico acerca de ese caso.  También se puede realizar un seguimiento del estado de un caso o ponerse en contacto con un ingeniero de soporte técnico, mediante la incorporación de un comentario al caso, con la ayuda de la herramienta Case Tracker.

Nuevos problemas

Si se producen nuevas incidencias técnicas, antes de solicitar asistencia técnica, debe reunir información crítica.  La preparación de esta información antes de solicitar asistencia técnica garantizará una resolución más rápida y eficiente.  Le será útil tener a mano la siguiente información antes de solicitar asistencia técnica:

• N.º de contrato de servicios (SCN) de PTC para verificar que tiene derecho a recibir soporte técnico
• Los clientes que dispongan de permisos de licencias en línea pueden solicitar un informe de licencias detallado para obtener una lista de sus SCN
• Si necesita más ayuda para encontrar su SCN, póngase en contacto con nuestro equipo de Soporte global
• Nombre del producto de PTC, área técnica, versión y código de fecha
• Una descripción de la incidencia y otros datos relevantes
• Una idea del tipo de incidencia:
• Pregunta general: la pregunta es de carácter general
• Instrucciones: necesidad de saber cómo lograr un resultado deseado en la aplicación
• Rotura/Reparación: algo no funciona como supuestamente debería
• Gravedad de la incidencia (consulte la sección Descripción de los niveles de gravedad de los casos a continuación)

Descripción de los niveles de gravedad de los casos

La gravedad de un caso representa la importancia o la urgencia de resolver el problema. La gravedad se asigna al iniciar el caso.  Este valor puede actualizarse en cualquier momento para reflejar un cambio en la urgencia de una resolución.  A continuación, se incluye la definición de cada nivel de gravedad y se destacan los pasos que sigue el ingeniero del Soporte técnico:

Gravedad 0: sistema empresarial inactivo (Severity 0 – Enterprise System Down): un sistema empresarial de producción está inactivo. Este es el nivel de importancia máximo de un caso y suele requerir la disponibilidad ininterrumpida de un contacto del cliente. Los departamentos de Soporte técnico y de I+D de PTC investigarán el problema de manera ininterrumpida hasta solucionarlo o hasta disminuir su importancia.

• Los responsables del Soporte técnico reciben una notificación cuando se inicia el caso o cuando se aumenta el nivel de gravedad.
• El Soporte técnico colabora continuamente con el cliente hasta que se obtiene una solución o una técnica alternativa.
• Se contacta con los recursos de desarrollo para prestar asistencia con el proceso de resolución de problemas y, si es necesario, proporcionar una actualización de software
• Se realiza la evaluación para determinar si se requiere soporte ininterrumpido. El soporte técnico se ofrece sólo en inglés.
• Cada 24 horas se lleva a cabo una revisión formal de gestión.
• Si es necesario, se presenta un Informe de rendimiento de software (SPR) para informar de un defecto de software.

Gravedad 1: impacto crucial para el negocio (Severity 1 - Business Critical): el negocio está resultando gravemente afectado. Las principales funciones no están operativas, los programas de la empresa se están viendo gravemente afectados o existe un número limitado de usuarios que no puede usar el software en absoluto. No existe ninguna solución disponible.

• Se asigna la prioridad adecuada al problema con el contacto de soporte técnico.
• El Soporte técnico trabaja con el cliente para resolver el problema o buscar una técnica alternativa que permita continuar con la actividad de la empresa lo más rápidamente posible.
• Se proporcionan al cliente actualizaciones de estado de forma periódica.
• Si es necesario, se presenta un Informe de rendimiento de software (SPR) para informar de un defecto de software.

Gravedad 2: impacto moderado en el negocio (Severity 2 – Business Moderately Impacted): el problema afecta al negocio y debe encontrarse una solución al problema rápidamente. Los programas de la empresa están en riesgo.  El Soporte técnico colabora con el cliente para obtener una solución al problema o una técnica alternativa.

• Se proporcionan al cliente actualizaciones de estado de forma periódica.
• Si es necesario, se presenta un Informe de rendimiento de software (SPR) para informar de un defecto de software.

Gravedad 3: pregunta general/bajo impacto (Severity 3 – General Question/Low Impact): el negocio se ve afectado pero no de manera significativa, o bien el cliente tiene una pregunta general sobre un producto o servicio de PTC. Normalmente, existe una solución provisional o el cliente puede seguir trabajando a pesar del problema.

• El Soporte técnico trabaja con el cliente para resolver el problema o buscar una técnica alternativa.
• El Soporte técnico trabaja con el cliente para establecer plazos apropiados de actualización del estado.
• Si es necesario, se presenta un Informe de rendimiento de software (SPR) para informar de un defecto de software.