Coen Jeukens ist Vice President of Global Customer Transformation bei ServiceMax. Er arbeitet mit Kunden und Interessenten zusammen, um den wahren Wert und das Potenzial ihrer Serviceorganisationen voll auszuschöpfen. Bevor er zu ServiceMax kam, war Coen Jeukens Director Services Contract bei Bosch, wo er ein ergebnisorientiertes Geschäftsmodell mit sehr beeindruckenden Ergebnissen einführte. Coen ist außerdem ein regelmäßiger Hauptredner auf prominenten Außendienstkonferenzen rund um den Globus.
Den Wert der präventiven Wartung (PM) zu verkaufen, ist nicht mehr das, was es einmal war. Früher konnte ein Hersteller seine Expertenposition nutzen, um ein Wartungsprogramm vorzuschreiben. Die Kombination aus neuen Technologien und dem Druck der Käufer, es billiger und intelligenter zu machen, rechtfertigt heute eine neue Art, den Kunden den Wert der präventiven Wartung zu erklären.
Wir verwenden häufig den Begriff präventive Wartung", aber sie wird auch als geplante Wartung, periodische Wartung, Predictive Maintenance oder präskriptive Wartung bezeichnet.
Bei der Analyse vieler Serviceverträge, die von OEMs angeboten werden, stellen wir immer noch fest, dass die meisten Wartungen periodisch oder gegenläufig sind. Dies ist vergleichbar mit den Wartungsintervallen für Ihr Auto - z. B. eine regelmäßige Wartung jedes Jahr oder nach 15.000 Kilometern.
All diese periodischen oder gegenläufigen Wartungsarbeiten sind gute Serviceeinnahmen für Ihre Serviceorganisationen, aber man kann es besser machen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden von der präventiven Wartung überzeugen können, um Ihre Serviceeinnahmen zu steigern, selbst wenn der Kunde Informationen hat, die den ursprünglichen technischen Annahmen für einen präventiven Wartungsplan widersprechen.
3 Schritte, um den Wert der präventiven Wartung im Jahr 2024 zu vermitteln
1. Erkennen, dass Käufer die Wartungskosten senken wollen
In einer Welt, in der die Menschen immer lauter werden, erwarten die Kunden, dass die Dinge funktionieren, und die Käufer versuchen, die Wartungskosten zu senken.
Diese Erwartungen wirken sich auf die Art und Weise aus, wie wir Serviceverträge verkaufen. Verkaufen ist einfacher, wenn man eine direkte Beziehung zwischen dem Schmerz und dem Gewinn erkennen kann.
Ein solcher Zusammenhang ist bei Installations- und Reparaturarbeiten offensichtlich. Bei der präventiven Wartung ist sie jedoch weniger offensichtlich. Versuchen Sie sich vorzustellen, wie Käufer diese Fragen stellen:
- Was wird durch PM verhindert und welches Risiko bleibt?
- Was ist der Grund für das derzeitige Wartungsintervall?
- Letztes Jahr ist nichts passiert. Was wird passieren, wenn wir eine PM auslassen oder verzögern?
- Können Sie den PM-Auftrag in Aktivitäten zerlegen (zeigen Sie mir, was Sie tun), und ist es wirklich notwendig, all diese Aktivitäten von einem erfahrenen/teuren Techniker durchführen zu lassen?
- Können wir Teile der PM-Arbeiten selbst erledigen?
Sie verstehen das Wesentliche des Gesprächs und wissen, wohin es führt: weniger Kosten für Ihren Kunden auf Kosten von weniger PM-Einnahmen für Ihr Dienstleistungsunternehmen.
Was den Verkauf von Serviceleistungen erschwert, ist, dass in den meisten Fällen der Käufer und der Kunde/Anwender nicht dieselbe Person sind. Sie können den Anwender von der Notwendigkeit einer präventiven Wartung überzeugen, der Käufer hingegen hat andere Ziele und muss ebenfalls überzeugt werden.
Denken Sie daran, dass das Ziel des Käufers darin besteht, die Aufgabe mit möglichst geringen Kosten zu erledigen. Höchstwahrscheinlich wird der Einkäufer versuchen, Sie auf den Weg der Kommodifizierung und Kannibalisierung Ihrer PM-Dienstleistungen zu drängen. Alles nur, um die Kosten zu senken. Wenn Sie dies im Hinterkopf behalten, können Sie das Verkaufsgespräch auf den Wert der präventiven Wartung lenken.
2. Verstehen, wie Kunden präventive Wartung bewerten
Dieser Schritt wird Ihnen helfen, dem Spiel einen Schritt voraus zu sein. Lassen Sie uns PM entlang der Wertschöpfung für den Kunden aufschlüsseln.
Auf einer hohen Ebene können Sie ein PM in drei Teile aufteilen:
- Durchführung der Instandhaltungstätigkeiten
- Berichterstattung über diese Tätigkeiten
- Kommunikation und Interpretation der Ergebnisse
Bitten Sie Ihre Kunden, den Wert jedes dieser Teile zu bewerten.
Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass der geschäftliche Wert von PM weniger in der Ausführung und mehr in der Berichterstattung und Kommunikation liegt. Vielleicht sind Sie zum Beispiel stolz auf die Einzigartigkeit der Ausführung, während der Kunde sie als Massenware ansieht. Oder wenn Berichterstattung und Kommunikation gleichwertig sind, kann es zu einem Preisverfall kommen.
Ein solides Verständnis dieser drei Teile der PM-Strategie ist wichtig, um herauszufinden, wie der Erfolg derzeit gemessen wird und wer die beteiligten Akteure (einschließlich der Versicherung) sind.
Betrachten Sie diesen Schritt als eine Entdeckungsphase.
3. Verpacken Sie Ihr Angebot an präventiver Wartung neu
Um Ihren PM-Umsatzstrom in einem Umfeld zu erhalten und zu erweitern, in dem die Käufer ihre Ausgaben reduzieren, sollten Sie in den Entdeckungsmodus gehen und präventive Wartung (neu) definieren. PM ist keine einzelne Blackbox, die einst von einem Ingenieur mit Produktfokus definiert wurde. Modernes PM ist ein Menü von Wahlmöglichkeiten (und Konsequenzen) für den Käufer, basierend auf dem Nutzungsprofil des Produkts, dem Budget und dem Risiko.
Obwohl es eine Herausforderung ist, den Kunden den Wert der präventiven Wartung zu verdeutlichen, lässt sie sich leichter verkaufen, wenn Sie eine bewährte und zuverlässige Technologie vorweisen können, die sie unterstützt. Halten Sie Ihre Kunden bei Laune, maximieren Sie die Lebensdauer Ihrer Anlagen und steigern Sie Ihre Einnahmen aus Serviceverträgen mit ServiceMax.
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